— Извините, не могли бы вы любезно пояснить, где я нахожусь?
— В автомобиле! — буркнул прохожий и зашагал дальше.
— Вот ответ, достойный палаты общин, — сказал Черчилль, обращаясь к шоферу. — Во-первых, краткий и хамский. Во-вторых, совершенно ненужный. И в-третьих, не содержащий ничего такого, чего спрашивающий не знал бы сам.
А вот еще несколько случаев, иллюстрирующих нарушения при ответах на заданные вопросы.
Прилично выпивший муж возвратился домой поздно ночью, долго шарил по карманам в поисках ключа, затем робко позвонил.
— Вася, это ты? — раздался из-за двери голос жены.
В ответ молчание. Встревоженная жена несколько раз повторила вопрос, окончательно перепугалась, закрыла дверь еще на один замок и ушла спать.
Наутро она обнаружила главу семьи, свернувшегося калачиком на коврике у дверей.
— Мой бедный Вася! Это ты! Почему же ты ночью не отвечал, когда я тебя спрашивала?
— Я отвечал — я много раз кивал.
И еще один совет: задавая вопросы, в свою очередь отвечая на них, поддерживайте зрительный и эмоциональный контакт с партнером (глазами, улыбкой, мимикой). Один лишь внимательный, заинтересованный, приветливый взгляд может сделать больше, чем целый букет деклараций. Визуальный контакт обеспечивает благоприятную атмосферу общения, партнер постоянно чувствует, что говорит не в пустоту и не со стенкой, а обращается к Личности.
Старайтесь начинать с вопросов, предполагающих утвердительный ответ. Сами также не торопитесь во имя ложного самоутверждения то и дело отвечать «нет», «не знаю», и не практикуйте использование хамского «это ваши проблемы». Рациональнее использовать схему «да… но…».
Постарайтесь не задевать ничего из сферы личностных ценностей, привязанностей и других табуированных категорий. Касаться можно лишь объективных факторов, особенностей ситуации общения.
Внимательно слушайте, показывайте свой интерес, это избавит собеседника от лишних повторений, а переговоры — от топтания на месте.
Допустив ошибку, прежде всего постарайтесь' уменьшить воздействие эмоционального фактора. Там, где обстановка делового или неформального общения спокойная, больше простора для аргументирования, рассуждений, анализа. Позаботившись об атмосфере переговоров, мы тем самым освобождаем информационное поле коммуникации для рациональной составляющей.
Задания для тренинга
1. Приучите детей задавать вопросы во время школьных и факультативных занятий.
Возможно, наша система обучения кое в чем проигрывает зарубежным именно по этой позиции: у нас почему-то не приветствуется постановка вопросов учителям. Понять это можно: каждое занятие рассчитано по минутам и «почемучка» воспринимается как раздражитель, злоумышленник, пытающийся увести урок в сторону. И, чего греха таить, некоторые педагоги попросту боятся попасть в неловкое положение. Нет, не потому, что не знают чего-либо по преподаваемой дисциплине. А потому, что некоторые ребячьи вопросы способны поставить в тупик своей наивностью.
— Почему у радуги 7 цветов?
— Почему у кошек, собак, коров по четыре ноги?
Некоторые учителя вместо ответов записывают в дневники предложение явиться родителям пытливого школьника на беседу. Кое-кто реагирует с поистине партийной категоричностью: «Ну что за вопросы у тебя такие дурацкие?»— вопрос адресуется ребенку, весь класс довольно гогочет.
Одна такая реплика может подрезать под корень положительную мотивацию к обучению, снизить познавательную (ориентировочную) потребность. И это вто время как в обучении один из ведущих компонентов успеха — эмоциональное заражение увлеченностью в приобретении знаний — от учителя к ученику. Тем не менее надо с детства учиться задавать вопросы и получать на них ответы, этот навык — основа жизненного успеха.
2. Поиграйте с детьми, организуйте конкурс на лучший вопрос.
Для этого подойдет любой доступный по содержанию, связный текст — короткая история, отрывок из сказки. После ознакомления с ним предложите сформулировать самый оригинальный вопрос по тексту. Здесь наследник может вас удивить неожиданным подходом к содержанию прочитанного, акцентированием внимания на личностных особенностях персонажей, ускользнувших от внимания взрослого.
