Без сомнения, знать четкие цифровые показатели – замечательно. Но это лишь первый шаг к успешному управлению эффективностью. Вместе смотреть на цифры – все равно что тренеру бегать по стадиону рядом со спортсменом и твердить: «Давай быстрее, быстрее, быстрее». Тот ведь и так старается бежать как можно быстрее. Ему надо, чтобы тренер дал ему корректирующую обратную связь и подсказал, как это сделать: «Выше колени. Толчок сильнее. Следи за шагом. Плечи назад. Подбородок ниже. Локти прижать». Тогда бегун думает: «Ага! Так вот что надо сделать, чтобы бежать быстрее. Теперь мне все ясно».
Вы тренер по эффективности своих подчиненных. Системы показателей ценны только в том случае, если вы используете их на каждом этапе, обеспечивая сотрудников полезной корректирующей обратной связью. Вы должны уметь учить людей тому, что именно нужно для того, чтобы работать быстрее.
Во-первых, оцените картину в целом: быстрее – не всегда лучше. Представьте себе двух человек, выполняющих одну и ту же операцию; один из них работает в два раза быстрее другого. В таком случае я всегда шучу: либо второй слишком уж много играет в «косынку», либо первый небрежен и халтурит. Теперь предположим, что вам точно известно, что баклуши в вашей команде никто не бьет и за игрой в компьютерные игры в рабочее время не замечен. Иногда оказывается, что сотрудники, работающие быстрее других, допускают намного больше ошибок, чем те, кто работает медленнее. Продуктивность и качество находятся в вечной конфронтации. Если человек работает внимательно и аккуратно, проверяя и перепроверяя, все ли сделано правильно, его производительность, как правило, несколько снижается. А когда он начинает работать быстрее, качество часто страдает. Вернемся к примеру с группой биллинга. Так вот, анализ ее работы показал, что больше всего ошибок совершали те члены команды, которые обрабатывали больше всех счетов в день. И как только в отделе был введен жесткий контроль качества, их показатели резко снизились.
Помните, что некоторые люди работают медленно, потому что стараются быть очень, очень внимательными. Они настолько увлеклись идеей перфекционизма, что обдумывают каждый шаг, каждое движение. Такую приверженность идее качества следует поощрять. А ваша задача как менеджера – научить такого старательного и внимательного сотрудника работать не только качественно, но и быстро.
В подобной ситуации большинство менеджеров по умолчанию принимают не самое верное решение, говоря: «Качество вашей работы выше всяких похвал! Но продуктивность непозволительно низкая». Услышав это, добросовестный сотрудник думает: «Черт возьми, я работаю так быстро, как только могу, не рискуя наделать при этом ошибок».
Прежде всего нужно признать, что баланс между продуктивностью и качеством чрезвычайно хрупок. К счастью, подчиненный, одержимый идеей высокого качества, чаще всего готов учиться и действительно хочет узнать, как можно работать быстрее. Настройтесь на внимательный, продуманный стиль такого сотрудника. Помогая ему ускорить темп работы, действуйте максимально осторожно и взвешенно. Во время регулярных бесед с ним сосредоточьтесь на конкретной цели – понемногу, шаг за шагом стараться работать чуть быстрее.
Не пожалейте времени, чтобы вместе с этим человеком по очереди составить хронометраж каждой операции, эффективность которой вас не устраивает.
1. Несколько раз понаблюдайте, что делает сотрудник. Разбейте каждую задачу на этапы, а каждый этап на ряд конкретных шагов и действий. Далее подсчитайте общий хронометраж задачи, сложив время, уходящее на каждое конкретное действие.
2. Подсчитайте, сколько времени должно занимать выполнение каждой задачи. Этап за этапом, действие за действием, шаг за шагом. Составьте временной бюджет для каждой задачи, этапа, конкретного действия.
3. Проведите анализ микрозазоров. Выявите расхождения между временным бюджетом и фактическим временем выполнения операции, этап за этапом, действие за действием. Именно в этих микрозазорах скрываются потенциальные возможности для ускорения.
4. Выберите одно конкретное действие и не спеша приступайте к делу. Сможет ли сотрудник быстрее выполнять именно его и к каким результатам это приведет за неделю? По очереди закрывайте все выявленные ранее микрозазоры. Так, действуя постепенно, шаг за шагом, вы сведете к минимуму шанс увеличения числа ошибок из-за ускорения темпа работы.
