Техника телефонных переговоров
Методическое пособие со звуковыми уроками.
Глава 1.Телефон и агент
Больше половины своего рабочего времени агент по работе с недвижимостью тратит на телефонные переговоры.
Успех агента во многом определяется навыками работы с телефоном, умением быть убедительным, стремлением к достижению целей.
В этой главе вы узнаете:
1. Введение.
2. Звук и его влияние на сознание.
3. Что такое по сути телефонный разговор?
4. Цели телефонных переговоров.
5. Классификация звонков.
6. Как перебороть страх общения?
7. Как реагировать на агрессию по телефону.
8. Почему важен сценарий звонка?
9. Зачем надо учить скрипты наизусть.
10. Для чего нужен call-центр?
11. Показатели эффективности.
Введение
С сожалением стоит отметить, что агенты не уделяют должного внимания технике телефонных переговоров. Следствием такого отношения являются высокие показатели отказов в сотрудничестве со стороны потенциальных клиентов, потери рекламных бюджетов и стрессы.
За счет обучения технике телефонных переговоров агент повышает свою эффективность на 30 %.
В этом методическом пособии мы подробно расскажем, как агенту повысить свою эффективность.
Отдельное внимание обращаем на прилагаемые звуковые уроки, которые пользователь может прослушивать в свободное от работы время и запоминать ответы в стандартных ситуациях.
Звук и его влияние на сознание?
Что такое сознание? Странный вопрос, не правда ли? Осознает ли человек поток мыслей, «не приходя в сознание»? Способен ли новорожденный на осознанный поступок?
Сознание появляется вместе с речью. До этого работают инстинкты и чувства (подсознание).
Мысль — внутренний диалог человека. По сути мы проговариваем слова.
Поэтому речь и звук в нашей жизни имеют огромное значение.
Ночью мы закрываем глаза, редко кто вставляет беруши, поэтому мы лежим в темноте, но продолжаем слышать звуки. Как только мы не видим источник звука, мы начинаем внимательнее слушать. Телефон именно такой источник.
Человек вас не видит, но может слышать, звуковая волна распространяется на дальние расстояния без особых технических приспособлений.
Звуковой сигнал один из простейших способов привлечения внимания.
Доказано, радиореклама до сих пор эффективна, несмотря на появление телевизионной рекламы.
Как вы запоминаете новый песенный хит? Вам просто его повторяют несколько раз.
Как в детстве вы учили иностранный язык? Вы просто снова и снова слушали запись.
Тогда подумайте, чем отличается по степени воздействия цикличный звонок клиенту с напоминанием того, что у вас есть решение его задачи?
Сегодня он первый раз услышал ваш голос, через неделю голос уже кажется знакомым, а мысли которые вы доносите более понятными.
Звук позволяет:
— привлечь внимание;
— передать сжатую мысль;
— при цикличном повторе сформировать мнение.
Что такое по сути телефонный разговор?
Почему не следует придавать большое значение телефонной беседе?
Телефон — лишь один из способов коммуникаций.
В предыдущей главе мы говорили, что звуковая волна действительно один из лучших способов воздействия на сознание.
Но влияние звука усиливается при использовании других механизмов коммуникаций.
В момент телефонного разговора вы для оппонента — лишь «упругая волна», колебание воздуха из трубки. Это дословное определение звука с точки зрения физики.
Вряд ли вы всерьез воспринимаете легкие колебания воздуха.
Поэтому телефонный разговор — лишь один из хороших способов привлечь внимание, договорится о встрече или сообщить дополнительную информацию.
Телефонные переговоры не следует использовать для:
— обсуждения ключевых выгод сотрудничества;
— для полноценной презентации и консультации;
— для обсуждения ключевых параметров сделки.
Все операции с недвижимостью фиксируются в виде письменных соглашений.
Напоминайте это себе, клиентам и контрагентам каждый раз, когда они будут настаивать обсудить все по телефону.
Звуковые колебания хороши только для привлечения внимания!
Цель телефонных переговоров
Агенту важно усвоить главное правило:
Цель телефонных переговоров — встреча.
Телефонные коммуникации создавались человечеством для экономии времени в преодолении пространства. Легче один раз опросить качественно оппонента, чем проехать лишние 10 км до места встречи.
Таким образом, при телефонных переговорах решается следующая задача:
информационная подготовка и актуализация данных для проведения встреч.
Очевидно, что недвижимость невозможно показать и, уж тем более, продать по телефону. Следовательно, агенту неизбежно придется выезжать на встречи. Однако «отсечь» лишние контакты, неактуальные объекты и «пустые» поездки можно за счет грамотной работы с телефоном.
Итак, техника телефонных переговоров экономит время агента!
Важно отметить, что большинство агентов забывают о цели телефонных переговоров, результат подменяется процессом. В результате чего агент превращает свой рабочий день с череду «бесполезных бесед».
«Пустые разговоры», «лишние звонки» лишь усиливают раздражение клиентов и контрагентов. Агент попадает чаще в стрессовые ситуации, обвиняет коллег в хамстве, хотя большую часть проблем создает себе сам.
Второе правило телефонных переговоров:
прежде чем поднять трубку, сформулируйте цель!
Мысленно проговорите:
«Какой цели я хочу добиться, совершая (принимая) этот звонок?»
Классификация звонков
Данная глава на первый взгляд может показаться банальной. Ну зачем классифицировать звонки?! Неужели я не понимаю, какие бывают звонки?!
Между тем основная причина ошибок при работе агентов — отсутствие системного подхода. Поэтому не лишним будет напомнить классификацию звонков. Более того, исходя из классификации, мы будем разбирать в следующих главах нюансы и технику звонков.
Итак звонки разделяются на:
исходящие и входящие.
Что очевидно! Но дальше надо понимать в какой диспозиции вы будете находится во время звонка.
При исходящем звонке вся инициатива изначально исходит от вас, следовательно, вы задаете сценарий разговора и можете подготовить его заранее.
При входящем звонке инициатива звонка принадлежит вашему оппоненту, он «играет белыми». Если вы хотите добиться собственных целей, вашей основной задачей будет «перехват инициативы» в разговоре и достижение собственных целей.
Получается во втором случае у вас должен быть заготовлен набор вариативных ответов в зависимости от цели звонка оппонента. Входящий звонок развивается по менее предсказуемому сценарию, поэтому требует от вас большей степени подготовки.
В бизнес-процессе агентской деятельности различают следующие исходящие звонки:
— холодный прозвон базы данных;
— для назначения просмотра объекта;
— для мотивации к встрече;
Входящий звонки:
— по рекламе объекта недвижимости;
— по рекламе агента и рекомендации;
В отдельных главах мы разберем все некоторые типы наиболее важных для агента звонков.
Как перебороть страх?
Наш многолетний опыт позволяет отметить общую закономерность, как только агенту предлагаешь сделать первый исходящий звонок, находится масса объяснений и доводов, почему он этим не собирается заниматься.
