Сначала несколько общих принципов разговора с «агрессивным» собеседником.
Во-первых, определите — данная ситуация попадает в разряд допустимых вами или нет. Иными словами, остается ли ваш собеседник вашим клиентом, другом, супругом и т. д. или он преступил черту, после которой вы его «вычеркиваете»? У каждого эта черта своя. Кто-то не примет и малейшего повышения голоса, кто-то прекратит отношения после словесных оскорблений, кто-то — только после физического проявления агрессии. Я говорю, конечно, о ситуациях, когда в вашей власти прекратить общение или продолжить его, а не о нападении хулиганов на улице. Если собеседник «за черту не заступил», продолжаем разговаривать. В ином случае уходим, вызываем милицию и т. д. — по ситуации.
Во-вторых, отнеситесь к такому открытому проявлению чувств позитивно. Да, мало кто любит агрессию, крики, обвинения. И как тут найти позитив? А вы подумайте об альтернативе такому поведению собеседника. Вместо гневного предъявления рекламации ваш клиент может просто тихо уйти к вашим конкурентам, не сказав ни слова и оставив вас в полном неведении относительно причин своего ухода. Близкий человек может не поделиться с вами своими переживаниями, а потом, накопив их достаточно, уйти. И вы ничего не успеете исправить. Даже хулиганы, начав кричать, дают вам время и шанс по сравнению с мгновенной физической расправой. А партнер вместо своих неприличных выпадов в ваш адрес и ударов кулаком по столу может вежливо подать в суд. Начальник тоже может не трепать себе и вам нервы, а собрать свидетельства вашей некомпетентности и уволить с соответствующей характеристикой.
Поэтому можете совершенно искренне сказать: «Иван Иванович, спасибо, что сообщили мне о том, что происходит…»
В-третьих, признайте право собеседника на эмоции. Не на форму их проявления, если она вам претит, а именно на то, что он вправе в этой ситуации испытывать такие эмоции. Быть в ярости оттого, что купленный у вас подарок сломался при запуске, вызвав слезы вместо радости. Чувствовать негодование потому, что он в пятый раз объясняет по телефону, что произошло, а его отсылают все по новым номерам. Гневаться на сотрудника, поставившего под удар проект. Злиться и обижаться на супруга, забывшего про сегодняшний поход в театр, билеты в который с таким трудом достали. Представили? Вы бы расстроились? Вот и они тоже. Поэтому фразу «Понимаю, что вы сейчас испытываете…» тоже можете произнести совершенно искренне.
Что еще?
Говорите спокойно, слушайте внимательно, показывайте свой интерес к проблемам собеседника, дайте ему выговориться.
Если вы действительно неправы, извинитесь. Извинение — очень мощный фактор, снижающий силу аффекта. Вспомните свое состояние, когда вы начинаете закипать оттого, что вас задели плечом, подрезали на автомобиле, наступили на ногу. И сравните свою реакцию в двух случаях: когда человек продолжает свой путь, не обращая внимания на причиненный ущерб, и когда он искренне извиняется.
Однако, если вашей вины (или вины тех, кого вы представляете) в сложившейся ситуации нет, не спешите с извинениями. Возможно, они не понадобятся.
Обращайтесь к фактам и, если получится, предлагайте конкретный выход из нее.
Теперь перейдем к техникам амортизации и нейтрализации сильных негативных переживаний.
Инструмент
Техника подчеркивания общности
Правила
Выявляемые черты должны быть скорее приятны собеседнику, чем неприятны, и восприниматься как достоинства.
Эти общие черты должны относиться к тому, в чем человек разбирается.
Примеры
— Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации.
— Мы с тобой оба любим творческих людей.
Техника подчеркивания значимости собеседника, его мнения
Правила
Конкретность, обусловленность фактами.
Искренность.
Примеры
— Твоя идея мне показалась очень ценной!
— Твоя молниеносность меня поражает!
Техника проговаривания своих чувств и чувств собеседника
Проговаривание собственных чувств.
Примеры
— Я удивлен.
— Я огорчен.
— Меня задевает.
— Меня тревожит.
— Мне неприятно.
Проговаривание чувств собеседника. Парафраз эмоций.
Правила
Вербализация чувств, особенно негативных, в уважительной формулировке: Вы обеспокоены, удивлены, недовольны, огорчены, рассержены.
Примеры:
— Если я правильно понял, Вас расстроило поведение моего коллеги в этой ситуации.
— Я согласен, что это вызывает дискомфорт.
Некорректное описание эмоций
Слова «Вы раздражены (нервничаете, злитесь)» могут усилить негативную реакцию.
Примеры фраз, нейтрализующих раздражение собеседника
Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление.
Именно поэтому нам необходимо поговорить.
Верно подмечено.
Спасибо, Николай Петрович, что Вы затронули это.
Это очень интересно.
Это бы и мне не понравилось.
Мне искренне жаль, что с Вами это случилось.
Примеры фраз, выражающих ваше понимание
Я очень хорошо понимаю, что…
Я знаю, что…
Мне понятно, что…
Вполне логично, что…
Мне нетрудно войти в Ваше положение, ведь…
Меня не удивляет, что…
Я разделяю Ваши чувства, когда…
Я согласен с тем, что…
Мне легко представить, что Вы…
Нейтральные открытые вопросы
Что Вы думаете о моем предложении?
Что бы Вы могли сказать по этому поводу?
Какого мнения придерживаются Ваши коллеги?
Как Вы обычно решали эти сложности раньше?
Что именно Вы имели в виду?
Что убедило Вас в этом?
Что конкретно?
Осталось третье следствие аффекта. Оно основано на отсутствии зазора между его возникновением и действием. Человек не думает, а значит, вызвав аффект, можно мгновенно получить от него желаемое действие. Вне зависимости от его собственных целей и потребностей. Это один из путей манипуляции. Первый шаг защиты от нее — такой же, как при нейтрализации негативных аффектов собеседника. Он состоит в задержке спонтанных реакций, вызванных аффектом. Именно эта пауза прерывает автоматическую реакцию и разрывает цепь аффект — действие, обезвреживая действия манипулятора.
Дальнейшее «обезвреживание» может быть различным — от вскрытия манипуляции («С какой целью Вы сейчас задаете мне этот вопрос?», «Какие последствия Вы имеете в виду»?) — до артистичного метода профессора Преображенского. Ведь это человек уже будет делать осознанно, а не под гипнозом сиюминутного аффекта.
Любимые цитаты
— Я понимаю вашу иронию, профессор. Мы сейчас уйдем. Но я как заведующий культотделом нашего дома…
— Заведующая,
— Заведующая, предлагаю вам взять несколько журналов:
в пользу детей Германии. По полтиннику штука.
— Нет, не возьму.
— Но почему вы отказываетесь?
— Не хочу.
— Вы не сочувствуете детям Германии?
— Сочувствую.
— А, полтинника жалко!
— Нет.
— Так почему же?
— Не хочу.
Михаил Булгаков. Собачье сердце
Глава 9. Ты будешь царицей
Один влиятельный царь решил передать власть своим сыновьям. Но с условием: они должны были достойно жениться. Суровым царским критериям соответствовала лишь одна принцесса в округе. К ней и отправились трое юношей.
