Во-первых, нужно сказать то, чего он ни в коем случае не должен делать:
– рассказывать позвонившему о страховании;
– отвечать на вопросы, выходящие за рамки ограниченные его инструкцией;
– планировать возможные агентские заработки;
– и т. д.
Задача, которая ставится перед секретарем, должна быть четко и понятно сформулирована. Цель секретарской работы – доведение до позвонивших строго дозированной информации о компании и потенциальной работе. Все. Этим задача секретаря исчерпывается.
Для того чтоб все позвонившие получили одинаковую информацию необходимо эту информацию приготовить и раздать секретарям, то есть секретарь должен быть снабжен специальной инструкцией, в которой четко формируется поставленная руководством компании задача и дается материал, помогающий в её решении.
Информация не должна быть большой или громоздкой. Она должна включать в себя:
– Информацию о компании (название, время действия на рынке, размер уставного капитала, номер лицензии, наличие в лицензии наиболее популярных видов страхования).
– Информацию о работе (в самых общих словах: должность, условия оплаты).
– Информация об обучении (режим, длительность, условия).
Своих секретарей мы снабжали приблизительно такой инструкцией:
Инструкция секретарю на телефоне.
– Здравствуйте. Меня зовут Анна Петровна. Вы не хотите представиться?
Если человек не хочет представляться – его дело, однако такое начало разговора характеризует позвонившего как несерьезного человека, не заинтересованного в сотрудничестве. Такая позиция встречается среди людей, торопящихся успеть обзвонить как можно больше набранных телефонов. Тем не менее, отказ от представления не должен влиять на качество дальнейшего разговора.
Если представится – записать.
– Скажите пожалуйста, в какой газете вы прочитали объявление?
Записать.
– Мы – страховая компания «Патриархъ» Мы занимаемся страхованием уже двенадцатый год. Мы входим в первую сотню российских страховых компаний.
В настоящее время вы работаете или нет?
Записать.
Мы проводим специальные ознакомительные лекции. На этих лекциях подробно и очень интересно рассказывают о страховании, о компании. Если Вы заинтересуетесь, то предлагаем пройти обучение по специальной программе. После обучения мы предложим Вам работу, но самое главное, что после обучения Вас не бросят на произвол судьбы, а в прямом смысле будут опекать и помогать работать.
Обучение – двухуровневое. Учеба идет ________ дней по вечерам с 18–00 (по утрам с 10–00). Там читают лекции по страхованию, психологии делового общения, технологии продаж.
Вы хотите попасть на эту лекцию? Она состоится в ближайший……
Запишите, как нас найти.
Доезжаете до…….
С 17–55 до 18–05 вас будет ждать сотрудник компании Потап Серафимович. Рост 150 см, очки, усы, лысина. В руках – голубая папка.
Если думаете быть на этой лекции, оставьте, пожалуйста, свои координаты, для того что бы мы могли поставить вас в известность в случае каких-либо изменений в наших планах.
Телефон _______________________
Фамилия, _______________________
Для справки:
Если позвонивший начинает задавать вопросы, выходящие за рамки данной инструкции, то ответы секретаря должны быть вежливыми, доброжелательными и направленными не на просвещение в области страхования (это занимает много телефонного времени, и получается гораздо хуже, чем у Специалиста на презентационной лекции), а на формирование интереса к приходу в страховую компанию на лекцию.
Например:
– «Я могу сказать, что страхование очень перспективная область. Да Вы, наверное, и сами знаете, что на Западе каждая семья имеет не меньше трех – четырех страховок. У нас в России это дело успешно развивается и кто сейчас в этот бизнес войдет, тот и будет с деньгами».
– «Мне трудно определить, сколько вы заработаете. Для начала нужно выяснить получится ли у вас вообще что-нибудь. Вот на лекции, о которой я говорю, будет проводиться тестирование и там…»
Для того, что иметь объективное понимание картины расходов на рекламу, а так же эффективности работы объявлений и секретарей необходимо вести тщательный учет поступающих звонков.
