6. Отчетность руководителя отдела продаж
Отчет по результатам отдела продаж заполняет руководитель отдела и тем самым дает возможность директору предприятия контролировать показатели продаж по отделу в целом и результаты каждого менеджера (табл. 5.7, 5.8).
Вы можете добавить любые другие показатели, например количество и объем допродаж, объем продаж партнерских товаров и т. п.
Таблица 5.7. Отчет отдела продаж
Таблица 5.8. Отчет по продажам конкретного менеджера
7. Аудит клиентской базы
Аудит клиентской базы руководитель отдела продаж проводит один раз в месяц/квартал. По итогам аудита он заполняет таблицу-отчет (табл. 5.9).
Таблица 5.9. Аудит клиентской базы (по ABC-сегментации[2])[3]
8. Отчетность торгового представителя (мерчандайзера)
Используется для контроля на объезде торговых точек, подведомственных торговому представителю (табл. 5.10).
Таблица 5.10. Ежедневный отчет торгового представителя
9. База ключевых клиентов
Важно, чтобы менеджеры вели базу ключевых клиентов. Потому что с ними нужно поддерживать коммуникацию совершенно другого качества. На этой части вашей базы держится бизнес, и очень важно наладить в ней системные касания.
Как организовать общее хранение и доступ к отчетности
1. Многие отчеты могут генерировать системы CRM. Доступ к ним ограничен правами каждого пользователя: генеральный директор может просматривать все отчеты, руководитель отдела – документы только своего отдела, менеджер – свои отчеты.
2. Облачные сервисы хранения данных. Это dropbox.com, «Яндекс. Диск», Google Disk. Они предоставляют общий доступ к папкам и файлам: на одном компьютере создается общая папка, которая связана со всеми пользователями, например с пятью компьютерами менеджеров, руководителя отдела продаж и генерального директора. Если кто-то закидывает на своем компьютере в общую папку файл, информация автоматически в режиме реального времени появляется у всех на компьютере. То же самое происходит, если вносятся какие-то изменения в документы. Например, в папке лежит документ Word, менеджер его подредактировал – и файл сразу у всех обновился. Смысл в том, что контролировать работу и просматривать файлы можно из любой точки мира, где есть Интернет, с телефона, смартфона, планшета и любого другого гаджета.
В моей практике ведения консалтинговых проектов по построению отделов продаж я всегда организую общую папку для хранения отчетности, регламентов, стандартов, скриптов и т. п. компании – для оперативного контроля за изменениями, выполнением заданий и результативностью.
3. Можно использовать и системы постановки задач «Мегаплан» или «Битрикс24». В них удобно организовано хранение данных. Кроме того, эти системы позволяют формулировать задачи, назначать ответственных, ставить сроки сдачи. Система высылает отметки о выполнении на почту и напоминает исполнителю о сроках. Предусмотрена возможность прикреплять документы и сохранять типовые задачи для их быстрой постановки. Имеется и встроенная CRM-система. Это более автоматизированный подход к постановке задач.
Пошаговый план: как проводить тайного клиента
Один из самых распространенных способов выборочного контроля – проведение акции «Тайный клиент» (Mystery Shopper). Она дает срез качества работы ваших сотрудников в определенный день и в определенное время.
Наша практика ведения консалтинговых проектов показывает, что при отсутствии контроля работа не выполняется или выполняется с недостаточно высоким качеством. Поэтому когда мы разрабатываем стандарты продаж, обязательно внедряем своим клиентам системы контроля, чтобы знать, насколько четко сотрудники соблюдают стандарты.
1. Выберите формат акции «Тайный клиент»:
• телефонная продажа;
• посещение торгового зала;
• оказание услуги удаленно;
• выезд сотрудника.
Заранее разработанная анкета или чек-лист позволят оценить качество проведенной беседы (вы можете получить нашу стандартную анкету по запросу на [email protected]).
2. Решите, кто будет проводить акцию «Тайный клиент»:
• друзья или знакомые (не рекомендуем!);
• работник службы контроля качества или из отдела персонала;
• сторонняя организация.
3. Грамотно составьте анкету проверки:
• цели;
• дополнительные задачи;
• выполнение корпоративных стандартов;
• выполнение своих функций;
• разговор по скрипту при соблюдении этапов продаж.
Рекомендуется ставить на акцию не более двух целей. Иногда приходится видеть анкеты на 7–10 листов, хотя рекомендуемый объем – до трех страниц. Вот один пример: при проверке автосалона нужно запоминать цвета кузовов и модели выставленных машин, вид и примерное количество информационных листовок; заметить, с какой стороны от машины стоит стенд с образцами цветов и подписаны ли все цвета; кроме того, нужно выслушать информацию менеджера о данной модели, принять участие в тест-драйве и узнать, являются ли оригинальными запчасти, лежащие на выставленных стойках.
Такая проверка не принесет результатов. Во-первых, никто не сможет запомнить такое количество информации. Во-вторых, ни один настоящий клиент не будет бегать по салону и осматривать каждую мелочь – такой тайный клиент наверняка вызовет подозрение. В-третьих, если вы хотите узнать больше и обо всем, скорее всего, узнаете очень мало.
Стремясь точно оценить результаты продаж, нужно задавать вопросы, которые учитывают требования стандартов. Прежде всего надо внимательно оценивать соблюдение этапов продаж: контакт, выявление потребности, мини-презентация, проработка возражений клиента, совершение сделки и завершение общения.
Например, вы указали в анкете, что менеджер приветствует клиента словами: «Добрый день!» Установите в анкете критерий оценки приветствия клиента и баллы по рангу: «Добрый день!» – 3, «Здравствуйте!» – 2, «Здрасьте» или отсутствие приветствия – 1. Первый случай – это полное соответствие стандарту, второй – частичное, третий – несоответствие.
Анкета может быть открытой либо закрытой. В первом случае тайный клиент (ТК) заполняет данные вольным стилем, описывая взаимодействие с менеджером, во втором – выбирает один вариант из нескольких предложенных.
Вот примеры открытой и закрытой анкет.
Открытая анкета с критериями оценки (табл 5.11)
