Выражая в цифрах затраты в сфере обслуживания / технической поддержки, следует учитывать следующее:
• Совпадающие технологии (спросите о действующей технологии, чтобы получить представление о том, за что платит компания в данный момент).
• Затраты на персонал (зарплата, обучение, наем и льготы).
• Затраты на оборудование и оперативные затраты (для технической поддержки они включают офисное пространство, телефоны, столы и т. д.; для мобильного отдела по обслуживанию клиентов, как в вышеприведенном примере, – грузовики, бензин, униформу и т. д.), а также любые затраты на сервис, техобслуживание, замену или обновление.
• Частоту ошибок (если технические специалисты или сотрудники службы по работе с клиентами недостаточно подготовлены, то последствия могут быть тяжелыми).
• Удовлетворенность клиентов (сколько стоит каждый клиент и сколько из них компания теряет ежегодно из-за ценовых проблем, некачественного обслуживания или недопустимых задержек).
Приложение В
Использование автоответчика и электронной почты
Задавать вопросы, оставляя сообщения на автоответчике и отправляя их по электронной почте, непросто, но возможно. Один из лучших способов состоит в том, чтобы воспользоваться вариациями познавательного вопроса (см. главу 5).
Использование автоответчика
Вот несколько отличных примеров того, как заставить клиента отреагировать на сообщение, оставленное на автоответчике:
«По данным JAMA[4], еженедельно происходит случай заболевания пневмонией среди пациентов, находящихся на аппарате искусственной вентиляции легких в переполненных реанимационных отделениях, и до 40 % таких пациентов умирают. Последние 12 месяцев я работаю с больницей на севере Нью-Джерси, и за это время там никто из подобных пациентов пневмонией не заболел. Сталкивались ли вы с такой проблемой, нужно ли вам ее решить? Если да, то, пожалуйста, перезвоните мне по номеру [ваш номер телефона]».
• «Здравствуйте, меня зовут ____________________, на прошлой неделе я прочитал в статье в Wall Street Journal, что тестирование на наркотики является неэффективным способом отсеивания непригодных соискателей вакансий. Однако сегодня в пять раз больше компаний, чем десять лет назад, проводят такое тестирование. Я работал с компанией в вашей отрасли, которая утверждала, что сэкономила свыше $5 млн, рационализировав процесс приема на работу и увеличив долю удержания персонала. Вас может заинтересовать подобная практика? Если да, то, пожалуйста, перезвоните мне по номеру ____________________».
• «В New England Journal of Medicine сообщается, что от сепсиса, заражения крови, поражающего уязвимых пациентов, умирает в среднем 42 % заболевших. Мы работаем с рядом врачей, которые сократили это количество вдвое. Является ли сепсис проблемой для вашей больницы? Пожалуйста, перезвоните мне по номеру ____________________».
• «Здравствуйте, меня зовут ____________________, недавно я читал статью в U. S. News & World Report, где говорится, что более 75 % высокотехнологичных компаний нанимают иностранных работников в службу технической поддержки. При этом возникают проблемы с преодолением языкового барьера и клиентам непросто общаться с вновь нанятым персоналом. Наша компания в настоящий момент работает с клиентом, который решил эту проблему и увеличил темпы привлечения новых заказчиков на 30 % за последние 12 месяцев, воспользовавшись нашими услугами. Сталкивались ли вы с подобной проблемой? Если да, то, пожалуйста, свяжитесь со мной по номеру _______________».
Ниже приведено несколько шаблонов, которые помогут вам составить познавательные вопросы, соответствующие вашей ситуации. Просто заполните пробелы.
• «Здравствуйте, меня зовут ____________________, недавно мне попалась информация, которая может вас заинтересовать. Читая отраслевой журнал Х, я узнал, что ____________________. Как эта проблема повлияла на вашу компанию? Мы можем предложить решения. Пожалуйста, перезвоните мне ____________________».
• «Здравствуйте, меня зовут ____________________, я узнал о законопроекте, который может затронуть вашу компанию. Он касается ____________________. Есть ли у вашей компании план, учитывающий грядущие изменения? Более [число компаний] в вашей отрасли уже обратились к нам за решениями».
• «Здравствуйте, меня зовут ____________________, сегодня утром я прочитал статью в ____________________, где утверждается, что ____________________. Однако у моих клиентов был другой опыт, и я хотел бы сравнить его с опытом вашей компании».
