Алекс Нарбут - Дейл Карнеги. Как стать мастером общения с любым человеком, в любой ситуации. Все секреты, подсказки, формулы

Первый пример. Коммивояжер фирмы, производящей моторы, предложил купить свою продукцию предприятию, находящемуся в его районе сбыта, но получил отказ: главный инженер этого предприятия заявил, что моторы так сильно нагреваются, что к ним нельзя приложить руку. Коммивояжер знал, что качество моторов превосходное, но спорить не стал, а вместо этого задал главному инженеру несколько вопросов, и вот примерно какой получился диалог:

«Согласен, если моторы сильно нагреваются, вам не следует покупать их у нас. Вам нужны моторы, которые нагревались бы не больше, чем предусмотрено стандартами, не так ли?»

«Да».

«Согласно стандартам, хороший мотор может нагреваться до температуры, превышающей температуру помещения, где он находится, на 72 градуса по Фаренгейту. Так?»

«Да».

«Какая температура у вас в цеху?»

«Около 75 градусов по Фаренгейту».

«Если к этой температуре прибавить 72, то получится около 147 градусов по Фаренгейту. (Около 64 градусов Цельсия. – ред.). Правильно?»

«Да».

«В таком случае разве не естественно, что к мотору нельзя приложить руку?»

«Ну что же, вы правы», – признал главный инженер и принял решение приобрести моторы.

Второй пример. Клиент пришел в банк, чтобы открыть счет, но при заполнении обычной анкеты отказался отвечать на вопросы о родственниках. Служащий банка не стал спорить, объяснять, что таковы порядки и что иначе клиенту придется отказать в открытии счета. Вместо этого он решил применить метод положительных ответов и задал несколько вопросов, предполагающих ответ «да». В итоге состоялся примерно такой диалог:

«Допускаете ли вы, что на момент вашей смерти на счете в нашем банке могут остаться ваши деньги?»

«Да».

«Вы согласны, что в таком случае будет правильным перечислить эти деньги на имя вашего ближайшего родственника, имеющего это право по закону?»

«Да».

«Может быть, было бы неплохо, если бы вы с этой целью сообщили нам имя ближайшего родственника?»

Он согласился, требуемая информация была получена, и клиент открыл счет не только на себя, но и на имя своей матери как на лицо, имеющее право распоряжаться его деньгами.

У вас будет гораздо больше шансов убедить собеседника в своей правоте и склонить на свою сторону, если вы научитесь не только правильно вести беседу и задавать вопросы, требующие положительных ответов, но и выражать дружелюбие, понимание и сочувствие всем своим видом: позой, жестами, выражением лица. Вам не нужно для этого притворяться или стараться что-то изображать – вы можете быть вполне искренним и вести себя естественно, если освоите простые способы подстройки под собеседника.

Тренироваться в этом наедине с собой невозможно, поэтому попробуйте использовать для тренировки ваше обычное каждодневное общение. Польза от этого будет и вам, и вашим собеседникам.

Упражнение выполняется в несколько этапов, между которыми вы можете делать любой продолжительности перерывы (но не слишком длинные, в идеале – не более суток), тогда эффект от упражнения будет более выраженным и проявится быстро.

Первый этап. Общаясь с кем-либо, найдите возможность хотя бы изредка наблюдать за собой как бы со стороны и контролировать свое состояние. Заметьте, какова ваша поза, жесты, выражение лица, когда вы заинтересованы в том, что говорит собеседник, когда вы полностью согласны с ним, когда беседа вам приятна. Вы сможете заметить, что невольно копируете отдельные жесты, движения собеседника, повторяете выражение его лица и даже дышите с ним в унисон. Именно такое общение является наиболее комфортным. До сих пор вы подстраивались под собеседника подсознательно, автоматически – но теперь можете научиться делать это сознательно, чтобы создавать более комфортную обстановку общения и в итоге легче приходить к согласию.

Второй этап. Находясь в каком-нибудь людном месте, выберите человека, за которым можно незаметно понаблюдать. Скопируйте его выражение лица, его позу, а также некоторые из его жестов (насколько это возможно, чтобы не привлечь внимания). Вы почувствуете, что вам понятно настроение, состояние, чувства этого человека. Вы окажетесь с ним словно «на одной волне», и не исключено, что он почувствует это, а может, даже обернется в вашу сторону.

