Для этого снова и снова вставайте на позицию клиента, смотрите, какие мотивы его привели к тому, что он уже обратился к нам.
ОН СОБИРАЕТ ИНФОРМАЦИЮ. Раз он здесь, значит, не вся информация ему доступна и понятна. Если бы он знал всё, то он не обращался бы к нам.
Представим самого продвинутого клиента: я знаю где, за сколько и как. Что ему мешает? И зачем помощники?
Получается, если клиент интересуется хотя бы одним объектом и позвонил по объявлению — значит, ему не хватает деталей для принятия решения. Тут в голове у риелторов начинается путаница: «Если клиент пришел за информацией и задает вопросы — значит, мы источник информации и ее продаем».
Нет! Это неверный ответ. Если вы будете предлагать клиенту информацию, то есть будете «тупо» отвечать на его вопросы, он положит трубку или уйдет из офиса, забрав недостающий «кусочек» данных.
Ваша основная задача — утолить информационный голод клиента полностью, чтобы он «наелся» и перестал искать дальше.
Для этого нужны знания и время.
Вы не сможете консультировать всех подряд. Почему? Для общения с клиентами нужно время, и невозможно его найти на всех. Следовательно, вы будете зарабатывать больше тогда, когда будете тратить время на того, кто готов его у вас купить.
Итак, вы выделяете клиенту время, а потом доносите информацию, которую формулируете индивидуально, пользуясь своими знаниями.
«Постойте, — скажет риелтор. — Я продаю недвижимость!»
Классический случай продажи недвижимости — это продажа новостроек от собственника, а вы в данном случае должны быть сотрудником компании-застройщика.
Знания продавца недвижимости риелтор проявляет в момент демонстрации продаваемого объекта, и это всего лишь малая часть работы, тема, которая разбирается на одном семинаре. Так стоит ли этому посвящать книгу?
Давайте нарисуем таблицу:
Давайте перейдем к примеру из другой сферы.
Человек хочет есть, но спешит. Он решил, что, зайдя в пиццерию, утолит голод (это потребность) и сэкономит время. Конечно, он планирует заказать пиццу (товар, который удовлетворяет его потребность: сытно и быстро) и озвучивает свой заказ — пиццу с морепродуктами (это его запрос). Но прозорливый официант меняет представления клиента:
— Возьмите Блюдо дня! Это мясная лазанья с четырьмя сортами сыра и телячьим фаршем. Вы будете сыты до вечера!
— Но я думал, что пицца с морепродуктами сытнее, да и готовится она быстро. — Последние три посетителя, вон, видите, за соседним столом, тоже так думали, но сейчас даже заказали порцию с собой, чтобы покормить детей дома.
— Ну что ж, давайте, но только если она готовится быстрее пиццы, а то у меня нет времени.
— Не больше десяти минут!
Лазанья — это товар в меню, она готовится из продуктов. Приготовить товар из продуктов может повар, для этого ему требуется время и знания. Официант — посредник между клиентом и поваром, но именно он знает, что повар сегодня настроен на приготовление именно лазаньи, поэтому сделает ее быстро. И главное, официант уверен, что лазанья вкусная, и клиент утолит свой голод и сэкономит время (потребность).
Клиент заказывал пиццу, потому что не знал всего меню и всех возможностей ресторана (неполная информация), а пицца представлялась ему примитивной и «надежной». Официант открыл ему больше информации.
Получается, что официант знал, зачем действительно пришел клиент, он также знал, как реально обстоят дела на кухне и что быстрее, качественнее утолит голод клиента, а главное, он понимал, что от этого выиграют все — и он сам, и клиент, и повар, и ресторан.
Так и риелтор, выделяя свое рабочее время для клиента, должен хорошо владеть внутренней кухней рынка, должен понимать, что озвучивая слово «недвижимость», клиент стремится тем самым удовлетворить свою потребность.
Глава 4. Как оценит клиент вашу работу?
Естественно, что любая оценка хороша в денежном эквиваленте. Но часто ли вы, покупая товар, оцениваете его достоинства? А именно от вашей оценки будет зависеть рекомендация.
