Итак, в любом случае вы достигаете максимума возможного. А уж как поступить дальше, решите по ситуации.
ПРЕТЕНЗИИ ПО ПОВОДУ ПОКУПКИ
Каждому — свое
При обращении покупателя к продавцу возникает множество коллизий, поскольку интересы сторон прямо противоположны. Продавцу предпочтительно отклонить претензии, чтобы не нести издержки. Покупателю наоборот — получить компенсацию.
Манипуляция "Она меня оскорбила"
Эта манипуляция уже была рассмотрена нами. Напомним вкратце ее сущность: покупатель, услышав ответ продавца о необоснованности его претензий, придирается к словам, тону, мимике и «нагружает» свои претензии еще и обвинениями в некорректном поведении персонала. Нередко, чтобы сохранить свой имидж, руководство идет на определенные уступки в удовлетворении требований покупателя.
Манипуляция "Толстокожий"
Покупатель желает вернуть ранее купленный товар. Продавец объясняет, что не имеет права его принять, — это решает товаровед. Покупатель идет к товароведу. Объясняет подробно, как все получилось. Товаровед отвечает, что также не может принять товар, объясняя причину.
Покупатель: "Да, но у меня несколько другой случай". И еще раз подробно объясняет его. Товаровед показывает инструкцию, которая подтверждает его слова о невозможности возврата. Покупатель повторяет, что у него другой случай, и снова принимается повторять свой рассказ.
Обычно у кого-то из присутствующих — у товароведа или других работников, слышащих разговор, начинают сдавать нервы. На толстокожего клиента начинают повышать голос, говорить нечто вроде, "что вы русского языка не понимаете" и т. д. Если он не обижается на это, то давление на него еще больше возрастает и появляются все более обидные слова в его адрес.
Когда он сочтет, что оскорблений уже достаточно, то заявляет:
— Дайте жалобную книгу!
— Что вы там напишете? Ведь вы же не правы!
— А я напишу, как вы меня обзывали!
И перечисляет все услышанные нелестные эпитеты в свой адрес.
Обычно следует немая сцена. Наконец, после некоторой внутренней борьбы, товаровед говорит: "Давайте ваш чек!" И пишет на нем разрешение на возврат.
Мишенью воздействия здесь явилось нежелание дальнейшего разбирательства, ведь формально покупатель прав: оскорблять его никто не имеет права.
Приманкой послужила его кажущаяся «толстокожесть», будто обидные слова "не доходят" до него. Это и притупило бдительность торговых работников и спровоцировало на проявление чувств.
Трансактный анализ манипуляции показывает следующее. Покупатель занимает позицию Р (требование вернуть деньги), адресуясь к позиции В (рассудительности): Р->В, то есть осуществляет пристройку сверху (рис. 37, а). Такая пристройка создает дискомфорт и желание уйти от него. Поэтому появляется компенсирующая пристройка сверху, сначала скрыто (В<-Р, рис. 37, б), затем, не встретив сопротивления, — явно (рис. 37, в). При этом в качестве компенсации дискомфорта она сопровождается скрытой трансакцией Д<-Р. Воспользовавшись этим, покупатель реагирует именно на нее, принимая позицию обиженного и оскорбленного: Д->Р (рис. 37, г).
а б
в г
Рис. 37
Манипуляция "Чем они вам не нравятся?"
Рассмотрим простую ситуацию из разряда повседневных.
Покупательница возвращает продавцу пару босоножек. "Почему они вам не нравятся?" (Подразумевается: как это они могут кому-то не нравиться?) Задавая вопрос, продавец требует от покупательницы, чтобы она дала удовлетворяющие его объяснения, почему ей не нравятся босоножки. Если покупательница позволит продавцу считать, что непременно должны быть какие-то причины «нелюбви», она почувствует растерянность и, возможно, подчинится необходимости объяснять причину. Начав объяснять, она даст возможность продавцу высказать столь же обоснованные причины того, почему босоножки должны ей нравиться. Исход зависит от того, кто — она или продавец — выдумает больше причин, и, вероятно, все кончится тем, что она останется с парой обуви, которая ей не подходит.
