Рассмотрим данную ситуацию под другим углом зрения. Предположим, что постоялец был недоволен своим номером и обратился с требованием поселить его в другой. Но администратор гостиницы не мог исполнить данную просьбу из-за ремонта или потому, что другие номера заняты. В этом случае отказ неизбежен. В разговоре администратор вел себя настолько вежливо и любезно, что постояльцу было его не в чем упрекнуть. Администратор гостиницы объяснил, что выполнить просьбу невозможно в силу целого ряда причин. В результате такого разговора постоялец остался полностью удовлетворен и исчерпывающей информацией, и самим отношением администратора к нему. В дальнейшем постоялец, вероятно, еще не раз остановится в этой гостинице, поскольку он не будет испытывать неприязни к ее сотрудникам.
Иногда люди отказывают другим только потому, что неоправданно высоко ценят себя. В этом случае они вкладывают в свой отказ такое высокомерие и пренебрежение к собеседнику, что тот вряд ли когда-либо захочет еще раз обратиться к этому субъекту. А ведь может произойти множество ситуаций, когда это принесет пользу в первую очередь самому высокомерному господину.
Предположим, что к талантливому специалисту обратились с предложением выполнить определенную работу. Специалист справился с поставленным перед ним заданием. Но в самом скором времени его попросили внести некоторые изменения в свою работу. Допустим, специалист был по характеру очень амбициозным, поэтому ему показалась оскорбительной сама мысль, что его работу кто-то оценил недостаточно высоко. Он отказался вносить изменения, причем избрал для своего отказа наиболее неудачную форму. В результате доработку задания поручили другому сотруднику. А специалист может быть абсолютно уверен в том, что больше к нему никогда не обратятся с деловым предложением. Потому что само сотрудничество с ним представляет собой очень большую сложность.
Любое общение между людьми предполагает проявление уважения между собеседниками. Именно поэтому нужно отказывать в наиболее вежливой и уважительной форме. Представьте, что вы вошли в магазин и выбрали себе определенный товар. Но, перед тем как приобрести его, вы хотели бы задать продавцу несколько вопросов. Вы видите продавца, который в данный момент занимается сортировкой товара. На вашу просьбу проконсультировать вас следует достаточно грубый ответ, в котором продавец сообщает, что слишком занят. Отказ обижает вас, вы оставляете товар и уходите из магазина. Можно не сомневаться, что в дальнейшем вы никогда не придете в этот магазин, потому что общение с продавцом оставило в вашей памяти неприятный след. А ведь так поступите не только вы, но и остальные клиенты, встреченные столь же недоброжелательно.
Разговор о данном принципе будет неполным, если мы ничего не скажем о телефонных переговорах. Зачастую при личной встрече людям так или иначе удается соблюдать данный принцип. Когда смотришь собеседнику в глаза, это способствует лучшему контролю над своими эмоциями. И поэтому собеседникам удается быть взаимно корректными и вежливыми. Но при разговорах по телефону, когда собеседник не виден, данный принцип соблюдается куда реже.
Иногда телефонный звонок по тому или иному вопросу застает нас в самый неподходящий момент. Например, мы заняты обдумыванием какого-то очень важного дела. Нам нелегко, мы стараемся сконцентрировать все свои силы, чтобы ни на что не отвлекаться. Разговор по телефону совершенно не входил в наши планы, поэтому в нашем голосе собеседник может заметить недоброжелательность и даже враждебность.
Наша недоброжелательность в голосе и явное стремление побыстрее закончить разговор заставляют собеседника решить, что мы настроены недоброжелательно именно к нему. И вторично ему будет очень трудно решиться позвонить нам, даже если звонок будет касаться какого-то очень важного дела. Таким образом мы можем потерять множество потенциальных деловых партнеров только потому, что они имели несчастье позвонить нам не вовремя.
Что же можно предпринять, чтобы как-то скорректировать возможные неприятные последствия несвоевременных телефонных разговоров? Не нужно вступать в телефонные дискуссии в те моменты, когда этого меньше всего хочется. Всегда можно попросить своего секретаря, чтобы он не соединял в те моменты, когда вы очень заняты. Особенно важную информацию секретарь или кто-то из сотрудников всегда может зафиксировать, чтобы вы решили данные вопросы, когда освободитесь. Если же вы по каким-либо причинам находитесь в офисе или дома в одиночестве и, кроме вас, к телефону подойти некому, попросту проигнорируйте звонок или обзаведитесь автоответчиком, чтобы вся важная информация оставалась на нем.