Так и с клиентом: риелтор получает рекомендации, только если клиент остался доволен. Вернемся к ресторану.
Если наш клиент оценил лазанью, он скажет:
— Очень вкусно, спасибо, что посоветовали!
— Не за что, приходите еще.
— С удовольствием приведу друзей!
Клиент оплатил заказ? Да. Официант получил свои чаевые. Ресторан — выручку.
Теперь к самому главному. Официант тогда получает большие чаевые, когда не обманывает клиента с целью продать блюда. А главное, сказав: «Вкусно! Вы молодец, хороший совет», клиент снова вернется в ресторан. Поэтому хороший официант, зная кухню, подскажет то блюдо, которое наилучшим образом удовлетворит потребность клиента.
Допустим, официант поступил бы иначе:
— Здравствуйте, что будете?
— Здравствуйте, мне пиццу с морепродуктами.
— Какого размера?
— 32 сантиметра.
— Что еще?
— Сок.
— Итак, пицца с морепродуктами и сок.
— Да.
Что бы произошло? Клиент получил бы то, что просил, даже что-то оставил бы «на чай» и ушел. Он не вспомнил бы потом ни еду, ни ресторан, ни официанта.
Риелтор — переговорщик, знающий рынок изнутри, знающий, как подобрать хорошее и выгодное клиенту решение, полностью удовлетворяющее его потребности.
Соответственно, качественные актуальные знания, высокий уровень общей культуры и, как следствие, изящная речь — три неоспоримых преимущества. Потому что установить доверительные отношения с клиентом фразой: «Ну, какая недвижимость вам нужна?» не получится.
Клиент не знает, где актуальная информация, а где нет, — следовательно, ищет варианты методом перебора. Он не знает, как начинать и вести переговорный процесс, как проводить торги и как договориться о выгодных условиях. И главное, как вы знаете из главы о мотивации, клиент редко осознает, что он хочет, и чаще всего он ищет неосознанно. Это приводит к потере времени и денег.
Вот мы и определились с главными товарами риелтора. Он продает СВОЕ ВРЕМЯ и ВЫГОДУ, ПОТОМУ ЧТО ЗНАЕТ РЫНОК.
Что хочет от нас клиент? Он хочет МАКСИМУМ информации, чтобы СНЯТЬ ТРЕВОЖНОСТЬ. А за что он готов заплатить? За то, что риелтор экономит его ВРЕМЯ и дает ВЫГОДНОЕ решение.
Теперь мы знаем, кто такой риелтор, знаем, что именно он продает:
ЗНАНИЯ И ОПЫТ В ЕДИНИЦУ ВРЕМЕНИ.
Глава 5. В чем же суть работы риелтора?
Первое
Риелтор не является информационным посредником. Поэтому не стоит в разговоре с клиентом упирать на то, что у вас есть некая исключительная База данных, которой нет ни у кого. А ведь именно такие Базы постоянно подключают риелторские компании, стремясь найти информацию, которая, по их мнению, недоступна простому смертному. Анализ открытых источников показывает, что в них можно найти 95 % информации, а оставшиеся 5 % — не повод покупать некую закрытую Базу. Вопрос в том, что некоторые риелторы не умеют проводить анализ открытых источников. Проще говоря, не знают, где и что искать. А при отсутствии автоматизированных средств обработки информации этот процесс кажется им трудоемким.
Искусство риелтора состоит не в поиске информации, и не надо тратить на это время, тем более что современный рынок предлагает готовые решения сбора и обработки информации.
Второе
Риелтор — не юрист. Да, он должен знать основы законодательства в части продажи, покупки, аренды, обмена, приватизации, дарения и наследования недвижимости. Но лишь основы. Для всего остального существуют юристы.
Поэтому, когда сотрудник риелторской компании говорит в качестве аргумента: «А мы Вам сделаем юридическое сопровождение сделки!», то ответ будет таков: «Зачем мне Вы, я могу найти массу юридических компаний».