Мишенью воздействия манипулятора в данном случае является стереотип нашего поведения — на вопросы принято отвечать. Приманкой — то, что собственные аргументы всегда представляются наиболее значимыми. Покупателю невдомек, что на его доводы найдутся встречные. В результате он оказывается в позиции капризного Дитяти, которого успокаивает более рассудительный Взрослый. Имеют место встречные трансакции «Воспитатель» (В->Д) и «Почемучка» (В<-Д).
Защита от этой манипуляции: если у вас есть право вернуть покупку, то вы просто говорите: "Я не обязана вам это объяснять. У меня есть право возврата, и я хочу им воспользоваться" (защита типа "точки над i").
Манипуляция "Вы всех задерживаете"
Продавцы часто стараются отклонить жалобу на некачественный товар словами: "Вы всех задерживаете. Все эти люди хотят, чтобы их обслужили".
Мишень воздействия на клиента — чувство вины: подразумевается, что вы должны понимать, что магазин не может из-за вас задерживать обслуживание других людей. «Приговор» продавца, вынесенный вам, таков: если система разбора жалоб работает плохо в случае с вами, то ответственность за это лежит на вас, а не на магазине.
Но если бы вы сами решили, кто виноват (на ком лежит ответственность), вы бы просто справились с ситуацией. Например: "Вы правы, мы всех задерживаем. Или вы быстро удовлетворяете мою просьбу, или им придется еще подождать".
Вы расставили точки над i: на ком ответственность, тот и виноват. Предложение манипулятора принять на себя ответственность (В->Д) вы отвергли (Д<-В). Трансактный анализ ситуации изображен на рис. 38.
Рис. 38
Манипуляция "Эти претензии — не к нам"
Когда вы пытаетесь добиться, чтобы вам сделали необходимый ремонт купленной вами вещи, оказавшейся неисправной, либо вернули деньги за нее, продавцы или администраторы часто говорят: "Ваши претензии — не к нам. Это не наша проблема. Это проблема фабрики (или завода, оптового магазина, импортера, транспортной службы, страховой компании и т. д.). Фабрика не возвратит нам денег за бракованный товар, так что мы не можем вернуть их вам".
Такое утверждение — уклонение от ответственности. Если вы позволите продавцу или администратору навязать вам мнение, что вы сами должны решать проблему, вы в любом случае окажетесь в нелепом положении, а именно:
1) вы прекращаете настаивать, чтобы вам вернули деньги;
2) соглашаетесь с глупым представлением, что вам не следует создавать хлопоты для работников прилавка;
3) расстраиваетесь оттого, что не знаете, как, не доставив проблем другим, добиться выполнения вашего желания.
Но если вы совершенно справедливо обратите внимание, что не вы отвечаете за разрешение проблемы отношений между магазином и фабрикой, вы можете уверенно ответить: "Меня не интересуют ваши отношения с фабрикой. Меня интересует только получение исправной вещи или возвращение моих денег" (защита "расставить точки над i").
13.4. БАЗАР В НАШЕЙ ЖИЗНИ
УЛОВКИ ПРОДАВЦОВ
Хитрости
Множество хитростей употребляют и продавцы, и покупатели на рынке. Укажем лишь некоторые, не являющиеся явно нечестными.
Реликтовые стаканы
Нигде вы не найдете таких маленьких нестандартных стаканчиков, какими отмеряют сыпучий товар (семечки, например) некоторые продающие их бабульки. Такие прекратили выпускать еще до Великой Отечественной войны. Но базарные торговки хранят их, как зеницу ока. Ведь торговать ими очень выгодно. По виду они немного меньше, а на самом деле — значительно. Но в сознании покупателя — стакан он и в Африке стакан. Маловат, правда, да ведь и немного дешевле товар отдают… немного дешевле, чем другие.
Мишени воздействия — стереотип восприятия. Приманка — несколько меньшая цена.
Взвешивание "с походом"
Следующий элемент скрытого воздействия — отпускает товар "с походом" (то есть весы не уравновешиваются, а немного перетягивают в сторону взвешиваемого продукта). Проигрыш продавца незначителен, но для покупателя это приманка.
