MyBooks.club
Все категории

Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

На сайте mybooks.club вы можете бесплатно читать книги онлайн без регистрации, включая Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Жанр: Управление, подбор персонала издательство Вершина,. Доступна полная версия книги с кратким содержанием для предварительного ознакомления, аннотацией (предисловием), рецензиями от других читателей и их экспертным мнением.
Кроме того, на сайте mybooks.club вы найдете множество новинок, которые стоит прочитать.

Название:
Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса
Издательство:
Вершина
ISBN:
5-9626-0189-0
Год:
2006
Дата добавления:
25 июль 2018
Количество просмотров:
457
Читать онлайн
Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса краткое содержание

Екатерина Балашова - Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - описание и краткое содержание, автор Екатерина Балашова, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки mybooks.club
Когда мы выбираем гостиницу, то в первую очередь обращаем внимание на архитектуру здания и великолепие интерьера. Однако уют и комфорт создаются стараниями обслуживающего персонала. Именно от этих людей зависит атмосфера вашего гостиничного предприятия и, естественно, – мнение, которое складывается у ваших клиентов. Неопрятный внешний вид горничной или невнимательность метрдотеля способны свести на нет все прилагаемые усилия, а ведь руководитель любого отеля стремится к тому, чтобы превратить его во «второй дом» для своих гостей, дом, который охотно рекомендуют друзьям и знакомым и в который с радостью возвращаются сами.

Так как же эффективно управлять персоналом отелей? Как мотивировать их на отличную работу? В ваших руках – второе издание книги. Здесь вы найдете новые методики тестирования персонала, а также практические рекомендации по отбору и комплектации штата. Рассмотрены и такие важные вопросы, как мотивация персонала, формирование его лояльности и приверженности.

Данная книга предназначена всем, кто связан с гостиничным бизнесом: владельцам отелей, менеджерам, а также сотрудникам кадровых служб.

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса читать онлайн бесплатно

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса - читать книгу онлайн бесплатно, автор Екатерина Балашова

Участники располагаются лучами по направлению к центру («патрону»), вокруг него сидят три-четыре заместителя, одновременно являющихся «заведующими отделами». За их спинами располагаются по два их непосредственных подчиненных– «руководителей нижнего звена», за которыми сидят также по два теперь уже «рядовых работника». Последний и общий для всех сегментов круг – «безработные». Таким образом, вся система статусных отношений представлена пятью окружностями – уровнями руководителей или подчиненных, пятый – сам «патрон», начальник этого «института» (учреждения, предприятия).

По игре отношения «руководителей/подчиненных» предельно обобщены по характеру их обращения друг к другу. Полностью снимается бытовой уровень общения, который чаще всего скрывает под покрывалом других социальных игр реальность напряжения отношения карьерных установок. Участники общаются друг с другом в основном посредством специальных карточек. Безработные, понятно, ничего не имеют и ждут своей очереди или благосклонности своих будущих «работодателей», которые приглашают их на освобождающиеся места «рядовых служащих». Важный момент: из «безработных» в «начальники» в одном из вариантов эксперимента попасть невозможно, начинать всегда придется с уровня «рядовых служащих».

Игроки, попавшие на этот и следующий сегменты, получают четыре карточки: «за», «против», «вас», «зама» («заместителя-заведующего»). Заместители «патрона» получают к этим дополнительную карточку «патрон».

Игра проходит по раундам, в каждом из которых участники делают один ход: определяют тактику своих действий в этом раунде, выбирают объект воздействия, характер воздействия (набор из двух карточек) и по сигналу ведущего (с определенного раунда «патрона») предъявляют одному из своих коллег своего непосредственного окружения или своим подчиненным, если такие есть, две карточки в определенном наборе: «против вас» («за вас»); – «против патрона» («за патрона»). Если «руководитель отдела» показал своему «подчиненному» «против вас», то это автоматически означает, что он уволен и должен направиться в сегмент «безработных», а на его место «руководитель» тут же приглашает участника своего отдела (группы) из нижнего сегмента.