Третий этап. Когда вы потренировались копировать жесты, позу, выражение лица на расстоянии, приступайте к тренировке непосредственно во время общения: попробуйте копировать позу и некоторые жесты собеседника. Это совсем не трудно. Например, он слегка подался корпусом вперед – и вы сделайте то же самое, он коснулся рукой подбородка – вы повторите, он повернул руку ладонью вверх – и вы сделайте так же. Только не делайте этого слишком демонстративно, чтобы собеседнику не показалось, будто вы его передразнивайте. Не повторяйте движения собеседника сразу же за ним, выдерживайте паузу и только потом копируйте. Старайтесь начинать с копирования мелких движений, не очень заметных и, возможно, не осознаваемых самим собеседником. Если он делает какие-то резкие, широкие движения, их лучше не копировать – это будет слишком бросаться в глаза.

Четвертый этап. Когда вы освоили копирование жестов и позы, переходите к тренировке более тонких методов подстройки: попробуйте начать говорить в том же темпе, что и собеседник, и даже незаметно (будто ненароком) копировать его манеру говорить. Только будьте осторожны: нельзя делать это слишком явно, нельзя копировать явные недостатки произношения, неправильно поставленные ударения или другие заметные индивидуальные особенности. Можно копировать, к примеру, некоторые интонации собеседника, говорить близким к нему тембром.

Пятый этап. Самая сложная подстройка – это подстройка к дыханию. Но когда вы научитесь незаметно подражать темпу речи и интонациям собеседника, вам уже не очень трудно будет уловить ритм его дыхания. Ведь дыхание неразрывно связано с речью. Вы можете не слышать, как дышит собеседник, но по темпу его речи и манере говорить почувствовать ритм его дыхания и начать дышать с ним в унисон.

Шестой этап. Когда вы почувствовали, что хорошо подстроились под собеседника и атмосфера общения стала комфортной, – попробуйте слегка поменять позу или сделать какой-то жест, которого не делал собеседник. Если вы действительно «на одной волне», то теперь собеседник невольно повторит ваше движение, как недавно делали это вы. Если такое произошло, не упустите этот момент: именно сейчас вы можете прийти к соглашению по сложным вопросам и действительно по-настоящему понять друг друга. Можете высказать свое мнение, что-то предложить, рассказать о своих планах – велика вероятность, что они будут поддержаны.

Благодаря методам подстройки вы легче найдете взаимопонимание даже по сложным вопросам, по которым вам трудно прийти к согласию. Согласие в такой ситуации становится естественным – ведь вы оба будете чувствовать себя как хорошо понимающие друг друга люди. Даже если раньше вы были незнакомы, вам будет казаться, что вы давно знаете друг друга. В такой ситуации могут родиться и плодотворное деловое партнерство, и дружба, и самые теплые отношения.

Никогда не командуйте людьми, помните, что люди чувствительны, ранимы, самолюбивы, и добровольно никто не будет подчиняться другому. В любой ситуации избегайте конфликтов, никогда не вступайте в борьбу, в открытую конфронтацию. Ищите способы мягкого выхода из ситуаций противостояния. Ищите компромисс, ищите то, в чем вы согласны, ищите и находите то общее, что есть у вас с другими людьми, – и вы всегда будете в выигрыше.

Мало кто задумывается об огромной воодушевляющей силе похвалы. Почему люди так редко хвалят друг друга? Почему гораздо чаще ругают? Неужели мы думаем, что, как следует отругав или покритиковав человека, мы тем самым помогаем ему стать лучше?

А ведь опыт показывает, что все обстоит как раз наоборот: чем больше вы ругаете человека, тем хуже он себя ведет. Тогда как одна маленькая похвала может поистине сотворить чудеса. Иногда похвала может кардинальным образом изменить жизнь человека, воодушевив его на такие благие поступки, которые он никогда бы не совершил, если бы его не похвалили. Благодаря вовремя произнесенной похвале человек может сделать карьеру, о которой и не мечтал, прославиться в творческой деятельности, совершить великие открытия, или просто превратиться в практически идеального супруга, сына, брата, друга и т. д.