Устанавливая контакт, опирайтесь на уникальность вашего клиента. Если он пришел с ребенком, спросите у покупателя что – нибудь о нем
3. Покупатели НЕ хотят видеть в вас продавца, потому на начальном этапе покажите им, что вы в первую очередь человек. И вы тоже сомневаетесь перед каждым приобретением, тоже любите иногда помедлить и убедиться, что это именно то, что вам нужно. Поэтому первые фразы и комментарии, которые вы говорите, чтобы установить контакт, должны касаться вас как человека и клиента как человека, и ни слова о бизнесе и товарах! Первый шаг – это личное взаимодействие.
4. При установлении контакта с покупателем задача консультанта – снять напряжение, связанное с общением с ним. Поэтому использование добрых шуток – один из лучших приемов, чтобы заговорить с покупателем. Фридман, например, любил говорить: «Какой красивый у вас ребенок! Где брали?»
5. Как только вы получаете первую положительную реакцию клиента, то есть он делает шаги навстречу взаимодействию с вами, КАЛИБРУЙТЕ и делайте ПОДСТРОЙКУ. Это автоматически переводит вас из «человека из магазина» в ряды «интересных людей», «приятных собеседников» и т. д.
6. После калибровки начинайте устанавливать якоря согласия и якоря позитивных эмоций. Послушайте, как восхищенно мать рассказывает об успехах своего ребенка, и заякорите ее восхищение, чтобы потом перенести его на тот продукт, который вы предложите ей купить.
Устанавливайте положительные якоря при общении с клиентом
...
РЕКОМЕНДАЦИЯ
Уберите из своего лексикона такие обращения, как «женщина», «бабушка» и т. п. Представительниц прекрасного пола привыкайте называть «девушкой». Вам ничего не стоит, а им приятно вдвойне. Это правило действует даже тогда, когда вы говорите о своем клиенте в третьем лице. Поэтому вместо «Помоги женщине выбрать туфли» лучше: «Помоги девушке выбрать туфли». И вам должно быть безразлично, сколько ей лет!
Демонстрация продукта
В любых продажах стоит помнить самое важное правило: вы продаете не товар, не продукт и не услугу, вы продаете престиж, ценности, счастье, радость, восхищение мужчин, желание у женщин, уважение коллег. Поэтому чем более красочную картину ценности продукта (ценности, а не цены) вы создадите у своего клиента, тем сильнее будет его желание обладать этим. Но перед тем, как рисовать такую картину, вам крайне важно определить, что именно из всего перечисленного (желание у женщин или уважение коллег) хочет получить ваш клиент. Если вы нажмете на нужные кнопки его мотивов и желаний, ценность и значимость того, что дает предлагаемый продукт, снизит его цену, выраженную в деньгах. Красивые волосы и восхищение у мужчин гораздо ценнее, чем 10 долларов за шампунь. Чтобы выяснить, что именно особенно ценно покупателю в товаре, просто спросите у него об этом. Здесь нет общих фраз. Если он отвечает, что главное – красота, это значит, что он хочет увидеть хороший дизайн и внешний вид, а не его практичность. А если он говорит о хорошем качестве – хочет получить много возможностей, которые подарит ему этот продукт. Даже если клиент не может сам определиться с тем, что ему особенно ценно, вы можете использовать технику «Список», чтобы узнать это.
Консультант: «А какой телефон вам бы понравился?»
Клиент: «Ну… не знаю. Вот увижу, тогда скажу».
Консультант: «У нас очень широкий выбор моделей…» И дальше идет перечисление тех характеристик разных телефонов, которые можно увидеть (начиная от его конструкции и заканчивая технологией экрана, которая делает картинку ярче). Важно! В момент перечисления откалибровать реакцию клиента на перечисляемые характеристики, отметить те, на которые тело клиента продемонстрировало его заинтересованность, и показать модели, которые предлагают лучшее сочетание этих характеристик. После того как консультант покажет возможные варианты, он должен спросить мнение о них, дать клиенту сказать! А задача консультанта в этот момент – выслушать не перебивая.
Будьте гибкими в своем поведении.
Если клиент хочет увидеть характеристики продукта, покажите ему их...
