Один пожилой священник ехал на автомобиле к находившемуся в соседнем городке монастырю, чтобы посетить известную монастырскую библиотеку. Молодая монашка попросила взять ее с собой, т. к. ей также необходимо было попасть в монастырь, и добросердечный пастырь, разумеется, согласился подвезти ее. Но не успели они проехать и половины пути, как «диавол» начал совращать священника, и он, глядя на недурную собой монахиню, положил руку ей на колено и страстно что-то зашептал. Но она сказала ему:
– Святой отец, вспомните 86-й псалом!
Священник что-то смущенно пробормотал и задумался о едва не совершенном тяжком прегрешении. Но вскоре длань святого отца вновь очутилась на колене монахини. И вновь произнесла она:
– Святой отец, да вспомните, наконец, о 86-м псалме!
Побагровевший священник всю оставшуюся дорогу молчал, не отрывая рук от баранки, и лишь по прибытии, в библиотеке, заинтересовался тем, что же сказано в этом 86-м псалме. И прочел следующее: «Устреми свои помыслы выше – и обрящешь победу».
Разумеется, знакомые почувствуют себя оскорбленными вашей резкостью и негостеприимством и, скорее всего, предпочтут прекратить с вами отношения. И каждый раз, когда вам будет не хватать общения именно с этими людьми, вы будете вспоминать свой недостаточно вежливый ответ в ранний час выходного дня.
Все мы помним пословицу: «Семь раз отмерь – один раз отрежь». Ее можно перефразировать следующим образом: «Семь раз подумай – один раз ответь». Действительно, недостаточно корректные и неделикатные ответы могут привести к тому, что мы постепенно останемся в одиночестве, лишенные привычного общения. Ведь окружающие люди, обращаясь к нам с предложением или просьбой, имеют право хотя бы на малую долю внимания. А резкий и невежливый ответ демонстрирует, что мы отказываем им в этом внимании, недостаточно высоко ценим, считаем саму беседу лишней и совершенно ненужной. И напротив, вежливый отказ показывает, что мы заинтересованы в нашем собеседнике, относимся к нему доброжелательно и с уважением.
Последствия невежливого ответа сказываются буквально во всем. Представьте, что продавец недостаточно вежливо отвечает покупателям; учитель недостаточно вежливо отвечает ученикам и т. д. Сам по себе невежливый ответ уже представляет собой серьезную опасность для нормального общения между людьми. Но отказ, сопровождающийся невежливым ответом, намного опаснее. Зато соблюдение данного принципа поможет сразу избежать многих проблем.
В большинстве случаев наш невежливый отказ вызван тем, что мы чем-то огорчены, расстроены, поэтому просто не можем сдержать своих отрицательных эмоций. Но ведь существует масса способов, чтобы не выплескивать на собеседника собственного настроения. Прежде всего перед началом важного разговора проконтролируйте свое эмоциональное состояние. Предположим, что нам предстоит какой-либо серьезный разговор. В данный момент мы чем-либо сильно огорчены или только что узнали неприятную новость. Тогда нам лучше не вступать в разговор сразу, а подождать некоторое время, чтобы успокоиться и сосредоточиться на текущих делах. Ведь вполне возможно, что по ходу разговора собеседник обратится к нам с просьбой или предложением. А мы, расстроенные неприятностями, откажем ему в резкой и неприятной форме.
Данный принцип необходимо постоянно держать в памяти тем, кто не считает нужным сдерживать себя, контролировать своей гнев и агрессию. Некоторые люди сознательно культивируют в себе несдержанность и излишнюю эмоциональность, считая такое поведение единственно правильным. Они аргументируют свое право на проявление эмоций тем, что никого не обманывают, прямо и открыто заявляя о своих намерениях. На самом деле неумение вести разговор на должном уровне не имеет ничего общего с прямотой и открытостью.
Большинство отказов, сопровождающихся резкостью и отсутствием вежливости, настраивает собеседника на столь же агрессивный лад. Поэтому подобная беседа, вполне возможно, перерастет в конфликт. А никакой конфликт никогда не проходит бесследно, его отголоски обязательно повлияют на жизнь собеседников.
Отказывая в грубой форме, вы можете считать себя абсолютно правыми, тем более если ваш собеседник требует слишком многого. Но ваша грубость и резкость самым нежелательным образом влияет на всех окружающих. К тому же все, кто узнает о резкой и агрессивной форме вашего отказа, будут осуждать только вас, а не вашего собеседника. Иными словами, собеседник в подобных ситуациях становится жертвой, которая пользуется сочувствием всех окружающих.
