Однажды днем Боб зашел на «фабрику Java», чтобы пересечься со мной, и заметил ярко-розовые карточки, свободно покрывающие половину листов планирования. Они, естественно, привлекли его внимание, и он спросил, что означает такая маркировка. Я рассказал ему, что эти розовые карточки отображают работы по поддержанию незавершенных проектов, о которых я беспокоился.
«Что? Это же больше половины твоих людей!» – воскликнул Боб.
Он тут же подошел к столу и схватил первую попавшуюся розовую карточку, чтобы посмотреть, над чем приходится работать моей команде. Эд, один из наших парней из отдела продаж, дал разрешение на работу. Боб вызвал Эда на «фабрику Java» и потребовал ответа, почему мы работаем именно над этой регистрационной карточкой. Какую ценность для компании она в итоге принесет? Эд сказал ему, что если мы сделаем обозначенную в карточке работу, то IBM разместит заказ на нашу продукцию. Боб протянул сложенную регистрационную карточку Эду и поручил ему встретиться с представителями IBM и получить у них условный заказ на поставку, который будет гарантировать, что если мы выполним работу, IBM возьмет на себя обязательство купить улучшенный продукт. Заказ так и не поступил, и мы в итоге избавились от одной розовой карточки.
Боб был очень доволен, он посмотрел на пустое место на листе планирования и сказал: «Рич, давай сделаем так, чтобы это место заняла белая карточка».
Простые и недвусмысленные инструменты создают возможность для конструктивных разговоров, не запутанных технологией. Сейчас мы стараемся делать все, чтобы такие разговоры происходили. Мы не можем ждать совещания о состоянии дел по утрам понедельника. Эти разговоры должны происходить именно тогда, когда в них возникает необходимость, – и наше пространство, наша культура и наш рабочий процесс максимально годятся для этого.
После того как решение принято и однозначно объявлено, нужно установить практику, которая обеспечит точное выполнение работы. Только тогда у вас будет шанс произвести качественный продукт, который даст вам возможность гордиться хорошо сделанным делом.
Глава 10
Строгость, дисциплина, качество
Все, что нужно каждому из нас, – это шанс работать с гордостью.
Уильям Эдвардс Деминг
В первые годы существования Menlo мы занимались информационной системой учета больных для отделения трансплантационной хирургии одной из местных больниц. Через несколько месяцев работы над проектом куратор со стороны больницы узнала, что мы работаем в парах. Мы никогда не скрывали этого аспекта, она просто поначалу не обратила внимания. Меня вызвали в ее офис в больнице. «Насколько я понимаю, – сказала она мне, – ваши сотрудники работают по два человека за одним компьютером».
«Да, так и есть. Этот метод называется парным программированием…» Она резко прервала меня и потребовала ответить, платят ли они таким образом обоим программистам. «Да, – заверил я ее, – усилия каждого человека, задействованного в проекте, учитываются в счете на оплату». «Перестаньте так работать», – потребовала у меня заказчица, а потом поинтересовалась, почему мы так делаем.
«Мы работаем так, в парах, по той же самой причине, по которой в вашей больнице врачи работают по двое», – ответил я ей. Моя дочь только что пережила серьезную операцию из-за тяжелого перелома, случившегося во время футбольного матча. Перед операцией к нам зашла пара хирургов, чтобы познакомиться. И анестезиологов оказалось двое, и медсестер тоже. Об этом всём я рассказал моей собеседнице.
«Но здесь на карту поставлена жизнь вашей дочери, потому мы работаем таким образом», – ответила она, пытаясь осадить меня.
«Если в системе, которую мы разрабатываем для вашей организации, – объяснил я, – мы допустим какую-то серьезную ошибку, например неправильно укажем тип ткани для трансплантации, мы можем убить пациента. Качество работы в нашей отрасли настолько же важный фактор, как и в вашей».
Вопрос о парной работе программистов больше никогда не поднимался.
В 2012 году я прочитал рассказ о том, как один из самых талантливых технических специалистов Knight Capital сделал ошибку, модернизируя программное обеспечение сервера, который контролировал автоматизированную торговую систему компании. В течение следующих сорока пяти минут эта техническая ошибка привела к случайной продаже акций на сумму в 7 миллиардов долларов, что стоило Knight Capital более 400 миллионов. Я не могу утверждать, что пара программистов не допустила бы возникновения этой ошибки, но вероятность ее была бы намного ниже. Сейчас программное обеспечение – повсюду. Оно контролирует вашу машину, пассажирские авиалайнеры, ядерные реакторы, банковские и биржевые системы, кофейные магазины… Ошибки в программном обеспечении способны вылиться в серьезные риски для людей, компаний и экономики. Такие же серьезные последствия могут быть у ошибки в любой индустрии, например в вашей. Неправильная патентная заявка иногда стоит компании огромных сумм. Молниеносное решение офицера полиции может привести к смерти его самого или невинного свидетеля.
Работа в парах повышает качество и внимание к деталям, особенно в трудных случаях, при напряжении или усталости. В следующий раз, когда вы подниметесь на борт пассажирского самолета, задайте себе вопрос, как бы вы себя чувствовали, если бы увидели в кабине одного-единственного пилота. Представьте, что капитан самолета обращается по внутренней связи и говорит, что его напарник сегодня позвонил, сказал, что не выйдет на работу из-за болезни, так что он будет управлять самолетом в одиночку. Дальше капитан объяснит, что, несмотря на сложные погодные условия в пункте назначения и тот факт, что он не спал всю ночь из-за заболевшего ребенка, он уверен, что никаких проблем не будет. Я готов поспорить, что пассажиры сразу же начнут думать, как открыть аварийные двери.
Одна из самых печальных историй о неудачных попытках внедрения новых методов строгого обеспечения качества произошла в середине XIX века в многопрофильной больнице в Вене. В рамках своего исследования Игнац Филипп Земмельвайс обнаружил важную связь между мытьем рук и выживаемостью рожавших в больнице матерей. Интерны и их учителя часто приходили помогать принимать роды сразу же после вскрытия трупов, не помыв при этом руки. Земмельвайс попытался ввести порядок регулярного мытья рук, чтобы не допустить смерти матерей от инфекции. Однако он не преуспел в своей инициативе, доктора говорили, что проблема заключается не в этом и вообще они слишком заняты и серьезны и не будут тратить свое время на глупости.
