Это факт, что гораздо труднее найти нового клиента, чем удержать уже существующего удовлетворенного клиента и сделать так, чтобы он пришел к вам опять. Один из самых важных активов любого бизнеса — это список клиентов.
Цикл работы с клиентом охватывает следующие шаги:
1. Привлечь клиента (это самая трудная задача).
2. Осуществить продажу.
3. Выбрать момент, чтобы получить контактную информацию о клиенте.
4. Сделать так, чтобы ваш клиент почувствовал, что вы особенно к нему расположены (поблагодарив его за покупку).
5. Поддерживать контакт с клиентом (посылая ему объявления о поступлении новых товаров, специальные рекламные предложения или приглашая на какие-нибудь встречи, которые вы устраиваете).
6. Своевременно и в дружеской манере отвечать на все запросы клиента (так вы можете превратить удовлетворенных клиентов в счастливых клиентов).
7. Создать какое-то сообщество или клуб клиентов, в котором они могли бы встречаться (предоставьте им такую прекрасную возможность — просто бесплатно встречаться и общаться).
8. Попросить своего счастливого клиента рассказать кому-нибудь из друзей о вашем бизнесе и продукции.
9. Повторно продать что-то своему клиенту.
10. Снова и снова повторять этот цикл.
Одни шаги сделать легче, другие — труднее. Некоторые шаги сделать труднее с точки зрения того бизнеса, которым вы занимаетесь. Например, наша компания привлекает клиентов, реализуя книги через систему книжных магазинов. Мы понимали, что нам будет непросто получить о них контактную информацию. Поэтому мы поместили на каждой книге предложение: получить бесплатно дополнительную информацию на нашем сайте в интернете по адресу www.richdad.com. Это было сделано с целью узнать имена и адреса электронной почты клиентов. В дальнейшем это позволит нам знакомить клиентов с информацией о нашей новой продукции, о специальных предложениях или возможности посетить какие-либо собрания. Мы называем эти специальные предложения «приглашениями к действию». Можно ли это считать просто уловкой, чтобы раздобыть контактную информацию о клиентах? Мы ручаемся, что это не просто уловка и что клиенты действительно получают пользу от наших предложений.
Другие компании, которые также продают свою продукцию через сеть розничной торговли, предлагают своим клиентам разные скидки и выгодные возможности в обмен на контактную информацию или создают круг приверженцев своей марки, используя маркетинг и рекламу. Например, фирма, которая продает картофельные чипсы, может и не получать от своих клиентов контактную информацию, но стремится к тому, чтобы они делали повторные покупки. Например, такая компания может выбрать вариант укрепления репутации своей марки через пункт продажи, где демонстрировались бы разные рекламные предложения и осуществлялась реклама этой торговой марки.
В приведенном выше примере с ювелирной лавкой мы видим, что Кэрол смогла бы лучше подстроиться к интересам каждого своего клиента, если бы еще при первой покупке постаралась выведать, когда у этого человека день рождения, годовщина свадьбы или любые другие памятные даты. В этом случае за неделю или две до каждого события она могла бы послать им какую-нибудь красивую открытку-напоминание, в которой содержалось бы специальное предложение относительно какого-нибудь подарка, который может быть бесплатно упакован в красивую подарочную коробку и доставлен прямо в офис клиенту. Такой подход не только обеспечит дополнительную продажу товара, но также поможет укрепить отношения с клиентами. Все мы можем получить такие данные и использовать их в своих интересах.
Установите конкретную цель для своей продукции
Как нацелиться на какую-то конкретную группу клиентов? Этот процесс мы уже обсуждали выше. С помощью маркетинга, рекламы и цен вы способствуете тому, что в разуме клиентов укореняется определенная концепция или определенный образ вашей продукции, которые связаны с вашей торговой маркой. Весь секрет здесь в том, чтобы выбрать такую концепцию или образ, которые были бы привлекательными и работали на вас. Нужно, чтобы вы и ваша продукция чем-то выделялись на фоне всех прочих. Вы должны сделать так, чтобы вас стали отличать от ваших конкурентов. Вам нужно стремиться к тому, чтобы ваша продукция выглядела привлекательно именно в глазах той группы людей, которую вы выбрали.
