Вопрос, который поставил тогда Дэвид, я задаю с тех пор постоянно, причем не только себе после окончания каждого семинара или сеанса коучинга, но и своим клиентам. Вот он: «Теперь, когда вы закончили успешный двухдневный семинар, как думаете, что бы вы сделали иначе в следующий раз?» С одной стороны, у меня было ощущение, что Дэвид сказал: «Хорошая работа!» С другой – я понимал, что пора честно оценить полученные результаты. Один вопрос – два разных аспекта обратной связи.
Я помню, как однажды мы довольно долго обсуждали два дня семинара – шаг за шагом, действие за действием, час за часом. В ходе такого анализа у меня возникло несколько идей по поводу того, как по-другому начать семинар, что изменить, когда его участники возвращаются после перерыва, а также что можно сделать иначе в конце программы проведения.
Под влиянием этих двух случаев обратной связи (с Мартой и Дэвидом) я пришел к очень важному выводу: самая лучшая обратная связь поступает тогда, когда я к этому готов; кроме того, она поступает изнутри.
Вот несколько вопросов, на которые необходимо ответить, размышляя о получении обратной связи:
• Какую самую лучшую, самую содержательную и самую значимую обратную связь (личную или профессиональную) вы когда-либо получали?
• Она была прямой или косвенной?
• Вы понимали, что получите обратную связь, или это стало для вас неожиданностью?
• Вы приняли и использовали полученную информацию или попытались заблокировать и уклониться от нее?
• Какой бы ни была эта обратная связь, что вы сделали с ней или по отношению к ней?
Определение обратной связи
Вернитесь назад и еще раз прочитайте свою трактовку термина «обратная связь», которую вы записали в начале главы. Запомнив ее, вы всегда будете знать о поступлении обратной связи и том, что делать с этой информацией после ее получения. Вот как определяет обратную связь «Википедия»:
Термин «обратная связь» описывает ситуацию, в которой результаты (или информация о них) того или иного события или явления, произошедшего в прошлом, оказывают влияние на аналогичные события или явления в будущем.
А вот как я определяю обратную связь: «Информация, которую я собираю по поводу сделанного мною и которая помогает мне понять, как это лучше выполнить в следующий раз». Для меня обратная связь – это не столько критические замечания, сколько возможность улучшить лучшее.
Хочу рассказать вам о том, как информация, полученная благодаря одной фотографии, полностью изменила мою жизнь. Вы когда-нибудь видели фотоаппарат, умеющий делать снимки под водой? Я помню, как однажды впервые воспользовался таким чудом техники. Мне казалось, что это так здорово! И я купил фотоаппарат для нашего с Джоди судьбоносного путешествия на остров Мауи, где как-то вечером перед ужином, прямо на пляже я сделал ей предложение. Накануне мы занимались снорклингом[17]. Разумеется, я взял с собой «крутой фотоаппарат» (так мы с Джоди его называли). Когда мы находились примерно в пяти метрах от берега, я сказал Джоди: «Сейчас я спущусь на дно, а затем повернусь и улыбнусь, а ты меня снимешь. Хорошо?» И начал погружаться.
Джоди сделала все так, как я просил.
Вечером того же дня мы с нетерпением начали просматривать сделанные снимки. Кадр за кадром мы смотрели виды океана, пальм, заката солнца – и тут я увидел фото, из-за которого наш новый «крутой» фотоаппарат сразу же потерял для меня свою привлекательность. На снимке был запечатлен я, стоящий в полный рост под водой, с широкой улыбкой на лице и вытянутыми вперед руками – и там как на ладони просматривались почти 20 кг веса, которые я набрал за последние пару лет.
Я не мог поверить своим глазам. Я себя просто не узнал. Я понимал, что полнею, – об этом говорила необходимость покупать новую одежду. Но этот снимок заставил меня взглянуть на себя под новым углом (вы наверняка знаете пословицу «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»). Я получил всю необходимую информацию, которая обусловила серьезные перемены в моей жизни. Я стал сторонником здорового образа жизни, которого придерживаюсь до сих пор!
Какую обратную связь, оказавшую на вас аналогичное влияние, получили вы? И если с вами действительно произошло нечто подобное, что вы можете сделать, чтобы испытать это еще раз, но только теперь уже в полной мере использовать весь потенциал, заложенный в таком опыте?
Почему это, почему сейчас?
