Советую всем риелторам помнить: если они считают себя профессионалами, то все трения между собой необходимо оставлять в том информационном пространстве, которое предназначено для профучастников. Не выливайте «грязь» во внешнюю среду, которая не готова правильно воспринимать специфику рынка.
Глава 24. Особенности мышления клиента
Мы подошли к самой, наверное, сложной теме.
Как мыслит наш клиент? Как формируется его Потребность?
Из предыдущей главы уже очевидно, что чаще всего мыслит он набором штампов. Но что именно заставляет клиента задумываться на тему недвижимости и собирать информацию? Вам же не приходит в голову каждый день рассуждать о том, как лучше купить себе бытовую технику, к примеру, фен. Фен сломался, голову сушить нечем, следовательно, возникла проблема, точнее говоря, дискомфортное состояние: «Мне это не нравится!», «Мне надоело ходить с мокрой головой или часами ждать, когда она высохнет». Ваши мысли имеют эмоциональный, чувственный окрас. Другими словами, вы почувствовали дискомфорт.
Другая ситуация. Вы поймали себя на том, что ощущаете голод. Вы почувствовали, что голодны. Теперь чувство побуждает вас подумать о еде и сформулировать «запрос на меню».
Улавливаете механизм?
Чувство обгоняет мысль.
Немного отклонимся от темы. Ученые выяснили, что человек очень часто любую стрессовую ситуацию решает посредством еды. Попросту говоря, он «зажевывает стресс». Логического объяснения тому, почему он в данный момент ест, человек дать не может. Разгадка проста — жевательный процесс лучше всего успокаивает мозг.
Итак, человек сначала испытывает некое чувство, а потом приходит к вопросу приобретения недвижимости.
Механизм запуска может выглядеть примерно так:
а. — Милый, тебя не раздражает, что нам негде уединиться от детей?!
б. — В районе ужасные сады, а школы еще хуже, надо что-то делать!
в. — Все, надоело жить с родителями, достали их нравоучения!
г. — Как же я устал от этого жадного собственника, каждый год он поднимает арендную ставку!
д. — Мировые валюты нестабильны, надо что-то делать со сбережениями!
е. — А ты все в своем Бирюлево живешь? Это же дыра. Мои вот в прошлом году в Строгино переехали!
Заметьте, данные мысли могут принадлежать как самому клиенту, так и сторонним людям. Но часто такие посылы служат пусковым механизмом к началу мозговой деятельности. Все они так или иначе «задевают» человека и заставляют искать решение и выход.
Затем клиенту предстоит следующий этап. Ему приходится осознать свои возможности.
Именно возможности (в основном, финансовые) являются тем фактором, который заставит человека либо успокоиться, либо двигаться вперед.
Почему успокоиться? Потому что найти финансовое решение своих потребностей в области недвижимости — это большой стресс. И часто этот стресс еще больше, чем тот самый «беспокоящий» мотив. Человек понимает, что преодолеть это ему не под силу и успокаивается.
Обычно именно в этот момент клиенту начинают помогать «помощники», толкая его к решению этой задачи. И риелтору всегда (запомните, всегда!) надо знать этих «помощников». Иногда эти люди — союзники, а иногда противники.
Если человек увидел, что ему по силам решить финансовый вопрос (есть деньги, недвижимость на продажу или кредитная линия), то он приступает к планированию дальнейших действий. Обращается к друзьям и родственникам, ведь уровень доверия к ним обычно высок, они пока авторитеты.
Если в ближнем кругу некому удовлетворить информационный голод, клиент начинает активный поиск решения.
Раз клиент дошел до вас, значит в ближнем кругу он не нашел эксперта, которому может доверять.
Сейчас важно запомнить. Побуждает к действию эмоция, чувство дискомфорта. Если человек видит способ выйти в комфортное состояние — купить, арендовать недвижимость, он соизмеряет эту идею со своими возможностями, зачастую завышая их. После чего начинает действовать.
