Предлагаемая методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса в основе своей имеет два измерения: кооперацию, связанную с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум измерениям выделяются следующие способы регулирования конфликтов:
• соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
• приспособление, означающее, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;
• компромисс;
• избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
• сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
Работа персонала таких служб гостиницы, как служба приема, ресторанные службы и частично службы телефонной связи и бизнес-услуг, требует больших эмоциональных затрат и нервного напряжения. Общение, которое проходит в системе «человек – человек», усложняется ситуацией гостеприимства, где каждый гость должен быть приветливо встречен и качественно обслужен. Клиент не должен видеть сотрудников отеля усталыми, раздражительными или безразличными. При этом внутренний психологический комфорт служащего не должен нарушаться течением профессиональной деятельности. В связи с этим важно проводить тестирование персонала на так называемую стрессоустойчивость.
«Послушайте, почему в сумму моего счета входит плата за пользование телевизором? Ведь у меня в номере его нет». – «Именно поэтому. Мы как раз собираемся купить телевизоры».
Методика определения нервно-психической устойчивости и риска дезадаптации в стрессе «Прогноз» была разработана военно-медицинской академией Санкт-Петербурга и рекомендована для использования при подборе лиц для работы в экстремальных условиях. Однако работа в гостиничной индустрии всегда стрессогенна. Эту методику можно использовать в качестве дополнительной, вспомогательной методики в том комплексе отборочных тестов, который используется гостиницей в зависимости от степени участия подбираемого персонала в стрессовых ситуациях. Гостиницы, отличающиеся большим номерным фондом и характеризующиеся высоким процентом загрузки и концентрированности заездов, а также напряженностью осуществления регистрации гостей, остро нуждаются в эмоционально устойчивом персонале.
Когда, к примеру, на одного сотрудника службы размещения приходится от пятидесяти до ста гостей за одну рабочую смену, даже при групповых заездах, которые, несомненно, отличаются простотой размещения от процедуры размещения туристов, заезжающих по индивидуальным турам, к концу рабочего дня напряжение от общения накапливается. Необходимо обладать большой выдержкой и стрессоустойчивостью, чтобы продолжать поддерживать тот уровень сервиса, который предлагает гостиница своим клиентам.
Для отбора кандидатов на руководящие должности среднего звена, а также для составления резерва руководящих кадров из уже работающих сотрудников рекомендуется использовать, в дополнение к уже перечисленным, следующие методики:
• выявление стиля руководства (методика В. Захарова и А. Журавлева);
• экспертные оценки руководителя (методика ПХЛР);
• выявление лидерских способностей (тест Райдаса).
Уровень каждой гостиницы, которого она однажды добилась, необходимо поддерживать постоянно, а потому крайне важно уделять большое внимание вопросам отбора персонала. При этом следует учитывать и тот факт, что руководитель, выросший на предприятии и достигший своей позиции, пройдя прежде несколько ступеней по иерархической лестнице, начиная с низшей, всегда будет работать гораздо эффективнее. Ведь он уже знает специфику своего отеля и особенности процесса производства услуг на вверенном ему участке, будь то ресторанные службы, номерной фонд или служба приема. Однако предприятие, работающее в сфере гостиничных услуг и дорожащее своей репутацией, а значит, и качеством своих услуг, и уровнем сервиса, который обеспечивает прежде всего персонал, будет уделять внимание и процессу отбора персонала, в том числе и руководящего.
Сложно найти хорошего руководителя в одночасье. Жизнь непредсказуема, и может случиться так, что вакансия линейного менеджера образуется неожиданно. Резерв руководящих кадров составляется всегда осознанно и планомерно. Гостиница, будь то маленький частный отель или огромный комплекс, – это предприятие, ориентированное на создание максимально комфортных условий для своих гостей. Гостиница на определенный период жизни каждого из ее постояльцев становится домом в прямом смысле этого слова. И от того, насколько хорошо гостю жилось в этом доме, насколько радушно и доброжелательно он был принят, зависит, приедет ли он еще раз, а следовательно, получит ли гостиница доход на постоянной основе или будет работать на «разовых» посетителей.
Линейный менеджер, который непосредственно руководит обслуживающим персоналом на местах, должен обладать рядом характеристик, чтобы максимально эффективно выполнять свои обязанности и не испытывать психологический дискомфорт от этого. Он должен уметь руководить, а это дано не каждому. Соответствие личностных характеристик содержанию деятельности является непременным условием успешного ее осуществления. В связи с этим важно создавать резерв потенциальных руководителей.
Для менеджеров гостиничной индустрии важными качествами являются ответственность, организаторские способности, умение быстро оценивать ситуацию, принимать решения, быть принципиальным, тактичным и в то же время уметь критиковать и требовать.
Все эти качества можно вычленить в человеке, проводя специальные наблюдения и тестирования.
Не лишним будет использовать батарею тестов. Так, например, методику В. П. Захарова и А. Л. Журавлева на определение предпочитаемого стиля руководства коллективом лучше использовать вместе с методикой экспертной оценки психологических характеристик личности руководителя (ПХЛР). При решении вопросов подбора руководителей, а также формирования кадрового резерва существенную помощь могут оказать данные об уровне организаторских способностей и организаторской направленности личности руководителя. Заключение об указанных качествах руководителя может быть сделано психологом на основании результатов, полученных по двум вышеупомянутым методикам.
В методике экспертной оценки представлены девять психологических характеристик личности руководителя, которые диагностируются по проявлению семи признаков каждой характеристики:
