– Как я сказал, о нашей новой гостинице.
– Еще раз, как называется ваша компания, мистер Нотч?
– «Топ нотч хотелс». Вообще-то меня зовут Бейтс, Энтони Бейтс.
– Ах да, извините, мистер… Бейтс. У меня сейчас самый разгар совещания. Моя секретарша еще не пришла. Дайте мне свой номер.
– Мой номер… ээ…
– Я перезвоню вам минут через 15. До свидания, мистер Нотч.
Ситуация 2
– Доброе утро. Компания Advertising Solutions. Чем могу помочь?
– Доброе утро. Вы бы мне очень помогли, если бы сказали, кто сейчас занимается конференциями.
– Сейчас проверю. Подождете минутку?
– Конечно. Спасибо.
– Я говорила с отделом обслуживания персонала. Они сказали, это зависит от цели вашего звонка.
– Понятно. Вы не могли бы соединить меня с ними? Так будет проще, наверное.
– Хорошо. Как ваше имя?
– Бейтс.
– Постараюсь соединить вас с ними, мистер Бейтс.
– Отдел обслуживания клиентов, Эмма Пил у телефона. Это мистер Бейтс?
– Да, доброе утро. Мне нужно узнать, кто сейчас занимается организацией конференций?
– Конечно. Это мистер Стид. Я могу вам еще чем-то помочь?
– Я хотел бы поговорить с ним, если можно, о нашей новой гостинице; я приехал сюда ненадолго, в основном я работаю в нашем главном офисе в Монте-Карло.
– Хотите, я соединю вас с его секретаршей?
– Да, спасибо большое, мисс Пил.
– Посмотрим, пришла ли она… Мистер Бейтс, она не отвечает. Я соединю вас прямо с мистером Стидом.
– Стид.
– Мистер Стид, я только что говорил с мисс Пил – она соединила меня с вами. Я представляю компанию «Топ нотч хотелс». (Пауза.) – Меня зовут Бейтс – Энтони Бейтс. (Пауза.) – Вам удобно говорить?
– Вообще-то у меня сейчас посетитель. Но продолжайте. О чем вы хотели поговорить?
– Я побеспокоил вас. Может, я перезвоню позже, когда вы освободитесь? Так будет удобнее.
– Хорошо. Я освобожусь примерно в 11:30.
– Хорошо, я перезвоню.
– Извините, как, вы сказали, ваше имя?
– Компания называется «Топ нотч хотелс», а мое имя Бейтс.
– Ясно. Жду вашего звонка, мистер Бейтс.
– До свидания.
В 11:35:
– Мистер Стид, это Энтони Бейтс. Я звонил вам час назад.
– Да, мистер Бейтс. «Топ нотч хотелс», не так ли? Чем могу помочь?
– Мы открыли новый пятизвездочный отель в Каннах. Вас это интересует?
– Мы используем самые разные гостиницы – для клиентов и для собственных сотрудников. К примеру, как раз сейчас мы занимаемся конференцией в Швейцарии – в Сен-Морице. Гостиница, которую мы выбрали, и гостеприимна, и элегантна одновременно; известная, с хорошей репутацией. Условия прекрасные. Там замечательные спа-процедуры, с роскошным закрытым бассейном – это всегда большой плюс. Неудивительно, что некоторые наши гости решили провести в этой гостинице все выходные – сочетая удовольствие с бизнесом – или правильнее было бы сказать наоборот, мистер Бейтс?
– Даже не знаю.
– Когда вы хотели бы заехать к нам в офис? На этой неделе я очень занят.
– Честно говоря, я приехал всего на несколько дней и надеялся увидеться с вами во вторник, примерно в 9:15. Или, если вам неудобно, может, в четверг днем?
– Лучше в четверг. Вы сможете в 14:30?
– Да. Ничего, если я задержусь на 15 минут? Пока буду искать, где припарковать машину.
– Хорошо. Но вы ведь можете припарковаться на нашей стоянке. Просто назовите мое имя.
– Спасибо большое. До встречи.
– До свидания, мистер Бейтс.
На другом конце линии
Вы сами знаете, как это бывает. Это случается с большинством из нас многократно. Фильм, который вы не видели целую вечность, идет по телевидению. Вы поглощены – воспоминания нахлынули потоком. (Ах, да – тот лазер – я помню. Хм… как, черт возьми, он смог улизнуть? «…Вы ожидаете, что я заговорю, Голдфингер?» – «Нет, мистер Бонд. Я о-жи-да-ю, что вы умрете!..»)
Звонит телефон. Вы хватаете пульт и выключаете звук. Проклиная вынужденный перерыв, вы заставляете себя подойти к телефону и сердито говорите:
– Алло.
– О, это ты, Джон? Это Том.
– Том, привет.