Глава 25. Еще раз о потребности
Давайте теперь разберем понятие потребности. Мы уже говорили о нем в первой части и разбирали некоторые примеры, анализируя запросы. Конечно, формулировка запроса в виде формулы, на основе которой можно вычислить потребность, это очень упрощенное представление. Но оно помогает риелтору быстро определить наиболее значимый фактор: финансовые ограничения, бытовые условия или статусное приобретение.
На самом деле потребность — это тонкое психологическое состояние человека.
Давайте честно посмотрим на потребности купить, продать, арендовать или сдать в аренду недвижимость.
Если все указанное — задачи поиска, познания, расчета, требующие значительного времени и энергетических затрат, может ли человек стремиться к этому? Хочется ли ему искать деньги, суетиться, собирать информацию, испытывать стресс от сделки?
К примеру, вы почувствовали голод и теперь размышляете, сходить ли в ресторан или приготовить еду самому. Что вы оцените? Расстояние до ресторана и количество денег в кошельке. Да-да! Все те же ВРЕМЯ и ДЕНЬГИ. Но, скорее всего, вы отправитесь в ресторан.
Ведь человек не склонен к энтропии, другими словами, к затрате энергии.
Этим же объясняется желание хорошо выглядеть и нравиться окружающим, но при этом нежелание делать усилия над собой и идти в спортивный зал.
Глава 26. Говорите на языке потребности клиента
Давайте теперь посмотрим на типичные случаи. Вам надо говорить с клиентом на языке его потребности.
Улучшение бытовых условий. Потребность в комфорте и покое. Следовательно, такого клиента надо мотивировать фразами: «Комфортные условия сотрудничества», «Спокойное проведение сделки», «Найдем удобное для всех решение», «Без лишних хлопот для вас».
Разрешение конфликта открытого или скрытого, чаще всего при разъезде. Стремление избавиться от постоянного стресса и страха. Ключевые фразы: «Мирное решение вопросов всех участников сделки», «Ваше беспокойство мы возьмем на себя», «Надежная схема сделки, удовлетворяющая всех», «Безопасное решение вопроса», «Мы умеем сглаживать углы и обходить острые моменты».
Статусная покупка недвижимости в престижном районе. Потребность в уважении и признании. Фразы-мотиваторы: «Понимаем и уважаем ваш выбор», «Хороший район, вы определенно разбираетесь в недвижимости», «Не всякий клиент может себе позволить такие покупки», «С вами будут работать только лучшие эксперты».
Если у человека ограничены финансовые возможности. Очень важно не задевать его самоуважения, как это часто делают риелторы, фразами: «Ну что вы, за такие деньги вам ничего не светит», «Сожалею, но у нас за такие деньги ничего для вас нет».
Будьте гибче и тоньше. Помните, запрос — 70 % ложной информации. Еще раз вернитесь к моменту проведения глубинного интервью, выявите потребность лучше. Спросите у клиента: «Почему вы выбрали именно этот район, это важно для вас? Потому что у меня найдется решение, но это будет другой район», «Почему именно такой класс недвижимости? Можно поискать что-то более подходящее по соотношению цена/качество». Так вы мягко поднимете вопрос бюджета.
Поиск офиса в аренду. Потребность сделать бизнес-процесс более эффективным, желание увеличить чистую прибыль. Мотивируйте: «Найдем наиболее выгодное решение для вас», «Поверьте, для нас эффективность бизнеса наших клиентов очень важна, ведь вы снова обратитесь к нам за большей площадью», «Мы выберем наилучшее решение с оптимальным уровнем затрат».
Инвестиции в недвижимость с целью извлечения дохода. Стабильность в доходах, жажда наживы при минимальных затратах. Мотивируйте: «Мы готовы предложить вам варианты с оптимальным уровнем доходности», «Наши специалисты хорошо разбираются в аналитике рынка и перспективных направлениях инвестирования».
Очень важно отметить и разобрать процесс эволюции потребности отдельно взятого человека.