Патрон также участвует в этих процессах, но демонстрирует своим «заместителям» карточки уже своего набора: «ход льва» – увольнение; «предупреждение» – о том, что если подчиненный не изменит свои намерения в отношении своего начальника, то он его уволит и отправит к «безработным»; «раздражение» – требование к «неблагонадежным» замам предъявить ими набор карточек, которые они пытаются показать друг другу; «командировка» – выключение одного из замов из игры на один раунд (в некоторых вариантах эксперимента используются дополнительные карточки-действия).

У «подчиненных» третьего-четвертого сегментов есть особые права: они могут, объединившись, потребовать «через голову» непосредственного начальника его увольнения от вышестоящих инстанций. Если просьба удовлетворяется, то уволенный отправляется к «безработным», а на его место «заместителем» назначается кто-либо из «бунтовщиков». Если просьба остается без внимания, игра продолжается обычным порядком.

Цель игры для каждого участника – войти в центр и удержаться на кресле «патрона» как можно дольше. Цель группы («отдела») – набрать как можно больше баллов. Баллы могут начисляться по турам (например, по три раунда – один балл у «замов», три балла – у «патрона»).

Снятие с должности «патрона» происходит в случае, если большинство его «заместителей» в одном раунде одновременно предъявят ему ход «против патрона» (разное количество «лучей» дает различные варианты возможных ситуаций). Затем «заместители» посредством переговоров выбирают из своего круга нового «патрона» и начинается новый отсчет туров игры.

После игры следует обсуждение процесса и результатов.

Ролевая игра «Песчинка или камень?»

Цель: рефлексия возможностей социально-производственной адаптации в процессе творческой самоидентификации. Стимульный материал: морские камни разной формы и конфигурации, имеющие явно «зернисто-песочную» структуру.

Игра проходит таким образом. Тренер предлагает участникам рассмотреть разложенные на столе камни и выбрать каждому именно тот камень, который ему нравится, который почему-либо он считает похожим на себя, идентифицирует себя с ним. Далее тренер предлагает каждому участнику пофантазировать и представить себя этим камнем, сочинив свою «каменную» историю, местоположение, черты и качества характера, индивидуальные особенности и так далее.

Далее следует самопрезентация участниками своей «каменной» судьбы и перспектив развития.

Далее тренер предлагает участникам усложнить задание: представить себя песчинкой в только что описанном камне и определить следующее:

• трудно или легко было попасть в камень (технология попадания);

• трудно или легко удержаться в нем (технология удержания);

• какие требования предъявляет камень к песчинке;

• какие права, обязанности и возможности есть у песчинки в камне;

• нравится ли быть в камне одной из многих песчинок и так далее.

Следующим этапом может быть предложение тренера разбиться на две-три подгруппы для продолжения темы в игровом варианте.

Каждая группа придумывает некий коллективно-структурный камень и представляет его группе, играя роль элементов или песчинок; презентация представляет собой рассказ, построенный таким образом:

• название своей каменной структуры;

• способ скрепления и взаимодействия элементов камня;

• наличие или отсутствие «каменного» центра;

• требования, предъявляемые к друг другу внутри камня;

• требования, предъявляемые к вновь прибывшему элементу, желающему попасть в структуру камня; возможен ли компромисс?

• соотнесение желаний попасть в структуру камня и опасений утраты свободы. После этого следует, при необходимости, обсуждение результатов работы в группе.

Ролевая игра «Один день из жизни»

Это упражнение является модификацией известной игры «Рассказ из существительных», которая была адаптирована нами к проблематике профессионального самоопределения. Смысл игрового упражнения – повысить уровень осознания участниками типического и специфического в профессиональной деятельности того или иного специалиста.

Упражнение проводится в кругу. Количество играющих – от 6-8 до 15-20 человек. Время – от 15 до 25 минут. Основные этапы методики таковы.

Ведущий определяет вместе с остальными игроками, какую профессию интересно было бы рассмотреть. Например, группа захотела рассмотреть профессию «метрдотель».


Екатерина Балашова читать все книги автора по порядку

Екатерина Балашова - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки mybooks.club.


Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса отзывы

Отзывы читателей о книге Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса, автор: Екатерина Балашова. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.

Прокомментировать
Подтвердите что вы не робот:*
Подтвердите что вы не робот:*
Все материалы на сайте размещаются его пользователями.
Администратор сайта не несёт ответственности за действия пользователей сайта..
Вы можете направить вашу жалобу на почту librarybook.ru@gmail.com или заполнить форму обратной связи.