Ричард Шеридан - Работа мечты. Как построить компанию, которую любят

Гастроном Zingerman’s[41] имеет собственную версию систематической проверки качества. Там диспетчер магазина каждый заказ повторяет клиенту. Когда вы размещаете заказ, его зачитывают вам для подтверждения. Когда вы оплачиваете его, кассир делает это еще раз. Когда заказ привозят к вашей двери, его состав зачитывают вам в третий раз, чтобы подтвердить, что вы получили правильный набор продуктов. Каждый сотрудник Zingerman’s поступает так всегда. Вы можете себе представить, какое хорошее мнение о компании создает такой подход у клиентов? Он не улучшает качество самих продуктов (для этого есть другие процессы), но он поддерживает уровень удовлетворенности покупателей на самом высоком уровне. Очень просто упустить очевидные ответы на серьезные вопросы, касающиеся качества.

Еще одной классической проблемой, особенно для команд разработчиков ПО, является то, что система собирается вместе из маленьких несвязанных кусочков, представляющих собой результат работы многих сотрудников. Где-то ближе к концу проекта начинают летать искры, когда все кусочки наконец-то собираются вместе. Такая интеграция обычно становится катастрофой последнего этапа работы и никогда не бывает предусмотренной в плане проекта. Руководители, не являющиеся «технарями», не могут даже понять, что вдруг произошло в их многомиллионном, чрезвычайно важном проекте.

Во избежание этого кризиса последней стадии сборки системы все наши сотрудники в Menlo делают проверки, постоянно соединяя части, над которыми они работают. Благодаря этому мы никогда не сталкиваемся с неприятными сюрпризами на последнем этапе. Если при соединении фрагментов возникают проблемы, мы находим их, пока у нас есть на это время и бюджет. Если же подобная попытка собрать все вместе происходит впервые в самом конце проекта – как это бывает у большинства разработчиков ПО, – команда не может справиться с неизбежной катастрофой последнего этапа. Руководители отменяют проект и распускают сотрудников. Я не знаю всю подноготную проекта Ford Everest, стоившего 400 миллионов долларов, но легко могу допустить, что причиной его сворачивания была именно проблема сборки частей системы в одно целое. Каждый год десятки миллиардов долларов в нашей отрасли тратятся впустую на проекты, которые никогда не выйдут в свет.

Живое представление мюзикла имеет аналогичные проблемы совмещения. За несколько недель до премьеры оркестр сидит над музыкальными партитурами, а актеры репетируют свои песни и роли. Танцевальные группы работают над хореографией, осветители и другой технический персонал разбираются с важными закулисными вопросами. Уверен, вы легко можете вообразить, какая будет катастрофа, если первое совместное выступление состоится, когда поднимется занавес вечерней премьеры. Каждый участник безупречно исполнит свою роль, но зрители увидят хаос. Опытные режиссеры отлично знают это. Они постоянно проводят небольшие совместные репетиции, чтобы преодолеть проблемы, которые даже представить невозможно, пока все участники не окажутся на одной сцене.

Работа в команде и доверие, необходимые для завершения совместных усилий, требуют дисциплины и систематической координации. Пока не будет установлен необходимый уровень дисциплины и строгости, единственным способом довести до конца хоть что-нибудь будут героические усилия нескольких человек – а мы уже видели, что происходит с культурой, которая делает все свои ставки на героев и «башни знаний».

Лучший известный нам способ постоянного испытания нашей системы на прочность – поделиться своей работой с клиентами. Мы посвящаем их в подробности наших процессов тестирования и объединения, мы позволяем им проводить эксперименты на многих этапах, так что по завершении работы они знают о ее качестве не понаслышке.

Каждую неделю после «Покажи и расскажи» мы отправляем клиенту пакет с CD или DVD, на котором записана полностью интегрированная система, чтобы у него была возможность более тщательно исследовать ту часть работы, которую мы на данный момент завершили. Смыслом этой еженедельной рассылки является желание в практическом плане укрепить наше мнение, что презентации в PowerPoint, отчеты о состоянии, рассмотрения группой закрытия каждого этапа и т. п. неспособны заменить готовое программное обеспечение. Отправка материалов после каждого «Покажи и расскажи» также является частью нашей дисциплины.

Каждый, кто хоть раз строил себе дом, может подтвердить вам, что периодически приходится заглядывать на строительную площадку, чтобы проверить прогресс, – некоторые заказчики наведываются туда каждый день. Разве они эксперты в строительстве, плотничестве, укладке блоков или сантехнике? Конечно, нет. Они приходят посмотреть на работу, потому что не существует устной или письменной замены возможности по-настоящему пройти через дом, постоять в почти законченной кухне, где в конечном итоге будет собираться семья, посмотреть, какой вид из окна открывается на прудик на заднем дворе. Людям нравится видеть реальные вещи, в которых они заинтересованы, прикасаться к ним. Чтение отчета о текущем состоянии дел, просмотр слайдов презентации в PowerPoint или ленточных диаграмм не заменит чувств, возникающих во время прогулки по строящемуся дому или тестирования частей вполне работающей компьютерной программы.

У спортсменов есть процедуры, через которые они проходят, чтобы установить строгость и дисциплину. Лучшие команды свято придерживаются этих принципов не только телом, но и душой. Посредственности же только разглагольствуют о строгости, на самом деле они выполняют действия, в которые не верят. Разницу можно увидеть в турнирной таблице, ее можно ощутить на поле и на трибуне.

Строгость, дисциплина и качество, получаемое в результате, усиливают понимание сотрудниками вашей компании того, зачем вы существуете, – концепции, так изящно исследованной Саймоном Синеком в его книге Start with Why («Начните с “почему”»). Как объясняет Синек, все компании знают, что они делают, некоторые даже знают, как они это делают, но удивительно, что совсем немногие отдают себе отчет, почему они делают то, что делают. Это самое «почему» вашей компании может привести к такому уровню качества, о котором большинство только мечтает.