Ускорив таким образом выполнение одной задачи, переходите к следующей. На каждом этапе не забывайте внимательно следить за качеством работы сотрудника, чтобы убедиться, что оно не снижается, и признавайте его заслуги. Отмечайте и вознаграждайте его за то, что он медленно, но верно наращивает темпы, не допуская при этом больше ошибок.
Обучать сотрудников, ориентированных на высокое качество работы, трудиться в более высоком темпе зачастую бывает очень приятно, потому что эти люди обычно настроены очень серьезно, они внимательны к мелочам и иногда даже сами знают, как добиться лучших результатов. Вам просто надо сфокусировать их внимание на нужных деталях.
Но будьте осторожны: порой то, что выглядит как повышенное внимание к деталям, на самом деле лишь проявление обсессивно-компульсивного поведения, и в этом случае тройные проверки вовсе не повышают качество работы, а служат лишь для самоуспокоения человека. Думаю, вы и сами знаете, что я посоветую в данной ситуации: если подчиненному поставлен диагноз «обсессивно-компульсивное расстройство»[5] (ОКР), судить или пытаться его лечить – не ваша задача. Но, если человек работает слишком медленно потому, что постоянно выполняет ненужные задачи или необязательные действия, решать эту проблему, безусловно, должны вы.
Одно из главных преимуществ хронометрирования каждой операции, задачи и проекта заключается в том, что это дает вам возможность в мельчайших деталях увидеть не только то, что делают ваши сотрудники, но и как они это делают. Вы как менеджер многое узнаете о подчиненных и их работе. И вас почти наверняка ждет хотя бы несколько сюрпризов. Вы увидите, что некоторые работают медленно потому, что стараются сделать все, как надо, но многие трудятся в низком темпе из-за того, что используют неправильный способ: работают чуть-чуть не так, абсолютно неверно или балансируют где-то между этими двумя крайностями.
Помогая подчиненным ускорить темп работы и хронометрируя выполнение их задач, сконцентрируйте внимание на важных деталях.
• Все ли действия сотрудника правильны? Внимательно проследите за каждым действием подчиненного в процессе работы и сравните их с передовыми методиками. Проанализируйте микрозазоры. Начните обучение, чтобы устранить их.
• Не выполняет ли сотрудник ненужных задач? Приучайте его к прекращению выполнения ненужных задач, даже если поначалу это вызовет у него некоторый дискомфорт.
• Не делает ли сотрудник ненужных действий при выполнении любых задач? Я называю их обходными путями. Если это так, оптимизируйте процесс, а затем начните обучать и других подчиненных упрощать его.
• Не сталкивается ли сотрудник с какими-либо повторяющимися и пока еще не выявленными и не учтенными препятствиями? Если это так, можно ли их устранить? Нельзя ли предложить готовое решение для борьбы с такими помехами? Начните обучать людей использовать эти готовые решения.
Если вы регулярно выделяете время на доскональное изучение того, как тот или иной сотрудник выполняет свою задачу или проект, то обнаружите, что есть только три варианта развития событий.
1. Возможно, вы будете удивлены, когда обнаружите, что тщательное и внимательное поэтапное применение передовых методик требует больше времени, чем вы думали.
2. Вы можете заметить, что прежний, более затратный по времени подход сотрудника к работе настолько хорош, что вы просто обязаны включить его в набор передовых методик даже несмотря на то, что он требует больших затрат времени.
3. В любом случае вы, скорее всего, выявите ряд чрезвычайно конкретных способов помочь сотруднику улучшить результаты его деятельности и ускорить ее темпы. Во время регулярных личных бесед начните работать над достижением этих конкретных целей, над каждой задачей по очереди, шаг за шагом, действие за действием.
Задача менеджера № 10:
Когда нужно повысить качество работы сотрудника
Высокое качество означает «отрицательный процент ошибок на рабочую единицу», некоторые из вас включают сюда творчество, но к этому я вернусь, когда дойду до задачи № 12. Сейчас давайте сосредоточимся на качестве исключительно с точки зрения процента ошибок. Чтобы вычислить этот показатель для любого сотрудника, нужно спросить: сколько ошибок совершает работник на конкретную единицу труда? Она может выражаться в четком отрезке времени, определенном количестве результатов или числе каких-то действий.
