Джош Кауфман - Самообразование на 100 процентов

Трение — это любая сила или процесс, отнимающие энергию системы. Если не подпитывать систему энергией, трение замедлит ее работу или даже приведет к остановке. Удалите из системы трение, и вы повысите ее эффективность.

Каждый бизнес-процесс сталкивается с той или иной степенью трения. Крайне важно выявить зоны, в которых оно проявляется сильнее всего, а затем поэкспериментировать с небольшими улучшениями, способными снизить его уровень. Постепенное и последовательное снижение трения с течением времени приведет к накоплению значительных улучшений с точки зрения качества и эффективности.

Намеренное создание трения иногда может быть полезным для компании. К примеру, некоторые сложности, связанные с возвратом товара (когда вы, например, требуете от покупателей чек или просите объяснить причину возврата), снижает количество людей, возвращающих вам товар. Но помните, что слишком большое трение, скорее всего, окажет негативное влияние на вашу репутацию (поняв, что вы препятствуете возврату товара, клиенты возмутятся).

Очистите систему от существенного объема трения — и вы сможете обойтись без людей. Автоматизация связана с системами, которые могут работать без вмешательства человека. На фабричных конвейерах или в компьютерных программах автоматизация позволяет минимизировать долю человеческого участия в процессе выполнения задания.

Автоматизация больше всего подходит для четко определенных и повторяющихся задач. К примеру, если бы мне пришлось заново печатать список рекомендуемой литературы для каждого читателя, интересующегося той или иной темой, я бы быстро свихнулся. К счастью, я могу просто выложить этот список на свой сайт. Теперь его изучают сотни тысяч читателей со всего мира — и это стало возможным благодаря автоматизации.

Автоматизируя свою систему, вы получаете доступ к масштабированию с помощью копирования и размножения, а значит, и возможность улучшить свою способность по созданию и предоставлению ценности большему количеству платежеспособных клиентов.

При всех плюсах автоматизации необходимо понимать, что ей присущ целый ряд недостатков.

Представьте себе полностью автоматизированный конвейер по изготовлению компьютерных процессоров, которые затем продаются по 200 долларов за штуку. Все, что должен сделать человек-оператор, — это нажать кнопку, и система начинает штамповать по 2400 готовых процессоров в минуту. Жизнь удалась, не так ли?

Да, но с очень важной оговоркой. Представьте себе, что у миниатюрной дрели на конвейере сбивается настройка и она начинает высверливать крошечные отверстия в самой середине каждого процессора. Иными словами, пока система работает, она каждую секунду производит 40 дефектных процессоров.

Предположим, что сырье для производства каждого процессора стоит 20 долларов — это значит, что компания каждую секунду будет терять 800 долларов, пока ошибку не исправят. Каждую минуту работы системы компания теряет 48 тысяч долларов. Причем это только прямые убытки. Принимая во внимание, что каждый процессор мог бы быть продан за 200 долларов, компания теряет 528 тысяч долларов в минуту: 48 тысяч прямых издержек плюс 480 тысяч долларов недополученного дохода.

Ситуация кажется нереальной? Тогда вот вам история из жизни. В конце 2009 года Toyota выявила значительный дефект педали газа у целого ряда популярных моделей автомобилей, которые ежедневно сходили с ее конвейера и активно продавались вот уже несколько лет. В итоге расходы, связанные с отзывом автомобилей, составили свыше 5 миллиардов долларов.

До этого отзыва Toyota считалась лучшим автопроизводителем в мире. Во многом это справедливо и сейчас, однако репутация компании и финансовое положение изрядно пошатнулись.

В этом и заключается парадокс автоматизации: чем более эффективны автоматизированные системы, тем более важно участие в них людей, то есть операторов. В случае возникновения ошибки операторы должны выявить и разрешить проблему, иногда даже ценой остановки работы всей системы. В противном случае автоматизированная система будет продолжать размножать ошибку.

Доктор Лисанн Бенбридж, психолог из Университетского колледжа Лондона, одной из первых начала изучать последствия работы эффективных и надежных систем1. Она первой выявила и описала «парадокс» автоматизированных систем: эффективные автоматизированные системы снижают потребность в усилиях человека, однако значительно повышают степень его вовлеченности.

Эффективная автоматизация делает роль человека более важной.

Эффективные автоматизированные системы требуют участия человека с определенными навыками, позволяющими предотвратить появление ошибок. Получается, опытные операторы всегда должны быть в зоне досягаемости, так?

Сказать это проще, чем сделать. Компании обычно не готовы платить большие деньги опытным сотрудникам только за то, что они сидят целый день в комнате и ничего не делают (пока система работает с должной степенью надежности). Даже когда системы требуют их вовлечения, оно обычно не занимает все рабочее время.

В этом и заключается ирония автоматизации: чем надежнее системы, тем меньше поле деятельности у операторов. Соответственно, они обращают меньше внимания на то, что именно происходит в системе. Помните рассказ об изучении бдительности операторов радаров времен Второй мировой войны (мы говорили об этом в параграфе о новизне, с. 275)? Человек, занимающийся однообразным трудом, достаточно быстро устает. А ведь чем надежнее система, тем более однообразна ее работа и тем сложнее операторам отследить сбой.

Оставленные без внимания небольшие ошибки могут стать «новой нормой». Именно это и послужило причиной возникновения проблем в Toyota, которые, в свою очередь, привели к дорогостоящему отзыву машин. Кстати, не следует допускать ошибку присвоения и полагать, что инженеры Toyota были глупыми или неаккуратными: конфуз может случиться с любым, кто полагается на автоматизированные системы.

Лучший способ избежать значительных ошибок в процессе автоматизации состоит в проведении тщательного и постоянного анализа выборки и тестирования. Помните, что обычные аварии могут и будут происходить в любом случае. Если вы предполагаете, что ошибки обязательно будут иметь место, и заранее создадите набор тестов, позволяющий выявить самые важные из них, то сможете обеспечить операторов работой, тем самым увеличивая шансы на своевременное выявление проблемы.

Сделайте так, чтобы операторы вашей автоматизированной системы сохраняли внимание, и тогда шансы на «ловлю» неминуемо возникающих ошибок значительно повысятся.

Что вы делаете, когда ваш клиент обращается к вам с жалобой или просит вернуть ему деньги за покупку? Что происходит, когда у вас заканчивается тонер для лазерного принтера? Кто принимает на себя ответственность, когда возникает проблема, а ваш руководитель отсутствует в городе?

Стандартные операционные процедуры — это заранее определенные процессы, которые используются для решения той или иной проблемы. Бизнес-системы часто включают в себя повторяющиеся задачи, и наличие стандартного процесса позволяет тратить время не на «изобретение велосипеда», а на продуктивную работу.