3. Игра в «Запрещенные вопросы».
Начало может быть тем же, но при подведении итогов обращается внимание на этическую сторону задаваемых вопросов, указывается на недопустимость бестактных, неуместных, глупых, задевающих интимные стороны человеческих отношений вопросов. Подростки могут не понять без помощи взрослых, где, проявили черствость, жестокость, бестактность, прямолинейность, — на этих моментах необходимо остановиться, подробно разобрать каждый.
4. Игра, в которой участвуют несколько человек — взрослых и детей, — «Стражники».
Все вместе читают сказку, рассказ, отрывок из книги. Затем исполняющий роль Стражника должен заготовить каверзные вопросы по изученному материалу. Только ответив на них, остальные могут заслужить право слушать историю дальше, шаг за шагом продвигаться к воротам заколдованной Страны сказок.
5. Игра «Загадывание предмета».
Название загаданного предмета, существа записывается на листке, который откроется лишь в конце. Дети должны задавать наводящие, уточняющие и прочие вопросы, постепенно приближаясь к отгадке. Например: «Это неодушевленный предмет? Он природный или сделан человеком? Он относится к предметам домашнего обихода? Он есть в нашем доме?» и т. д. Выигрывает раньше всех отгадавший задуманный предмет, добравшийся до отгадки кратчайшим путем. Если возникают затруднения, можно помочь, предложив переломный вопрос для изменения логического подхода к решению.
6. Поразмыслите над традиционными, «дежурными» вопросами, которые вы задаете, встретившись с коллегами где-то в коридоре, либо с близкими дома после трудового дня.
Самый непритязательный из них: «Как прошел день?» или «Устал?», несмотря на благие намерения задающих его, нередко воспринимается с раздражением. На него привыкают отвечать односложно, лишь бы отделаться: «Нормально», «Как обычно», либо с нотками раздражения: «Ты же знаешь, чего спрашиваешь?» Мораль проста: дежурный вопрос необходимо продуманно, разнообразно переформулировать и задавать тоном, располагающим к развернутому, откровенному ответу. Поэтому его лучше слегка отсрочить, дав человеку прийти в себя и усесться за стол в уютной кухне. Только когда атмосфера для беседы создана, можно и поинтересоваться делами близких. Касаться ли острых вопросов (конфликтов с начальством и коллегами, двоек в дневнике детей и пр.), подскажет сама ситуация. Лучше, если носитель негативной информации сам захочет ее обсудить и заведет разговор на соответствующую тему.
Вот такой стиль общения должен стать нормой. А задание для начала будет касаться отказа от дежурных вопросов: постарайтесь их выявить и избавиться от них. Кроме того, проконтролируйте процесс своего слушания — вопрос-то вы задали, а как воспринимали ответ? В одно ухо влетало, в другое вылетало? Такое вовсе не редкость и крайне пагубно для отношений с друзьями и близкими.
7. Еще одна игра во время досуга — для детей и взрослых: «Вопросы, на которые можно дать исключительно положительный ответ».
Условия просты: берется любой, самый распространенный вопрос и доводится до совершенства — исключительно за счет иного построения фразы. Он должен звучать так, чтобы у собеседника не оставалось возможности ответить «нет». Запишите схему построения подобных находок— для памяти, однажды результаты этой предварительной работы вам очень пригодятся.
8. Займитесь анализом вопросов, задаваемых в прямой эфир интерактивных радио и телепередач.
Обратите внимание, как неудачно делают это слушатели: вначале выражают радость по поводу того, что дозвонились; затем долго благодарят ведущих за передачу и личное обаяние, объявляют о своем намерении задать вопрос гостю студии (как будто там толпа гостей, а слушатель предпочел одного из них!); наконец следует сам вопрос, высказанный сбивчиво и коряво. Мы вовсе не утрируем. Включите радио и сами убедитесь: эти характерные ошибки налицо. Они усугубляются нарастающей нервозностью ведущего, ответственного за содержание передачи и вынужденного следить за временем, потраченным впустую.