При телефонном разговоре постарайтесь внимательно выслушать просьбу или предложение вашего собеседника, не перебивая его. В противном случае он может решить, что вам совершенно безразлично все, что он предлагает. Если у вас есть необходимость отказать ему, постарайтесь аргументированно обосновать это. Иногда при телефонных переговорах возникает соблазн сделать свой отказ максимально коротким, потому что мы не видим лица собеседника, его мимики, а значит, не можем сделать никакого представления об его истинном настроении.
Например, собеседник молчит, мы принимаем это за согласие с нашими доводами и быстро заканчиваем разговор. А на самом деле молчание вызвано тем, что собеседник несколько обескуражен нашими доводами и отношением к обсуждаемому вопросу. Собеседник не нашел нужных слов, поэтому посчитал лучшим промолчать. Но это не значит, что он согласился с нашей позицией, нет, он считает себя оскорбленным, поскольку его не только не услышали, но даже не дали возможности что-то сказать.
В деловых отношениях малейший просчет может сулить нам крупные неприятности. Даже один неудачный телефонный разговор способен помешать обрести хорошего союзника, который в дальнейшем был бы очень полезен. Поэтому лучше не пренебрегать элементарными правилами делового этикета, а обсуждаемый нами принцип является его прямым продолжением.
Иногда и в повседневной жизни мы можем нажить массу неприятностей только потому, что не соблюдаем данный принцип. Мы стараемся, подобно страусу, зарыться головой в песок, чтобы избавить себя от обдумывания проблем. И мы отказываем собеседнику, который намерен раскрыть нам глаза на то, что проблемы уже в скором времени станут еще более существенными. Причем мы отказываем собеседнику в такой форме, что он никогда больше не захочет к нам обратиться. Но в первую очередь от всего этого страдаем мы сами.
Предположим, что ваши соседи обратились к вам с просьбой не слушать так громко музыку в ночное время. Вы вполне можете им отказать, избрав для этого самую грубую форму. У вас даже может быть для этого много аргументов, например вы отдыхаете ночью и желаете наслаждаться любимой музыкой или же только по ночам к вам могут приходить в гости друзья для совместного отдыха. Соседи больше никогда не будут обращаться к вам с просьбами, они поступят намного проще – подадут на вас в суд за то, что вы нарушаете общественное спокойствие. А ведь можно избежать подобного конфликта. Допустим, вы вежливо выслушали своих соседей, объяснив им все обстоятельства, вынуждающие вас вести ночной образ жизни. Тогда соседи не чувствовали бы себя оскорбленными и не стали бы действовать столь радикальным образом. В крайнем случае они решили бы еще раз обратиться к вам, чтобы напомнить о необходимости соблюдения тишины в вечернее и ночное время.
Очень часто взрослые люди стараются избавиться от надоедливого собеседника, поэтому отказывают ему в достаточно грубой форме. Тем самым демонстрируют полное отсутствие дипломатии и хороших манер. И напротив, вежливый отказ, сделанный в такой форме, чтобы человеку захотелось обратиться к вам во второй раз, поможет приобрести множество союзников и полезных и нужных знакомых, которые могут оказаться кстати в самых неожиданных ситуациях.
Принцип 23 Старайтесь в дальнейшем устранить препятствия, мешающие достижению договоренностей
Очень часто нам бывает трудно договориться с окружающими именно потому, что причина кроется в каких-либо препятствиях. Они мешают нам дать согласие, вынуждают отказывать собеседнику. Но ведь иногда эти препятствия весьма успешно можно устранить. И тогда отказ уступит место согласию. В этом случае в дальнейшем мы сможем успешно сотрудничать с тем, кому сейчас отказали.
Препятствия могут быть вызваны тем, что мы и наш собеседник изначально имеем разные точки зрения по тому или иному вопросу. Конечно, ни мы, ни кто-то другой не обязаны менять свои взгляды ради того, чтобы достичь согласия. Но можно прийти к компромиссу, избрав какую-то определенную тактику, которая будет устраивать и нас, и нашего собеседника. Иначе мы потратим время и нервы впустую, так ни до чего и не договорившись.
