• использование мотивации клиента в процессе продажи.
Используемые техники: мини-упражнения, фокус-группы.
5. Презентация товара или услуги:
• структура презентации в условиях дефицита времени;
• аргументация: правила и функции;
• индивидуальная ориентация на гостя.
Используемые техники: мини-упражнения, ролевые игры, обсуждения.
6. Работа с возражениями гостей:
• типология возражений;
• способы отличия возражений от отговорок;
• техника опровержения возражений.
Используемые техники: упражнения, информационные блоки.
7. Типология покупателей:
• типы покупателей услуги или продукта;
• способы эффективного взаимодействия;
• конфликты и способы их разрешения.
Используемые техники: информационные блоки, мини-упражнения, ролевые и деловые игры, обсуждения.
8. Подведение итогов тренинга: обсуждение.
Тренинг эффективных коммуникаций
Цели тренинговой программы: развитие коммуникативных навыков обслуживающего персонала; формирование установок на позитивное общение в ситуации гостеприимства; структурирование имеющегося у персонала опыта коммуникаций.
Категории обучаемого персонала: портье службы размещения; сотрудники службы номерного фонда; операторы коммутатора; сотрудники службы консьержей; бармены, официанты, метрдотели.
1. Понятие коммуникации:
• формирование единого понимания определения «коммуникация»;
• выделение основных признаков эффективного общения.
Используемые техники: информационные блоки, фокус-группы.
2. Коммуникация в сфере услуг:
• особенности эффективных коммуникаций в гостеприимстве;
• клиенто-ориентированный подход в продаже услуг;
• сервис как часть пакета продаж.
Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.
3. Виды коммуникации:
• невербальная коммуникация, язык жестов, техники взаимодействия с гостем;
• вербальная коммуникация.
Используемые техники: ролевые игры, упражнения.
4. Типология субъектов коммуникации и особенности работы.
Используемые техники: информационные блоки.
5. Сервис и обслуживание гостя:
• сфера компетентности продавца;
• мера ответственности.
Используемые техники: информационные блоки, упражнения.
6. Техники эффективного общения с гостем:
• технология выяснения и формирование потребности у гостя;
• работа с возражениями и претензиями гостя;
• формулы корректного отказа;
• формулы ненавязчивых предложений.
Используемые техники: упражнения, деловые имитационные игры.
7. Подведение итогов тренинга: обсуждения.
Тренинг разрешения конфликтов
Цели тренинговой программы: формирование у обслуживающего персонала навыков разрешения конфликтных ситуаций; овладение технологией управления конфликтом; формирование умений управлять энергией конфликта и переводить его в конструктивное русло; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» гостями.
Категории обучаемого персонала: сотрудники службы размещения, администраторы номерного фонда; метрдотели ресторанных служб.
1. Понятия «конфликт» и «конфликтная ситуация»:
• многообразие причин возникновения претензий;
• причины и поводы;
• особенности мотивационной структуры гостя;
• использование ситуации претензии для отработки неотреагированных негативных эмоций;
• ошибки в профессиональном общении;
• недочеты в оказании услуги.
2. Стадии развития конфликтов.
3. Типы конфликтов.
4. Способы прогнозирования и предупреждения конфликтов:
• перевод предконфликтной ситуации в информационный диалог;
• принятие реплики недовольного гостя: как правильно выслушивать;
• рефрейминг: как найти полезную для обеих сторон информацию в сообщении о недовольстве и рассмотреть ситуацию в новом свете;
• «работающие» вопросы: что и как спрашивать у недовольного гостя, каких вопросов следует избегать.
5. Методы урегулирования конфликтов:
• если ситуация может быть решена без привлечения третьих лиц;
• если недостаточно полномочий для принятия решения «здесь и сейчас».
6. Конфликт гостя как средство достижения цели.
7. Поведение в конфликтных ситуациях– персонал и гость:
• работа с различными типами критических замечаний гостя;
• обобщенная критика;
• несправедливая критика;
• справедливая критика.
8. Средства управления конфликтом:
• систематизация сигналов на уровне взаимоотношений в ситуации претензии;
• содержательный компонент ситуации претензии;
• выбор точных слов;
• эмоционально окрашенные слова;
• «опасные» слова.
9. Способы управления собственным состоянием:
• проявление понимания и уважения эмоций клиента;
• способы снижения напряженности;
• работа с собственным эмоциональным состоянием.
Используемые техники: информационные блоки, методы «мозгового штурма» и фокус-группы, ролевые игры, практические упражнения, построенные на реальных ситуациях.
Примерные оценочные листы приведены в табл. 8 и 9.
Таблица 8
Примерный оценочный лист № 1, используемый в рамках тренинга
Таблица 9
Примерный оценочный лист № 2, используемый в рамках тренинга
Глава 6. Оценка обслуживающего персонала гостиниц
Оценка степени эффективности труда каждого работника – это важнейший элемент системы контроля любой организации, важнейшая функция каждого руководителя и сотрудников отдела персонала. Оценивание зачастую происходит на постоянной основе и служит следующим основным целям: административной, информационной и мотивационной.
Административные цели возникают как реакция на результат оценки деятельности: повышение сотрудника, понижение, перевод на другую работу, поощрение, наказание и прочее. Информационная цель обеспечивает потребность человека в знании оценки своего труда для последующей коррекции своего поведения. Мотивационная цель состоит в том, что сама по себе оценка является важнейшим мотивом поведения.
Оценка – это мнение о степени развитости, практической выраженности какого-либо качества работника, о результатах его трудовой деятельности, выражаемое в описательной форме (качественная оценка) или числовой (количественная).
Оценка представляет собой более широкое понятие, чем аттестация. Оценка может быть как формальная, так и неформальная. Ее можно осуществлять как регулярно с установленной заранее периодичностью, так и нерегулярно, в зависимости от потребностей организации.
