Было в отделе несколько бездельников, которые просто отсиживали от звонка до звонка, получая зарплату. Было несколько по-настоящему ценных сотрудников, которые надеялись, что их успехи когда-нибудь заметят и они наконец получат заслуженное признание и вознаграждение. Но больше всего в команде было среднестатистических работников, которые хотели хорошо делать свое дело и явно нуждались в руководящем участии, указаниях и поддержке. Да, эти люди изо дня в день выполняли одни и те же повторяющиеся операции, иногда на протяжении многих лет, но для непрерывного совершенствования им требовалась помощь. И на то были причины.
1. Из-за отсутствия четких критериев и регулярной корректирующей обратной связи у этих сотрудников выработались вредные привычки. Тот факт, что они изо дня в день делали одно и то же, еще не означает, что они делали все правильно. Во многих случаях люди раз за разом повторяли одни и те же ошибки, как незначительные, так и весьма серьезные.
2. Выполняя наиболее часто повторяющиеся операции, большинство сотрудников чувствовали себя настолько комфортно, что полностью утратили бдительность, рассуждая примерно так: «Я делал это миллион раз. Не проблема! Да я сделаю это даже во сне!» Задача уже не казалась им такой уж важной, и они постепенно вкладывали в ее выполнение все меньше сил и уделяли меньше внимания деталям.
3. У многих сотрудников были свои «белые пятна», на которые им, конечно, должен был указать менеджер. Даже некоторые самые опытные, внимательные и самокритичные члены команды не всегда понимали, чего они не знают.
4. Некоторые самые добросовестные сотрудники давно перестали работать в полную силу, зная, что за их эффективностью никто особо не следит и, следовательно, их усилий никто не оценит.
Иными словами, главная проблема заключалась в отсутствии базового управления эффективностью. Любое биллинговое подразделение нуждается в четких критериях работы и регулярном наставничестве (в области производительности) по-настоящему заинтересованного менеджера, а также в системе поощрений и наказаний, базирующейся на индивидуальной эффективности каждого сотрудника.
Счетовод же упорно отказывался брать на себя ответственность за команду и не позволял им отвечать за результаты своей деятельности. После прихода нового сильного руководителя, получившего повышение в своей компании, Счетовод стал «техническим экспертом» и «главным устранителем проблем» – хоть эта роль была обречена на устаревание со временем. Но потом они с новым менеджером четко распланировали процесс биллинга с начала и до конца, ужесточили его и разработали новые детальные стандартные операционные процедуры для каждого этапа. Далее были разработаны контрольные списки и другие инструменты, позволяющие сотрудникам использовать готовые решения для решения часто возникающих проблем. По сути, речь шла в основном о двойной и тройной перепроверке всей информации, которая вносилась в базу данных компании.
• Если из отдела продаж поступила неполная информация, нужно сделать А, Б, В.
• Если в дублирующихся записях представлена противоречивая информация, надо сделать Г, Д и Е.
• По завершении операции по обработке счета следует еще раз убедиться, что все правильно, сделав Ж, З и И.
Каждая созданная или измененная запись «закреплялась» за конкретным сотрудником группы, были введены регулярные проверки точности и достоверности всей базы данных. В результате каждый участник команды сумел наработать четкие критерии эффективности, непосредственно связанные с конкретными действиями и операциями, находящимися у него под контролем.
Новый менеджер стал проводить с каждым подчиненным регулярные личные беседы, на которых прежде всего обсуждались новые критерии эффективности. Заслуги тех, кто соблюдал или превосходил установленные стандарты, начали признавать: этих людей вознаграждали, мотивируя работать еще лучше. От тех, кто не оправдывал ожиданий, потребовали дополнительной подготовки. Если через несколько недель сотрудник не начинал работать лучше, его включали в специальную программу повышения эффективности труда.
