Культура в банке уже не являлась той, при которой люди с воодушевлением приходили на работу. Целеустремленные – да, но не вдохновленные. Несомненно, они находились под влиянием обещания огромных выплат за успехи в работе, но не были вдохновлены работать ради общих интересов. В своем отчете о том, как он так долго мог совершать свои махинации, Лисон сказал, что было не похоже на то, чтобы другие не знали, что его действия представляли потенциальную опасность. Ситуация была даже хуже. Жаловаться было стыдно. «Сотрудники Лондонского филиала банка, – объяснял Лисон, – были такими всезнайками, что никто не осмеливался задать простой вопрос, боясь выглядеть глупым в глазах других». При отсутствии ясного набора ценностей и убеждений в совокупности с низким уровнем культуры постепенно создавалась обстановка «каждый сам за себя», которая не приносит ничего, кроме катастрофы. Если люди не нуждаются в обществе, тогда исчезают и преимущества этого общества. Многие компании имеют звездных сотрудников, продавцов и так далее, но совсем немногие имеют культуру, которая создает великих людей как закономерность, а не в виде исключений.
Доверие – это поразительная вещь. Доверие позволяет нам положиться на других. Мы рассчитываем на то, что люди, которым мы доверяем, дадут нам советы, помогающие в принятии решений. Доверие – это основа успеха в нашей собственной жизни, наших семьях, компаниях, коллективах. Мы доверяем определенным представителям нашего общества присмотреть за нашими детьми, в то время как у нас будет возможность поужинать в ресторане. Имея выбор из двух нянь, мы скорее отдадим предпочтение той, которая имеет мало опыта, но живет по соседству, чем той, что более опытна, но живет далеко. Мы не можем доверяться постороннему человеку, так как, по нашим словам, мы ничего о нем не знаем. Но дело в том, что мы также ничего не знаем и о местной няне, кроме того факта, что она из нашего района. В этом случае мы предпочли знакомство, а не опыт, так как самым важным для нас является безопасность наших детей. Мы верим, что человек, который живет в нашем обществе и, скорее всего, разделяет наши взгляды, ценности и убеждения, более подходит для присмотра за самым дорогим, что есть в нашей жизни, чем человек, имеющий отличное резюме, но живущий в незнакомом для нас месте. Это довольно поразительно. Нанимая людей, нам приходится задумываться над тем, что для нас важнее – их резюме и опыт или соответствие нашему обществу? Разумеется, наши дети гораздо важнее, чем вакансия в организации, но в последнем случае мы применяем совсем другие стандарты. Неужели мы заблуждаемся в том, кто является самым лучшим сотрудником?
Исторически сложилось так, что доверие всегда играло более важную роль в успехе компаний или сообществ, чем навыки. Подобно паре, оставляющей своих детей, чтобы пойти на свидание, многие люди, принадлежащие какому-либо обществу, с уверенностью уйдут, зная, что их дома и семьи будут в безопасности, пока они находятся не рядом. Если бы не было доверия, то никто бы не рисковал. Отсутствие рисков означало бы отсутствие исследований, экспериментов и развития общества в целом. Это потрясающая концепция: только когда люди смогут доверять культуре или организации, они будут готовы рисковать для развития этой культуры или организации в целом.
Неважно, насколько опытным и умелым является акробат, он никогда не совершит абсолютно новый опасный для жизни прыжок, сначала не попробовав его с сеткой под собой. И в зависимости от того, какой риск для жизни представляет этот трюк, он может настоять на постоянном присутствии сетки во время выполнения трюка. Помимо очевидного преимущества в том, что в случае падения она всегда вас спасет, сетка также обеспечивает вас психологической поддержкой. Это дает акробату уверенность, когда он попробует сделать то, что никогда ранее не делал, или же повторяет прыжок снова и снова. Без сетки он будет выполнять только безопасные трюки, в результате которых он уверен. Чем больше он доверяет качеству сетки, тем сильнее он будет рисковать во время тренировок. Доверие, которое внушает ему руководство цирка, предлагая сетку, вероятно, также распространяется и на других артистов. Вскоре все исполнители будут чувствовать уверенность, они будут пробовать совершить новые трюки, то есть у них появится возможность развиваться дальше. Это сочетание внутренней уверенности и риска приведет к созданию гораздо лучшего циркового представления. И такая система процветает. Но не без помощи доверия. Людям или организациям необходимо испытывать доверие к лидерам, которые обеспечат их сеткой – физической или эмоциональной. Ощущая такую поддержку, члены организации, вероятно, приложат дополнительные усилия, что в итоге станет выгодным для группы в целом.
Я соглашусь с тем, что всегда есть люди, готовые постоянно рисковать, не применяя сетку. Всегда найдутся люди, которые будут экспериментировать, несмотря ни на что. Иногда такие люди по праву признаются инноваторами. Они стремятся к развитию и делают то, что не может сделать никто другой. Некоторые из них способны двигать компанию или даже общество вперед. А некоторые погибают, так и не достигнув цели.
Существует большая разница между прыжком с самолета с парашютом и без него. Оба поступка позволяют вам испытать необычные ощущения, но только один предоставляет возможности повторить этот поступок. Акробат, имеющий предрасположенность к совершению неординарных рискованных трюков без сетки, может стать звездой шоу. Но если он погибнет или перейдет в другой цирк, что будет тогда? Этот пример демонстрирует человека, заботящегося только о себе, а не о последствиях или преимуществах для его организации. В таком случае усилия, возможно, благоприятно скажутся на отдельном человеке и на группе в целом, но такой успех, особенно для группы, будет иметь ограниченную продолжительность. Со временем эта система разрушится, причинив ущерб организации. Установление доверительных отношений, позволяющих приободрить сотрудников, не имеющих страсти к риску, как Ник Лисон, является лучшей долгосрочной стратегией.
Великие компании становятся великими, потому что их сотрудники чувствуют свою защищенность. Сильная корпоративная культура создает чувство коллективности и действует как сетка. Люди приходят на работу, зная, что их руководители, коллеги и организация в целом присматривают за ними. Это приводит к взаимовыгодному сотрудничеству. Поддержка решений, усилий и действий отдельных работников оказывает положительное влияние на продолжительный успех организации в целом.
Southwest Airlines, компания, известная своим отличным обслуживанием, принципиально не считает, что клиент всегда прав. Эта компания никогда не потерпит оскорбления своих сотрудников. Руководство авиакомпании предпочтет, чтобы грубые пассажиры воспользовались услугами других авиалиний. Это иронично, что одна из лучших авиакомпаний страны в плане обслуживания клиентов ставила своих сотрудников выше пассажиров. Именно доверие между руководством и сотрудниками приводит к отличному обслуживанию клиентов. Благодаря этому персонал становится частью корпоративной культуры и разделяет ее ценности и убеждения. Например, без доверия сотрудник будет плохо соответствовать занимаемой им должности и, скорее всего, станет работать только ради собственной выгоды, не заботясь о благополучии компании. Но если персонал организации хорошо подходит компании, то возможность «преодолеть дополнительную милю», исследовать, изобретать, создавать инновации, развиваться, и, самое главное, повторять это снова, снова и снова увеличивается поразительным образом. Только имея взаимное доверие, компания может стать великой.
