– Ничего подобного. В чем состоит роль хорошего продавца? В том, чтобы обезвредить недостатки покупателя, которые мешают ему решиться сделать покупку. Но как же продавец сможет это сделать, раз он сам не знает этих недостатков клиента? А как он может их узнать, если предварительно покупателя в этой комнатке не подвергнут соответствующим тестам? – обратился Квота к своим помощникам. – А после того как характер покупателя станет нам ясен, мы пошлем ему не первого попавшегося продавца, как делалось до сих пор сеньор Каписта, – очевидно, просто по нерадивости, – а именно того единственного, чьи качества лучше всего соответствуют характеру покупателя. Понятно? Кита не ловят на червяка, а пескаря не бьют гарпуном, точно так же неврастеника не уговорит болтун, а робкого – молчальник. Цель этой комнатки в том, чтобы определить, к какому зоологическому виду относится тот или иной клиент, судя по его поведению, и таким образом мы узнаем, пескарь ли он или кит, должны ли мы его ловить на червяка или бить гарпуном.
– Но в таком случае, – неуверенно начала Флоранс, – если я вас правильно поняла, нам потребуется столько же продавцов, сколько будет покупателей.
– Совершенно верно, – подтвердил Квота.
– Значит, нам не хватит не только сорока двух человек, но даже двухсот пятидесяти двух!
– Хватит семерых, – отрезал Квота. – С коммерческой точки зрения психологические особенности человека сводятся к минимуму. В этой области все человечество фактически можно разделить всего на семь категорий. Наблюдение за посетителем через это зеркало поможет нам определить, к какой из этих категорий он относится.
Флоранс растерянно заморгала.
– Скажите, а я… в таком случае… только что… тоже попала в какую-то категорию?
– Безусловно, – подтвердил Квота.
– Я пескарь? – не без кокетства спросила Флоранс.
– Нет, скорее мартышка.
Флоранс побледнела.
– Чудеснейшая категория! – И Квота склонился перед ней в любезном поклоне. – Мартышка-покупатель – существо живое, любопытное, с хитринкой, однако с трудом сосредоточивает свое внимание и поэтому поначалу опасается попасть впросак, но в то же время, к счастью, достаточно умна, чтобы не заинтересоваться новинкой.
Стоит на него сердиться или нет? Но в душе Флоранс было даже приятно, что этот необычный человек дерзит ей. После короткого раздумья она решила рассмеяться вместе со всеми.
– Так на что же ловят обезьян в вашем зверинце? – спросила она.
– Их нет надобности ловить, – ответил Квота. – Они сами идут в капкан. Мартышка-покупатель без чужой подсказки найдет десятки доводов, чтобы убедить себя купить то, что ей захотелось. Лучшего клиента для магазина самообслуживания и желать нельзя. Он обожает супермаркеты и с легкой душой спускает там все свои сбережения.
– Значит, в данном случае продавца вообще не требуется?
– Для мелких покупок – нет, назойливый продавец может только напортить. Но для дорогих – скажем, для холодильника, автомобиля – продавец необходим, чтобы в нужный момент пресечь последние колебания, ибо есть риск, что, затянувшись, они могут привести к неуместным критическим раздумьям. Но говорить продавец должен мало. Поэтому к покупателю-мартышке мы шлем продавца-карпа. А теперь займемся с вами, – обратился он к своим помощникам.
– Присутствующая здесь сеньорита только что великолепно продемонстрировала нам представителя категории мартышек. Для удобства я каждую из семи категорий называю именем какого-нибудь животного: мартышка, угорь, мул, павлин, куница, бык и робкая лань. Последняя – самая распространенная категория. Мы видели также прекрасный образец покупателя-быка.
– Кто же это? – удивился Бретт.
– Да вы, – сказал Квота. – Характеристика: нервен, раздражителен, упрям, знает чего хочет, и заставить его отказаться от своего желания трудно. А хочет он педальный холодильник, которого не существует. Нам же надо продать ему обычный холодильник. Если он почувствует хоть малейшее принуждение, он тут же заартачится и уйдет. Итак, к нему мы пошлем этакого деревенского пастушка, который подгоняет быка хворостинкой. Бык одним ударом хвоста может сбить беднягу с ног, однако слабый паренек ведет животное туда, куда хочет, и у водопоя бык почувствует неодолимую жажду. Тут требуется спокойный, неразговорчивый продавец, словом нечто бесцветное и ничтожное.
– А куница? – с любопытством спросила Флоранс.
