Пострадавший нарушил правила № 3, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 14. Целью его было получить компенсацию за понесенный ущерб. Для этого нужно было убедить виновного заплатить добровольно.
Если бы А. внимательно выслушал соседей (правило № 10), то получил бы в их лице союзников и свидетелей того, что во всем виновата течь в трубе, то есть ущерб должно возмещать домоуправление. Тогда тому не удалось бы отвертеться.
«Пикирующая банка»
Мальчик гулял во дворе с собакой, когда на него сверху упала пустая консервная банка. Посмотрев вверх, он понял, из какого окна ее выбросили. Дома мать увидела у него кровь на голове и запричитала. Отец, услышав, пошел вместе с сыном разбираться.
На звонок вышел мужчина в сильном подпитии. Показав на сына, отец сказал:
– Видите кровь? Это из-за консервной банки, которую вы выбросили в окно.
– Докажи!
Они подрались. Соседи вызвали полицию. Обоих мужчин забрали и оштрафовали.
Если бы потерпевшие проявили эмпатию к нарушителю, поставили себя на его место, то поняли бы, что агрессия бессмысленна: кто же добровольно признает себя виновным в нанесении телесных повреждений? Да еще под алкогольными парами?!
Против пострадавших и правило статуса: статус соседей пьяного не впечатляет, что и вылилось в драку. Правило статуса могло помочь им, вызови они полицию. Сильным аргументом были бы свидетельские показания тех, кто находился во дворе в момент происшествия.
Как видим, эмпатия помогает предвидеть, чем может закончиться общение с нарушителем порядка и найти правильное решение вопроса.
«Хулиганство в подъезде»
Рассказывает участница тренинга:
«Возвращаясь вечером домой, мы увидели, что кабель телеантенны обрезан. Мама сразу же предположила, что это дело рук соседа, который постоянно тусуется на нашей площадке со своей компанией и вечно что-нибудь вытворяет. Она пошла к нему домой.
Произошел следующий разговор:
– Где ваш сын? Он оборвал нашу телевизионную антенну.
– Он не мог этого сделать. Он весь день был дома, – ответила соседка.
– Вы просто выгораживаете его!
– Нет, это вы наводите на него напраслину!
Они крепко поругались. С тех пор наши семьи враждуют».
Причины неудачи – те же, что и в предыдущей ситуации: отсутствие эмпатии, голословное обвинение и как следствие – реноме неприятного собеседника.
Но, в отличие от предыдущего случая, на случившееся нужно реагировать обязательно. Ведь в том эпизоде имело место случайное стечение обстоятельств, здесь – преднамеренное хулиганское действие.
Представим другой сценарий разговора.
– Добрый вечер, Галина Аркадьевна! Могу я с вами посекретничать?
– Пожалуйста, проходите.
– Я пришла к вам за помощью. Кто-то хулиганит на нашей площадке. Ваш сын знает всех подростков, которые собираются в подъезде. Он может сказать ребятам, что их всех поставят на учет в полиции, если хулиганство повторится.
– А что они натворили?
– Сегодня – обрезали нам телеантенну. А еще посмотрите – испохабили все стены подъезда и лифт нецензурщиной. Это плохо кончится. Мы, матери, должны их остановить.
– Хорошо, я поговорю с ним.
Максимум, чего можно добиться в данной ситуации, – привлечь на свою сторону мать предполагаемого вредителя. Завуалированный намек не загоняет соседку в угол, позволяет ей сохранить достоинство, то есть цель достигнута.
В предыдущем же варианте разговора мать, естественно, становится на защиту сына, а в аргументах неприятного собеседника видит только их бездоказательность.
«Соревнование»
Вот рассказ девушки:
«Однажды мы всей семьей смотрели телевизионную игру. В одном из заданий требовалось перевести слово „суд“ на английский язык. Английский в нашей семье изучают двое – я и моя младшая сестра. Мы, соревнуясь друг с другом, выкрикнули свои ответы, не дослушав до конца задание. Ответы наши были разные. Сестра меня поправила, и это меня задело: она семиклассница, я – студентка 2-го курса. Спор разрешила наша мама, предложив заглянуть в словарь. Оказалось, что мой перевод означает процесс суда, а перевод сестры – здание, где происходит этот процесс».