И довольно скоро все эти меры принесли очень неплохие плоды. Неэффективные сотрудники уже не могли прятаться за чужими спинами, и большинство из них просто уволились по собственному желанию. Лучшие из лучших наконец стали пользоваться давно заслуженным почетом и получать награды за особые заслуги. А большинство сотрудников среднего уровня отнюдь не возражали против того, чтобы больше трудиться и быстрее и лучше выполнять больший объем работы и благодаря этому больше зарабатывать. Эффективность команды существенно выросла: несмотря на то что количество сотрудников сократилось на 20 процентов, число транзакций увеличилось, а процент ошибок снизился с 21 процента до всего лишь 2 процентов. Разумеется, это принесло огромное облегчение коллегам из других отделов. Однако реальное воздействие этих изменений на бизнес в целом оказалось неизмеримо большим: благодаря успешной борьбе с проблемами в биллинге клиенты больше не испытывали неудобств, не злились и хранили верность компании.
Если вы хотите, чтобы производительность труда подчиненных держалась на стабильно высоком уровне, самое главное – сохранять бдительность при обеспечении непрерывного совершенствования с помощью регулярного управления их эффективностью.
Как достичь успеха в управлении эффективностью
Сотрудники должны точно знать, чего от них ожидают и какие требования к ним предъявляются. Они должны понимать, что их работа будет оцениваться на основе заранее сформулированных ожиданий и требований и ни на чем ином. Тут главное – четко обозначить рамки с учетом конкретных действий, которые входят в зону контроля сотрудника.
Определив меры и критерии эффективности для каждого подчиненного, менеджер должен наблюдать, оценивать и документировать каждый этап этого пути.
• Требования и ожидания. Цели и требования четко и заранее сформулированы. Инструкции или списки заданий розданы. Стандартные операционные процедуры, правила и указания откорректированы. Графики работ утверждены. Дедлайны установлены.
• Конкретные действия. Отслеживание реальной производительности каждого подчиненного: какие данные фиксируются автоматически? Что вы выявили, наблюдая за сотрудником во время рабочего процесса? Что отвечает человек на вопрос о его фактической производительности? О чем свидетельствуют используемые им инструменты самоконтроля? Что показывает текущий анализ результатов его деятельности? Что нового вы узнаете о работе сотрудника, расспрашивая тех, кто трудится с ним бок о бок?
• Оценка. Насколько реальные показатели сотрудника соответствуют ожиданиям? Отвечает ли он предъявляемым к нему требованиям? Выполняет ли он инструкции, соблюдает ли правила и стандартные операционные процедуры? Достигает ли намеченных целей с соблюдением всех установленных сроков?
Помните: вам нужен понятный и простой в применении процесс для отслеживания эффективности труда подчиненных, а не бумажная волокита, которая только мешает работать. Определите, что больше всего подходит в вашей ситуации.
Самое главное, что эта процедура обеспечивает вас как менеджера информацией, совершенно необходимой для постоянного анализа и корректировки своего подхода к наставничеству в области эффективности труда. Тогда на личной встрече с подчиненным вы можете сказать:
Вы хорошо поработали над A, Б и В. Вы сделали все точно по инструкции, следовали всем правилам. Отличная работа! А теперь давайте поговорим о Г. Тут вам не удалось справиться с пунктами 3, 4 и 5 из списка задач. Почему? Что случилось? Давайте обсудим, как вы собираетесь выполнить эти пункты. А теперь поговорим о Д. Здесь вы упустили следующие детали. Предлагаю пройтись по контрольному списку и обсудить, как вы собираетесь исправить ситуацию.
Вам необходимо иметь возможность ссылаться на фактические данные об эффективности работы сотрудника на каждом этапе. Делайте записи до, во время и после каждого разговора с подчиненным по мере необходимости. И обязательно – сразу после беседы, по горячим следам. В перерывах между встречами письменно фиксируйте все изменения в работе человека. Поняв, что на следующей беседе нужно обсудить с ним какую-то конкретную тему, обязательно сделайте соответствующую запись.
Как обеспечить ответственность сотрудников без наград и наказаний?
Менеджеры часто спрашивают меня: «Как добиться выполнения требований, предъявляемых к эффективности труда, если их невыполнение не приводит ни к каким негативным последствиям? И как стимулировать высокую эффективность, не предлагая существенных вознаграждений за успех?»