Однажды в Нью-Йорке во время ужина я обсуждал с одним из моих бизнес-тренеров главу этой книги, посвященную обратной связи. Я сказал ему, что хочу сфокусироваться исключительно на опыте получателя обратной связи (о том, как предоставлять обратную связь, уже написано много книг).
«Джейсон, а почему для вас настолько важно именно получение обратной связи? – спросил он в перерыве между разными блюдами. – Почему она позволяет вам и вашим клиентам делать лучшее еще лучше?»
Я убежден в том, что, когда люди собирают информацию, полученную по каналам обратной связи, они могут применить ее на практике, сделать важное еще важнее, забавное еще забавнее, а легкое еще легче. Вот фраза, которую вы можете использовать в этом контексте: «Я знаю – значит, я могу». (Напоминает вам о теме главы 6, не так ли?)
Вы уже составили список дел – тот, о котором шла речь в начале главы? Если нет, напишите его сейчас, поскольку я буду говорить о нем до конца этой главы. Когда закончите, я прошу вас взять паузу и серьезно поразмышлять над следующим вопросом: «Вы хотели бы успевать делать больше того, что перечислено в этом списке?»
Каждый раз, когда я искал, получал и применял содержательную обратную связь, моей целью было использовать весь ее потенциал и поработать с ней так, чтобы сделать чего-то больше. За прошедшие несколько лет жизни в полном соответствии со списком дел это помогло мне больше зарабатывать, брать более длинный отпуск, накопить больше позитивных воспоминаний и получать максимум удовольствия от жизни.
Утром 8 июля 2011 года в мою папку «Входящие» поступило несколько интересных электронных писем. Спустя пару минут пришло еще семь писем с одной и той же темой: «Блог Сета: пора провести аудит рабочего процесса». Их отправителями были мои клиенты, друзья, один поставщик и даже моя жена! Все они получили в то утро рассылку от Сета Година (помните, как в главе 5 мы с вами говорили роли социальной сети?) – и каждый из них сразу же переслал это письмо мне. В статье, которую Сет написал в тот день и разослал своим подписчикам, был такой совет: «Попросите кого-то понаблюдать за вашей работой и провести “аудит рабочего процесса”». Я всегда с уважением относился к Сету Годину как к автору книг[18] – и вот в своей рассылке он описывает ту часть процесса обратной связи, которую я провожу с клиентами.
Возможно, самый важный (в действительности единственный) вопрос, который необходимо задать себе в связи с ролью обратной связи в контексте улучшения лучшего, звучит так: «Получаю ли я желаемый результат?» Прежде чем отвечать на него, убедитесь в том, что прочитали (а может, даже вернитесь и прочитайте еще раз) главу 7, посвященную определению цели.
Когда вы четко сформулируете свое заявление «Для того чтобы…», вам будет гораздо важнее попросить кого-то честно высказать свое мнение, внести коррективы в свой курс и установить приоритетность своих MIT таким образом, чтобы уделить достаточно внимания тому, что и как вы делаете.
В оставшейся части главы я расскажу о разных типах обратной связи, а также об основных способах поиска, обнаружения и использования информации, пришедшей по ее каналам. Поскольку главная тема книги – как сделать лучшее еще лучше, я фокусируюсь только на получении обратной связи – другими словами, субъективной и объективной информации, которую вы сможете сразу же использовать.
Прежде всего хочу обратить ваше внимание на важное различие между субъективной и объективной обратной связью. Субъективная обратная связь – это информация о том, что вы чувствуете или что вам кажется. Например, в конце дня или после завершения крупного проекта вы можете сказать следующее: «Я чувствую, что клиент остался доволен» или «Мне кажется, что встреча прошла хорошо». Объективная обратная связь – это более точная информация. «Сегодня я отправил 67 электронных писем бывшим клиентам, чтобы сообщить о полученной недавно награде, которую присуждает местный отраслевой журнал».
Обратная связь, исходящая изнутри
С той самой судьбоносной беседы с Дэвидом Алленом, состоявшейся в 2000 году после семинара, я стараюсь добиваться того, чтобы полезная информация исходила изнутри. Другими словами, я задаю вопросы и побуждаю людей к обсуждению тех сфер их личной жизни и работы, в которых им необходимо проанализировать свое видение происходящего.
Безусловно, обратная связь не всегда исходит от окружающих.