После того как вы укрепили позицию вашей торговой марки, вам нужно проявлять крайнюю осторожность, чтобы как-нибудь не испортить этого впечатления. Вы должны особенно внимательно следить за тем, чтобы не отойти от своей позиции, не сообщить клиентам чего-то такого, что противоречило бы укрепившемуся мнению о вас. Эта проблема становится особенно значимой, когда вы продаете более чем один вид продукции или различные модификации одного товара. Давайте предположим, что у вас есть первоначальная версия какой-то продукции, которую вы очень успешно начали продавать мужчинам в возрасте от двадцати до сорока лет. Вы хотите расширить рынок своей продукции и создаете другой вид той же продукции, предназначенный для женщин такого же возраста. Как вам быть: выбрасывать ли на рынок новую версию продукции под той же самой торговой маркой или разработать новую марку специально для женщин?
Ответ будет зависеть от двух основных моментов: особенностей того «текста», который использовался, чтобы закрепить позицию «мужской» версии вашего товара, и характера различий между двумя версиями продукции. Например, если сообщение, закрепляющее позицию первой версии продукции, звучало так: «Это продукция для настоящих мужчин», то использование той же самой торговой марки для женской версии этой же продукции выглядело бы нелепо. Это создало бы противоречие. Но, с другой стороны, не возникло бы никакого противоречия, если бы первоначально использовалось высказывание типа «Это продукция для молодых людей от 20 до 40 лет». Если мужская и женская версии продукции в общем сходны, то, по всей видимости, использование одной и той же марки для обеих версий товара не создало бы никаких противоречий. Однако, если они значительно отличаются друг от друга, использование одной и той же марки может вызвать неразбериху, а этого не следует допускать.
Проанализируйте пять пунктов и те вопросы, которые могут возникнуть
Вспомните пять пунктов маркетинга, про которые мы уже говорили:
1. Продукция.
2. Люди.
3. Цена.
4. Место.
5. Позиция.
Теперь, когда вы полностью разобрались с Треугольником Б-И, пришло время рассмотреть ваши пять пунктов. У вас может быть больше вопросов, чем ответов. Соберите вместе свою команду и, держа в памяти свои пять пунктов, разработайте тактику и стратегию ведения бизнеса. Хорошо спланировав свою продукцию, людей (то есть вашу конкретную группу клиентов), цены, место и позицию, а также имея для поддержки прочный Треугольник Б-И, вы сможете легко достигнуть вашего шестого пункта — ПРИБЫЛИ!
Чтобы исполнить свою миссию в бизнесе, одного планирования недостаточно. Когда же все спланировано, действуйте и прямо сейчас создавайте свой новый бизнес!
Десятый урок для предпринимателей от Богатого Папы
НУЖНО ЗНАТЬ, КОГДА СЛЕДУЕТ УЙТИ
Глава 10
Резюме
Нужно знать, когда следует уйти
То, что вам не нравится ваша нынешняя работа, — еще не причина, чтобы стать предпринимателем. Это кажется очень веской причиной, но на самом деле этого недостаточно. Скорее, это указывает лишь на то, что у вас нет осознания какой-то определяющей миссии. Хотя практически каждый человек может стать предпринимателем, настоящим предпринимателем дано стать далеко не всем.
Есть старая поговорка: «Победитель никогда не бросает начатого дела, а тот, у кого нет выдержки, никогда не бывает победителем». Лично я с этим высказыванием не согласен. Это звучит слишком просто. Мой опыт подтверждает, что наступает время, когда и победитель должен понять, что пора оставить свое дело. Иногда нужно избежать потерь. Лучше признать, что вы зашли в тупик, чем попусту цепляться за то, что не приносит вам пользы.
По моему мнению, «тот, у кого нет выдержки», бросает начатое дело, потому что оно показалось ему слишком трудным. Я не раз поступал так в своей жизни. Я бросал диету, бросал занятия физическими упражнениями, бросал женщин, компании, книги, бросал учебу и т. д. Каждый год я решаю жить по-новому, принимаю какое-то новое решение и что-то бросаю. Поэтому я действительно знаю, что такое «человек, у которого нет выдержки».