ПОЛЕЗНОЕ ДЕЙСТВИЕ
Когда вы демонстрируете товар и рассказываете о нем, вы используете аргументы и убеждение. Внушение полезнее использовать потом, когда будете стимулировать человека к принятию решения и конкретно покупке. На этапе демонстрации продукта клиент должен иметь выбор. По крайней мере, иллюзию этого выбора.
...
РЕКОМЕНДАЦИЯ
Не спрашивайте покупателя о иене, которую он рассчитывает потратить на покупку. Иногда она гораздо больше, чем он сам думает. Если клиент называет ориентировочную иену сам, начинайте демонстрировать сначала продукты, которые ей соответствуют, а затем можете предлагать варианты дороже. Особенно когда понимаете, что вкусы и желания клиента требуют этого.
Демонстрация продукта – момент торжественного открытия для клиента всех тех радостей, которые он с ним приобретет. Это открытие уникальности продукта для человека. Всегда калибруйте реакцию клиента на предложенный продукт и всегда оставляйте для себя альтернативы предложений.
...
ПОЛЕЗНОЕ ДЕЙСТВИЕ
Ваша задача – продать не тот товар, который дороже, а тот, который действительно подходит клиенту. По крайней мере, из тех, которые у вас есть.
...
РЕКОМЕНДАЦИЯ
Каждая вещь, которая есть в вашем магазине, очень ценная и эксклюзивная независимо от того, как долго она у вас находится. Перестаньте разделять товар на «новый» и «старый», на «тот, который нравится» и на «тот, который не нравится». Все, что находится в вашем магазине, – это все набор вариантов. Вдохновляйте каждую вещь энергией, красотой, уникальностью.
У каждого продукта есть свои качества и свойства. Поэтому обувь – из кожи, а мебель – из дуба. Хороший консультант сделает из каждого свойства и качества товара его неповторимость и его неоспоримое достоинство. Причем он будет учитывать, что для каждого клиента в этом свойстве будут важны разные достоинства. Для кого-то дуб, из которого сделана мебель, – это символ престижа и хорошего вкуса, а для кого-то – это экологически чистый продукт, забота о здоровье семьи.
Задача консультанта – сделать предлагаемый им продукт несколько интереснее и красивее, чем он есть самом деле, зажечь в нем энергию
...
ПОЛЕЗНОЕ ДЕЙСТВИЕ
Включайте клиента в процесс исследования качества предлагаемого продукта. Давайте его ему потрогать, примерить, спрашивайте о его ощущениях.
Помните, что вы рассказываете не о самом продукте, а о том, какую пользу он принесет его владельцу. Чтобы описать эту пользу, используйте ту репрезентативную систему, которой пользуется в общении с вами клиент. Создавайте яркие образы. С их помощью вы будете конкретизировать его положительные свойства. Если клиент обращает внимание на его недостатки, причем те, которые действительно предлагаемый вами продукт имеет, соглашайтесь с ними, но переформулируйте его фразу с использованием неопределенности, обобщения или номинализации. Это снизит значимость найденных «минусов».
«Эти туфли хоть и дизайнерские, но они очень дорого стоят!» _ «Да, вы правы. Действительно, красивые вещи сейчас стоят немало (вместо «много» или «дорого», помним про свойства частицы «не»). Наверное, потому, что они всегда уникальные, единственные в своем роде. Если вы решите порадовать себя ими, такие будут только у вас. И они действительно очень красивы».
Все найденные клиентом «минусы» товара прячьте в неопределенности, номинализации, обобщении, сравнении
Когда вы говорите клиенту о пользе продукта, о тех неповторимых качествах жизни, которые он приобретает, купив его, используйте модель нейрологических уровней, чтобы описать его свойства. Начинайте описывать их с реакции окружения, других людей («Эти туфли визуально удлиняют ноги, мужчины будут просто в шоке!»); затем переходите к особенностям поведения самого клиента, если он приобретет эту вещь («Вы можете быть уверены в своем внешнем виде на все сто!»); далее – к способностям («Сможете производить впечатление»); после – к ценностям («Видно, что эти туфли дизайнерские, у их владельца хороший вкус»); затем – к идентичности («Такие модели покупают светские львицы»); и – к миссии («Быть женщиной – значит быть совершенной во всем»). Необязательно использовать все уровни, но лучше соблюдать их последовательность.
...