– Характеристика, – начал Квота, – жадность и нескромность. Сует свой нос всюду. Всюду ищет выгоду. Войдя в комнатку, первым делом кидается от столика к столику, все перетрогает, каждую вещь возьмет в руки, желая проверить, что за ней или под ней. Потом раскроет свою сумочку и, оглядевшись по сторонам, набьет ее конфетами и сигаретами, даже если сама не курит. Потом примется трясти автомат в упрямой надежде привести его в действие. Таинственный агрегат и висящая вкривь фотография ее не заинтересуют. Возможно, стащит один из журналов, скорее всего со светской хроникой. Ей мы пришлем продавца-лисицу, а тот повернет дело так, что она поверит, будто она сама отыскала запрятанную в углу наилучшую модель холодильника. С остальными категориями я познакомлю вас позже, – продолжал Квота, – но уже сейчас вы должны избавиться от прочно засевшей в вас привычки оценивать людей с моральной точки зрения в зависимости от ваших личных симпатий и антипатий, короче, вносить в дело чувство. Набейте себе руку, определяя коммерческую категорию каждого, с кем вы встречаетесь дома, у друзей, в любом месте. Сначала вы будете ошибаться, и часто. Будете принимать «лань» за «павлина», потому что у нее гордый вид, но помните, это напускное, от робости, будете смешивать «мула» и «угря», потому что его упрямство многообразно и противоречиво. Итак, главное – научиться классифицировать автоматически, чтобы это вошло в привычку, стало вашей второй натурой.
– Впрочем, – говорил Квота Флоранс, некоторое время спустя, когда они вдвоем сидели в кафетерии, куда он пригласил ее позавтракать и где он помогал ей распределять по категориям посетителей, – в будущем все будет упрощено. Я добьюсь того, чтобы каждый гражданин Тагуальпы носил на видном месте в петлице знак своей категории. Давно бы пора сделать это для группы крови. Тогда отпадет надобность в комнате-ловушке, в испытании, не будет никаких колебаний. Он автоматически будет направляться к нужному продавцу для быстрого и безошибочного заключения сделки. Получится огромный выигрыш во времени для всех. Но пока это дело далекого будущего и путь к нему прегражден предрассудками. Итак, вернемся к насущным делам…
– Здесь, сеньоры, – говорил Квота, раздавая своим помощникам отпечатанную на машинке брошюру, – рассказано о реакциях каждой из семи категорий, которые были подвергнуты нами испытаниям в лабораторных условиях. Вы обязаны выучить их наизусть. Начните, конечно, с наиболее простых: уже после первых секунд наблюдений вы имеете некоторое представление о человеке. Если, к примеру, покупатель, попав в «ловушку», сразу же не делает попытки, пусть даже мимолетной, поправить висящую криво фотографию, значит, он наверняка либо «куница», либо «угорь». И напротив, покупатель, который хотя бы ради интереса не пробует тянуть ручку автомата, может быть только «ланью» или «быком». Вряд ли стоит говорить о притягательной силе зеркала для «павлина», таинственного агрегата для «мартышки» и т. д…Как вы сами понимаете, совокупность различных реакций позволит вам совершенно точно определить категорию, к которой принадлежит наблюдаемый. Вероятность ошибки минимальна. Следовательно, вы можете смело направить к клиенту продавца соответствующей категории, которую, в свою очередь, помогли нам установить его ответы на предложенные мною тесты. На сегодня, сеньоры, достаточно. На следующей неделе мы перейдем непосредственно к самой торговле. Желаю вам хорошо провести вечер.
– Итак, запомните, сеньоры, – говорил Квота своим ученикам при следующей встрече, – после того как определена категория клиента, следует не столько играть на особенностях его характера, сколько вытеснять их с целью получить в чистом виде атавистический инстинкт приобретения и таким образом превратить его в неодолимую силу. У покупателя, когда он переступает порог магазина, потребность эта приглушена множеством сомнений. Но не забывайте, что в каждом покупателе, даже самом нерешительном, заложено неосознанное, но могучее желание поддаться уговорам. Роль продавца – освободить клиента от мешающих ему тормозящих сил, пустив в ход психологические автоматизмы.
– Нового я здесь ничего не придумал, – скромно продолжал Квота, – любая торговля, удачная или неудачная, построена на изложенном выше принципе. Я лишь систематизировал эти автоматизмы, распределил по категориям для того, чтобы использовать их с математической точностью, не полагаясь, как это принято сейчас, на несовершенное чутье продавца. А сам принцип остается неизменным. Любая продажа – это операция, состоящая из пяти классических этапов, и это в равной степени относится и к мелкому галантерейщику, который хочет всучить вам катушку ниток, и к крупному дельцу, продающему океанские суда. Вот они эти этапы: первый – уничтожить барьеры, иными словами, уничтожить препятствие, разделяющее двух незнакомых людей, и сделать первые шаги на пути к контакту. Наипростейшие способы здесь самые верные: предложить стул, угостить сигаретой, аперитивом или даже просто приветливо улыбнуться. Второй: необходимо добиться единомыслия, по какому поводу – неважно. «Жуткая погодка, не правда ли?» – «Да, отвратительная». Этого «да» вполне хватает, вы уже соучастники, сообщники, и можно не опасаться, что клиент уйдет преждевременно. Третий: пробудить инициативу – вот самый главный пункт, но и самый щекотливый. Когда у вас, сеньорита Флоранс, появляется желание купить себе новое меховое манто, разве вы об этом заявляете напрямик?