А вы, напротив, становитесь объектом осуждения и критики. Вашу резкость вам неоднократно поставят в вину, будут всячески стараться подчеркнуть ваше неумение вести беседу. Поэтому вы неоднократно пожалеете о своем невежливом отказе. Но ведь подобных неприятностей можно избежать, если постараться быть более сдержанными и доброжелательными по отношению к окружающим.
Соблюдение принципа «Отказывайте вежливо» – это, в определенном смысле, «техника безопасности», которая в первую очередь нужна нам самим. Собеседник, получивший отказ в чрезмерно грубой форме, возможно, вскоре забудет об этом. Но наше настроение омрачится, да и возможные последствия данного конфликта смогут существенно осложнить нам жизнь. Поэтому пренебрегать данным принципом вряд ли разумно как в деловых отношениях, так и в повседневной жизни.
Принцип 2 Войдите в положение собеседника
Данный принцип, на первый взгляд, может показаться сложным и трудно выполнимым. Потому что каждый из нас изначально имеет собственное мнение, которое готов отстаивать перед окружающими. Даже на время изменить свою позицию, чтобы взглянуть на ситуацию с точки зрения собеседника, – задача не из легких, а для некоторых особ и вообще практически невозможная. Для этого необходимо знать взгляды и приоритеты собеседника, касающиеся данной ситуации. Этот принцип означает, что вы должны в буквальном смысле представить себя на месте своего собеседника, понять его чувства и надежды.
При внимательном изучении данного принципа у читателя может сложиться впечатление, что «войти в положение собеседника» означает забыть о всех своих противоречиях и, наконец, изменить отказ на согласие. Действительно, ведь очень часто люди говорят друг другу: «Поставь себя на мое место» или «Войди в мое положение». И это означает, что нужно пойти на какую-то уступку, чтобы помочь другому. Но мы используем этот принцип в своих целях. Мы совершенно не заинтересованы в том, чтобы идти на поводу у своего собеседника. Мы можем войти в его положение, но это не означает, что мы согласимся с его доводами. В любом случае отказ будет неизбежен, несмотря на то что мы прекрасно понимаем все, что касается позиции нашего собеседника.
И, чтобы у собеседника не осталось сомнения в том, что мы действительно прониклись всеми обстоятельствами, которые сложились у него, мы можем подробно, по пунктам их перечислить. Диалог может выглядеть примерно следующим образом: «Я понимаю, что вы лишились работы, поэтому не можете заплатить за аренду квартиры. Я понимаю, что вам и вашей семье негде жить, потому что в ближайшее время вам трудно будет подыскать себе новую квартиру. Я очень сожалею, что обстоятельства вашей жизни сложились именно таким образом. Я бы с удовольствием пошел вам навстречу, но поймите и меня…» Для убедительности вы можете также изложить собеседнику перечень причин, по которым не в состоянии позволить ему проживать в арендуемой квартире бесплатно. Данный диалог является своеобразным примером того, что можно войти в положение собеседника, но в то же время не идти у него на поводу, т. е. отказать.
Следование данному принципу показывает, каким образом можно показать, что мы сочувствуем собеседнику, понимаем, насколько для него важно положительное решение вопроса. Но вместе с тем мы просто не можем пойти на уступку, потому что это сопряжено для нас с определенными трудностями.
Предположим, что руководитель беседует с подчиненным, который не выполнил в срок ответственную работу, тем самым подвел не только себя, но и всю организацию. Теперь руководитель должен отказать подчиненному в намерении приступить к другому, столь же ответственному заданию. Он может показать себя максимально понимающим все обстоятельства, которые помешали подчиненному справиться в срок с работой.
Например, руководитель может сказать: «Я понимаю, что проект был очень сложным, что у наших сотрудников пока еще нет опыта аналогичной работы. Я понимаю, что у вас тяжелые семейные обстоятельства, связанные с болезнью близкого родственника (или разводом; вступлением в брак; рождением ребенка; переездом; ремонтом; отсутствием горячей воды; холодом на улице или в доме; жарким летом; плохой работой транспорта и т. д. и т. п.). Я понимаю, что именно поэтому вы приступили к работе намного позже, чем вам это было поручено, и работали намного дольше, чем запланировано. И в результате качество работы оказалось не на высоте. Я прекрасно понимаю, что такой результат сложился не по вашей вине. Также я понимаю, насколько важна для вас работа над новым аналогичным проектом. Но я не могу пойти вам навстречу и поручить вам очередное ответственное задание. Лучше, если вы будете заниматься другими текущими делами, а столь важная работа будет поручена кому-нибудь другому».
