Не менее важным, чем понимание того, что в каждый отдельный момент времени нельзя осознавать более одной задачи, является тот факт, что человек не может избежать формирования автоматических реакций. Эта невозможность не зависит от повторения: никаким количеством повторений нельзя научиться не формировать привычки при регулярном использовании того или иного интерфейса. Формирование привычек является неотъемлемой частью нашего ментального аппарата. Его невозможно остановить волевым действием. Наверное, когда-нибудь в субботу утром вы нечаянно приезжали туда, где находится ваша работа, хотя собирались поехать в какое-то другое место. Сделали вы это по привычке, которая сформировалась через повторение определенной последовательности действий. Когда вы учились читать, то поначалу проговаривали по отдельности каждый слог и обращали внимание на произношение каждой буквы. Теперь же (я надеюсь) вы можете читать без необходимости сознательного контроля над процессом составления слов из букв.
Любая последовательность действий, которую вы регулярно выполняете, становится, в конце концов, автоматичной. Набор действий, составляющих последовательность, становится как бы одним действием. Как только вы начнете выполнять некоторую последовательность, требующую не более 1 или 2 секунд времени, вы не сможете остановиться и проделаете все действия вплоть до завершения последовательности. Вы также не сможете прервать последовательность, выполнение которой занимает больше нескольких секунд, если она не стала локусом внимания. Если возвратиться к примеру с субботним утром, то после того как вы сделали неверный поворот, вы могли внезапно осознать, что собирались ехать совершенно в другом направлении. Это осознание помещает текущую задачу управления автомобилем в локус вашего внимания и позволяет вам прервать автоматичную последовательность действий, которая направила вас к месту вашей работы.
Когда вы повторяете какую-то последовательность действий, единственный способ предотвратить формирование привычки – это удерживать то, что вы делаете, в локусе внимания. Это очень сложно. Как обычно говорят, наше внимание «гуляет».
Неизбежность формирования привычек имеет свои следствия и с точки зрения разработки интерфейсов. Например, многие из нас пользовались компьютерными системами, которые перед тем как выполнить необратимое действие, например удаление файла, задают вопрос: «Вы уверены?» После этого вам требуется ввести либо Y («Да»), либо N («Нет») в качестве ответа. В основе этого лежит идея, что, запрашивая подтверждение вашего решения, система оставляет вам шанс исправить ошибку, которая могла бы быть неисправимой. Эта идея считается общепринятой. В этой связи можно привести, например, строки из книги Смита и Дьюэла (Smith and Duell, 1992), адресованные медицинскому персоналу: «Если вы случайно удалите какую-то часть постоянной записи – что трудно сделать, поскольку компьютер всегда спросит вас о подтверждении операции…» (с. 86). К сожалению, Смит и Дьюэл дают нереалистичную оценку ситуации – ведь вы вполне можете случайно удалить запись, даже если упомянутое подтверждение было получено. Так как ошибки случаются редко, вы обычно будете отвечать Y («Да») на любую команду, которая требует подтверждения. Из-за постоянного повторения ввод Y после команды удаления вскоре становится привычным действием и, вместо того чтобы остаться отдельной ментальной операцией, превращается в часть действия по удалению файлов. В результате вы, не останавливаясь и не проверяя собственное намерение, вводите Y. Таким образом, запрос компьютерной системы, предназначенный служить в качестве меры безопасности, из-за привычки становится бесполезным и только усложняет обычный процесс удаления файлов. Все дело в том, что любой запрос о подтверждении, требующий установленного ответа, вскоре становится бесполезным. Разработчики, которые используют такого рода подтверждения, и администраторы, которые думают, что запросы о подтверждении обеспечивают безопасность, на самом деле не учитывают силу свойства формирования привычек, присущего когнитивному бессознательному (см. также раздел 6.4.2).
Более эффективный подход заключается в том, чтобы дать пользователю возможность отменить ошибочную команду, даже если после нее были совершены какие-то другие действия. Формирование привычки всегда подтверждать команду без принятия сознательного решения о ее выполнении в локусе внимания происходит неизбежно, даже если ответ на запрос о подтверждении является не заранее установленным, а непредсказуемым. К примеру, компьютер может потребовать, чтобы пользователь ввел слово, случайно выбранное из диалогового окна, дважды или в обратном порядке (этот выбор также может быть случайным):
Запрашиваемое вами действие не может быть отменено. Оно может привести к полной потере информации в данном файле. Если вы уверены, что хотите полностью удалить эту информацию, введите в обратном порядке десятое слово в этом диалоговом окне.