– Я что-то не узнал тебя. В любом случае, слушай. Пришлось звонить тебе. Помнишь, мы говорили о той гостинице в Венеции в прошлом месяце?… О, минутку, Джон. Уйди, Саманта, – папа говорит по телефону. Иди и помоги маме убрать свои игрушки. Нет, ты не сможешь… Извини, Джон, – прерывают все время. Так, значит, о чем это я? Как там, кстати, дела-то у вас обоих? Нормально?
– Да, да. Эээ… неплохо. (Сверхбесцеремонность.)
– Ты можешь вспомнить название той гостиницы, Джон?
– Какой гостиницы? (Глядя в беззвучный телевизор.)
– Гостиницы в Венеции. Той, выходящей на канал.
Беседа продолжается в том же духе. Такая ситуация наблюдается каждый день, дома и в офисе. Вы можете представить себе Тома после звонка, когда жена спрашивает его:
– Ну и что Джон? Он вспомнил название гостиницы?
– Хм…, он был немного какой-то странный.
– Как это – «странный»?
– Ну, он был немного грубоват, что ему обычно не свойственно.
– Как ты думаешь, может, Джоанна бросила его?
– Нет, нет.
– Может, это мы расстроили его? Ты точно не должен ему никаких денег? Или мы позаимствовали что-что и не возвратили? Может быть, ему не понравился подарок на день рождения, а я думала, что это было как раз то, что нужно.
– Да нет, нет. Я не думаю, что это – что-нибудь подобное. Так или иначе, он определенно был немного не похож на себя. Он, казалось, не обращал внимания на то, что я говорил. Даже не интересовался.
– Ну, тогда, возможно, у него были гости – много людей вокруг. Ты не спросил?
– Нет, не спросил. Наверное, должен был. Эй, – ты знаешь, возможно, ты права. Непосредственно перед тем, как повесить трубку, он что-то бормотал о «Пусси Галор!»[6]
Вот это ситуация! У обеих сторон осталось ощущение, что этот звонок причинил им беспокойство. Том проклинает Джона за то, что по его вине он пропустил важную часть «Голдфингера», а Том в душе раздражен из-за Джона. («Хорошо, если он не может вести себя хотя бы капельку прилично, когда я звоню ему, чтобы поболтать по-дружески, – даже если у него действительно были гости, он может забыть, что у него был друг».) Позже, когда фильм закончился, Джон мог проанализировать телефонный разговор (какой разговор?) и подумать про себя: «Хм, возможно я был немного груб с Томом. Нет, не думаю, что он обиделся».
Проблема очень проста: когда вы звоните кому-то по телефону, на работу или домой, то обязательно прерываете какие-то их дела – работу в саду, составление отчета, поиски в Интернете, либо мешаете им есть, беседовать, горевать или смотреть телевизор… Но одни прерывания намного хуже, чем другие.
Только вообразите, если бы Том подумал головой и проник в сознание Джона – и оказался более чутким, – он сразу бы уловил его довольно краткое и отвлеченное приветствие:
– Джон, это Том. Я тебя ни от чего не отрываю? Ты можешь говорить?
– Да нет, все в порядке, только я смотрю «Голдфингера». Спустя столько лет, после того как я впервые посмотрел его.
– Я его не видел. Я никогда не мог этого понять. Это мартини – встряхиваемое, а не размешиваемое – ужасно! Эй, послушай, я перезвоню тебе в десять. Это не вопрос жизни и смерти. Мы поговорим с тобой позже.
– Но…
– Нет, не волнуйся. Поговорим с тобой в десять. Теперь пока.
Абсолютно другой сценарий по отношению к предыдущему. Джон оценил Тома, выказавшего подобное сопереживание. Это не пройдет незамеченным. И он почти наверняка сам позвонит в 22.00, прежде чем Том это сделает. И также весь обратится в слух.
Люди не концентрируются на том, что вы говорите, если их разум занят чем-то другим. Вы снова наступили на грабли. Об этом можно говорить бесконечно – эффективность вашего сообщения по телефону будет оптимальной, только если другая сторона проявляет полное внимание.
Большинство людей никогда не скажут, что вы прерываете их или что вы поймали их в не самый удачный момент.
Вам и карты в руки – вы можете обнаружить это по тону голоса: помните, телефон – это лишь голос, потом решайте, что делать. Вы должны взять на себя инициативу: это в ваших интересах.
Выбор времени
Если вы ловите человека в неудобное время, это может быть концом ваших отношений, вашего развития, роста вашей заработной платы, вашего запроса о необходимости срочно вызвать водопроводчика, вашего намерения сделать покупки, вашей надежды получить отгул. И второго шанса обычно не бывает. Помните замечание, сделанное ранее: люди вообще не любят менять своего мнения после отказа. Это заставляет их выглядеть нерешительными и представлять все дело так, будто бы они совершили ошибку в первый раз (снова эго). Даже если они осознают, что были неправы, они могут твердо придерживаться своего первоначального решения, которое, возможно, было принято поспешно.