Обе спорщицы нарушили правило № 10 – быть хорошим слушателем. Не дослушав задание, они вступили в спор.
Напомним, что большинство споров происходит как раз из-за разного понимания предмета спора. Впрочем, об этом мы поговорим чуть позже.
Ребенок в луже
Маленький мальчик хочет походить по луже. Мать прикрикнула, чтобы он не лез в нее. Но ребенка все равно тянет туда, где глубже. Мать объясняет: он промочит ноги, простудится, заболеет и даже может умереть… Но мальчик не слушается.
Наконец, потеряв самообладание, мать хватает свое чадо, вытаскивает из лужи и отшлепывает. Ребенок, естественно, ревет…
Сцена очень типичная. Почему же родители в таких случаях неубедительны? Потому что нарушают многие правила убеждения.
Прежде всего – не проявляют эмпатии к ребенку. Поставив себя на его место, родители бы поняли: влечет его в лужу любознательность – что там? А поняв, конечно, осознали бы, что бороться с любознательностью бесполезно (и даже вредно – задерживается развитие ребенка). Что надо сделать? Обуть ребенка в резиновые сапожки и позволить ему удовлетворить свое любопытство. Сапожек нет? Тогда отвлечь внимание ребенка на что-то не менее для него интересное. То есть позволить ему реализовать одну из его потребностей – потребность в развитии (самореализации).
Отсутствие эмпатии приводит к тому, что доводы, сильные, по мнению взрослого человека, не являются убедительными для ребенка («заболеешь», «умрешь»). «Умрешь» не входит в круг понятий маленьких детей. Заболеть ребенок не боится, поскольку предыдущий опыт болезней оставляет ему больше приятных воспоминаний: не нужно рано вставать и идти в садик, когда он болеет, он получает максимум внимания, заботы и любви. Нарушаются следствия из правила Гомера: сила аргументов определяется слушателем, для него не должно быть слабых аргументов. Ухудшает положение и нарушение правила № 11: мать начинает с окрика, то есть с угрозы. В ответ может возникнуть обычное упрямство, желание поступить наперекор (реакция на принижение статуса убеждаемого).
Нарушено здесь и правило № 8: мать начинает не с того, что объединяет ее с ребенком, а с того, что их разъединяет (по его понятиям).
В итоге родительницей нарушено пять правил убеждения. На убедительность подобных речей рассчитывать не приходится.
Худая слава впереди нас бежит…
Мальчика устроили в детсад, в который ходил его старший брат. И попал он к той же воспитательнице. Встретила она его довольно недружелюбно и все время придирается к нему. Старший брат был шалунишкой и непоседой, и со стороны воспитательницы родители слышали немало нареканий. А младший – тихий, спокойный, послушный и очень переживает (и семья вместе с ним) из-за несправедливого к себе отношения.
Срабатывают правила № 4 (имиджа и статуса) и № 7 (приятного собеседника): старший сын создал негативный образ всего семейства.
Неприятные воспоминания создают предубеждение относительно всех представителей этой фамилии.
Если бы родители своевременно применили правило эмпатии (представили, что почувствует воспитательница, увидев их младшего сына) и при устройстве в детсад объяснили ситуацию заведующей, то та определила бы ребенка к другой воспитательнице (конфликты и нарекания родителей никому не нужны! – сильный аргумент, правило Гомера).
Если перевести ребенка в другую группу невозможно, упреждающее разъяснение воспитательнице со стороны заведующей заставит ту (правило № 4) сдерживать отрицательные эмоции по отношению к малышу.
«Неординарный поступок»
Рассказ участницы тренинга:
«Судите сами, права ли была мать. Девочка (12 лет) с холодным безразличием лишала мать радости, чего-то долгожданного. Никакие упреки не действовали. На слова матери: „Если бы я с тобой так поступила, каково было бы тебе?“ – та только пожимала плечами.
Однажды, вернувшись с работы, мать показала два билета на концерт любимого дочерью исполнителя.
Дело было в конце 80-х. В то время заграничные гости были редкостью, и достать билеты на их концерты было ох, как трудно.
Девочка была в восторге и насилу дождалась дня выступления.
У концертного зала их встретила толпа жаждущих „лишнего билетика“. И вдруг девочка услышала: „У меня есть два билета“.