Использование электронной почты
Вот несколько примеров того, как добиться, чтобы клиент ответил вам по электронной почте:
• «Я пишу вам, так как наша компания добилась больших успехов в данной отрасли. Мы смогли увеличить рентабельность и стали быстрее выводить на рынок новые продукты. Я понимаю, что вы заняты и не желаете выслушивать рекламные призывы, поэтому пусть наш успех говорит сам за себя. Ниже привожу текст благодарственного письма от компании Х [лидера отрасли, который вызовет доверие у потенциального клиента], где говорится о том, какого успеха они добились благодаря нашей системе. Если вам будет интересно больше узнать о наших услугах, то, пожалуйста, свяжитесь со мной по ____________________».
• «Сегодня утром я прочитал статью в Wall Street Journal, которая, на мой взгляд, могла бы вас заинтересовать. В статье цитировали представителя отрасли, утверждавшего, что фирмы, специализирующиеся на страховании собственности и от несчастных случаев, ожидает рекордный рост в ближайшие пять лет. Я просто хотел узнать, читали ли вы данную статью и что об этом думаете. В настоящее время мы работаем с рядом фирм, которые уже переживают рост, выражаемый двузначными показателями. Если у вас будет возможность написать мне пару строк или позвонить по номеру ____________________, я поделюсь с вами своими идеями. Спасибо!»
• «Только сегодня утром я прочитал статью в Washington Post, в которой говорилось, что сотрудники крупных компаний ежедневно проводят в среднем два часа в интернете по личным причинам. Ищете ли вы способы улучшения эффективности? Продукт, предлагаемый нашей компанией, помог другим крупным корпорациям решить подобную проблему. Если вы пожелаете следовать тем же путем, пожалуйста, свяжитесь со мной по ____________________».
• «Я пишу вам, так как сегодня утром мне попалась статья (см. приложенный документ), в связи с которой я подумал о вашей компании. В статье из Journal of the American Medical Association приводились данные исследования, где сравнивались методы продаж различных фармацевтических компаний. В результате исследования выяснилось, что ____________________. Испытываете ли вы подобную проблему? В настоящий момент мы работаем с многочисленными фармацевтическими компаниями, и наши клиенты сообщают, что, благодаря предпринятым нами мерам, объемы их продаж возросли в среднем на 15 %».
• «По данным Wall Street Journal, свыше 225 000 человек ежегодно умирают из-за врачебных ошибок. Мы работаем более чем со 100 больницами по всей территории США. За последние 12 месяцев в этих больницах вследствие применения нашего продукта число ошибок сократилось на 40 %. Хотелось ли бы вам изменить что-либо в данной области? Если да, то, пожалуйста, позвоните ____________________».
Вот несколько шаблонов, которые можно использовать, составляя познавательные вопросы для отправки по электронной почте:
• «Я пишу вам, так как недавно прочитал статью в ____________________, которая, на мой взгляд, может вас заинтересовать. В статье утверждается, что ____________________. Волнуют ли вас подобные проблемы? Если да, то мы готовы предложить ряд решений».
• «Я приложил к письму статью, которая, как мне кажется, содержит полезные для вас сведения. В ней говорится, что ___. Думаю, что эта тенденция / закон / демографическая ситуация создает новые возможности для вашего бизнеса. Интересуют ли вас идеи, способные помочь вам воспользоваться открывающимися возможностями? Если вы захотите обсудить вероятные пути сотрудничества, то можете связаться со мной по ____________________».
• «Я пишу вам, поскольку наша компания добилась больших успехов, работая с коммерческими структурами вашей отрасли. Прилагаю текст письма от ____________________, президента компании ____________________. В нем он восторгается тем, насколько успешными оказались наши планы. Мы сэкономили ему более $3 млн за последние 12 месяцев. Хотели бы вы рационализировать свою деятельность в данной области? Если захотите узнать больше о наших услугах, пожалуйста, свяжитесь со мной по ____________________».
Приложение С
Реализация плана
Я поделился с вами множеством информации, и, возможно, теперь вам трудно представить, каким должно быть коммерческое предложение по телефону, чтобы вобрать в себя все инструменты, представленные в этой книге. К сожалению, я не могу оказаться рядом с вами и продемонстрировать мой метод, поэтому и выбрал наилучший из возможных вариантов. На следующих страницах вы найдете полный сценарий коммерческого предложения по телефону от начала до конца и с использованием всех типов вопросов, с которыми я вас познакомил. Я выбрал пример из сферы здравоохранения, поскольку многие мои клиенты утверждают, что эта отрасль растет не по дням, а по часам, но специалисту по продажам зачастую бывает трудно наладить здесь связи. Если вы работаете в другой отрасли, не расстраивайтесь. Я не стал перегружать этот сценарий профессиональным жаргоном, чтобы уделить больше внимания тому, как специалисты по продажам могут установить связи с клиентами. Когда вы будете знакомиться со нижеследующим примером, отмечайте различные методы, применяемые специалистом по продажам, и сколько ей потребовалось упорства, чтобы заключить сделку.