Такой вид запроса о подтверждении операции можно назвать просто драконовским, и при этом он столь же бесполезен. Любой эффективный способ подтверждения непременно будет раздражать, потому что он препятствует формированию у пользователя привычного ответа на запрос и вообще привыканию к этой процедуре. Если по тем или иным причинам, скажем, связанным с правами доступа, какой-либо файл никогда не должен быть удален пользователем, следует предотвратить саму возможность такого действия. Кроме того, подобные меры каждый раз создают у пользователя новый локус внимания, и поэтому он может забыть подумать о правильности своего решения, тем самым сводя на нет назначение запроса о подтверждении и свои собственные старания.
Не существует идеального способа подтверждения операции. Даже если пользователь будет вводить обоснование удаления, – такой метод особенно подходит для ситуаций, связанных с соблюдением правомочности действий, – это, в конце концов, приведет к тому, что он станет каждый раз выбирать один и тот же стандартный ответ. Если основание для выполнения того или иного необратимого действия было с самого начала неверным, никакое предупреждение или запрос о подтверждении этого действия не поможет пользователю избежать ошибки.
В ловушке автоматизма
Я попался в ловушку собственного автоматизма, когда писал эту главу. Я выделил курсивом слово, потом попытался убрать курсивное начертание. В большинстве текстовых процессоров Macintosh, чтобы привести текст к нормальному стилю, требуется, удерживая клавишу со значком яблока (называемую еще клавишей Command), нажать и отпустить клавишу с буквой T (Command-T). Однако в Microsoft Word команда Command-T изменяет формат абзаца. Если бы вы спросили меня, с какой программой я в тот момент работал – или, другими словами, если бы вы сделали это локусом моего внимания, – я бы ответил, что с Word. Тем не менее, чтобы применить нормальный стиль, я автоматически (!) выполнил команду Command-T и в результате по ошибке получил изменение формата абзаца. Единственный способ избежать подобных ошибок – это предусмотреть в интерфейсе неизбежность формирования привычек.
2.3.3. Сингулярность локуса внимания
Я не могу думать об X, если я думаю об Y.
Крис, персонаж из телевизионного шоу «Northern Exposure», 31 октября 1994 г.
Важно отметить, что локус внимания может быть только один. Этот факт дает возможность решить многие проблемы разработки интерфейсов. Многие не верят, что у них или у других людей только один локус внимания, но эксперименты, описанные в упоминаемой мной литературе, подтверждают гипотезу о том, что мы не можем обрабатывать несколько раздражителей одновременно. Этот довольно неожиданный факт согласуется с нашими утверждениями об ограничениях когнитивного сознательного и заслуживает более подробного обсуждения.
Как отметил Роджер Пенроуз (1989), «характерной чертой сознательной мысли является ее «единственность» – в противоположность большому множеству разрозненных процессов, происходящих одновременно» (с. 398). Бернард Баарс (1988), общепризнанный лидер в исследованиях когнитивного сознательного, объясняет, что когда людей «просят отслеживать какой-то интенсивный поток информации, они, как правило, не осознают никаких других потоков, присутствующих одновременно с ним, даже если все восприятие производится одним и тем же сенсорным органом. Аналогичным образом в состояниях глубокого раздумья, когда человек поглощен какой-то одной информационной цепью, альтернативные стимулы исключаются из сознания» (с. 33). То есть альтернативные стимулы не становятся локусами внимания.
Это наблюдение подтверждается даже нашей повседневной речью. Например, у нас может быть как одна мысль, так и несколько мыслей, но о внимании мы всегда говорим только в единственном числе. Мы никогда не говорим о вниманиях (attentions), за исключением случаев, не имеющих отношения к основному значению этого слова, как, например, в выражении unwanted attentions – ненужные хлопоты (внимания).[4] Хотя вы и не осознаете другие мыслительные линии, кроме одной – той единственной концептуальной нити, которой вы в данный момент следуете, – какое-то неожиданное событие может отвлечь ваше внимание от этой линии. Я уже описывал случаи, как неожиданные события запускали механизмы сознательного внимания. Здесь необходимо только отметить, что после приобретения нового локуса внимания прежний локус теряется, т. е. второй локус внимания не возникает.