Для анализа необходимы следующие данные:
1. Фамилия, Имя, Отчество.
Иногда позвонившие кандидаты в агенты могут не сообщать своих фамилий. В таких случаях необходимо обязательно записывать в журнал имена и отчества. Это позволяет секретарю создать психологически более комфортные условия для разговора с незнакомым человеком.
2. Название СМИ в котором звонивший прочитал объявление.
Узнавая название СМИ следует постараться узнать и дату выхода газеты и рубрику, в том случае, если в газете дается несколько разных объявлений, в разных рубриках.
3. Возраст.
Нас интересует не дата рождения, в количество полных лет.
4. Образование.
Если у позвонившего несколько дипломов, указывается профессия по последнему из них.
5. Работа.
Есть, нет, профессия.
6. Телефон для связи.
Собранная по этому списку информация позволяет после анализа сделать выводы об эффективности конкретного СМИ, об эффективности использованной для привлечения агентов рубрики и качественном составе людей, заинтересовавшихся объявлением.
На основании этого можно планировать изменения рекламной политики набора агентов.
Контроль за работой секретарей
Работа секретарей никогда не должна оставаться вне контроля руководителя системы набора. О том, что она будет регулярно контролироваться, секретарей необходимо предупреждать или, если с ними заключается письменный договор о работе, то вносить этот пункт в договор.
Подобная мера позволяет корректировать работу секретарей без взаимных обид. Дело в том, что их положение в создаваемой системе уникально. Оно не может быть никем сдублировано, а невысокое качество работы каким-то образом компенсировано. От того, как они «сработают» в значительной мере зависит эффективность всего первого этапа работы с агентами. Часто именно секретари являются тем самым «узким местом», которое снижает эффективность работы системы.
Контроль со стороны руководителя Системы должен касаться двух вещей – того как секретари говорят и того, что они говорят.
Что касается первого, то от секретарей следует добиваться в разговорах доброжелательного терпения и жесткости в установлении объема выдаваемой информации. Очень часто исходя из самых лучших побуждений секретарь затягивает разговор, считая своей целью дать позвонившему массу дополнительной информации для принятия положительного решения, тем самым превышая свои полномочия. Секретарь должен усвоить, что его цель не рассказать как можно больше о компании и страховании, а дать строго дозированную информацию. Не больше, но и никак не меньше.
Необходимо требовать, чтоб они неукоснительно придерживались инструкции и не выходили за её рамки.
Работа с информационным пакетом сводится большей частью к его актуализации. То есть необходимо, в случае если этого требует ситуация обновлять информацию, добавляя туда, допустим, сведения об изменении в лицензии, о статьях в СМИ, посвященных компании и т. д.
Производить Контрольные звонки необходимо не реже одного – двух раз в неделю.
Эффективность работы этого участка системы определяется на основе оценки количества лиц, пришедших по приглашению на собеседование. При выявлении низкой эффективности объявлений по привлечению потенциальных агентов, необходимо провести соответствующую корректировку кампании по размещению объявлений, гибко и оперативно меняя рубрики, где публикуются объявления, их формат, оформление и сами СМИ.
На этом заканчивается первый уровень работы с кандидатом в страховые агенты, целью которого является привлечение внимания к компании и формирование первичного интереса к профессии.
На втором этапе необходимо:
1. Сформировать у агента сознание возможности успеха на этом поприще.
2. Сформировать желание пройти обучение.
Правильно налаженная работа секретарей будет предоставлять нам массу материала для анализа и последующих выводов с целью дальнейшей корректировки системы и работы с кандидатами в страховые агенты в этом направлении.
Любая система требует настройки под сложившуюся в настоящий момент ситуацию на рынке труда, поэтому нам крайне важно видеть изменение ситуации, держать, так сказать, «руку на пульсе».
Создавая структуру системы, мы заранее создаём её так, что она предоставляет нам несколько степеней свободы с тем, чтоб подстраивать её под требования рынка, делать более эффективной.
