Лидер должен быть уверенным в том, что в его команде есть люди, которые верят в то же, что и они, и знают, КАК этого добиться. Представители типа «КАК» несут ответственность за понимание вопроса «ПОЧЕМУ?» и должны каждый день приходить на работу, чтобы развивать системы и подбирать новых сотрудников, которые в конечном счете отвечают за осуществление ответа на вопрос «ПОЧЕМУ?». Эти обычные сотрудники должны демонстрировать внешнему миру ответ на вопрос «ПОЧЕМУ?» с помощью того, что говорит и делает компания. Трудность в том, что они должны делать это четко и ясно.
Вспомним сущность золотого круга. Вопрос «ПОЧЕМУ?» существует в части мозга, контролирующей чувства и принятие решения, но не язык. А вопросы «ЧТО?» находятся в той части мозга, которая отвечает за рациональное мышление и речь. Сравнение биологии мозга с трехмерным золотым кругом открывает потрясающую вещь.
Лидер, находящийся на вершине организации, является вдохновителем, символом, определяющим наши действия. Они представляют эмоциональный лимбический мозг. То, ЧТО говорит и делает компания, отражает рациональное мышление и речь, контролируемые неокортексом. Точно так же, как сложно людям говорить о своих чувствах, например пытаться объяснить, почему они любят своих супругов, компаниям сложно объяснять свой ответ на вопрос «ПОЧЕМУ?». Часть мозга, отвечающая за чувства, и часть, контролирующая речь, являются разными отделами мозга. Учитывая, что конус – это всего лишь трехмерное соответствие золотого круга, что твердо основано на биологических принципах принятия людьми решений, логично, что организации любых размеров будут бороться, чтобы четко донести свой ответ на вопрос «ПОЧЕМУ?». На языке бизнеса это значит, что действительно сложно пытаться донести ваше предложение дифференцирующей ценности.
Грубо говоря, трудности, с которыми многие компании сталкиваются, пытаясь дифференцировать или сообщить внешнему миру свою истинную ценность, являются не бизнес-проблемой, а биологической проблемой. И точно так же, как человек старается изо всех сил выразить словами свои эмоции, мы полагаемся на метафоры, художественные приемы и аналогии, пытаясь сообщить о том, что мы чувствуем. Не располагая соответствующими языковыми средствами для сообщения наших эмоций, нашей цели, причины или убеждения, мы рассказываем истории. Мы используем символы. Мы создаем материальные предметы для тех, кто верит в то же, что и мы, для того чтобы они могли указать на них и сказать: «Вот почему я вдохновлен». Если все сделано правильно, то это именно то, чем становятся маркетинг, брендинг, а также продукты и услуги; для компаний это способ установить связь с внешним миром. Говорите ясно и четко, и вас поймут.
10
Коммуникация означает не говорить, а слушать
Мартин Лютер Кинг-младший, человек, который стал символом целого движения за установление гражданских прав, решил произнести свою знаменитую речь, начинающуюся со слов «У меня есть мечта», рядом с другим символом – Мемориалом Линкольна. Как и Кинг, Линкольн стоит (или в случае с монументом сидит) как символ американской ценности всеобщей свободы.
Великие сообщества осознают важность символов, которые помогают укреплять их ценности и увлекать их убеждениями. Все диктаторы также отлично понимают важность символов. Но в их случае символами являются они сами, а не великая вера. Символы помогают нам превратить нематериальные понятия в реальные предметы. И единственной причиной, по которой символы обладают определенным значением, является то, что мы сами наделяем их этим значением. Это значение существует в нашем сознании, а не в самом предмете. Когда цель, причина или вера являются четкими, символ может обладать великой силой.
Например, флаг не является символом ценностей и убеждений наших государств. И поэтому, сражаясь на войне, мы следуем за флагом. Флаг обладает мощной силой. Обращали ли вы когда-нибудь внимание на нашивку с американским флагом на правой руке солдат? Она пришита наоборот. И это не ошибка, это сделано специально. Флаг, развевающийся для военных, когда армия отправлялась на сражение, был представлен им наоборот, если смотреть с правой стороны. Если держать его на правом плече по-другому, то казалось, будто солдаты отступают.
Наш флаг наделен таким огромным значением, что некоторые пытались создать законы, запрещающие его осквернение. Эти патриоты хотят защитить не ткань, из которой сшит флаг. Законы, которых они добиваются, не имеют ничего общего с уничтожением имущества. Их целью является защитить значение, которое несет этот символ: ответ на вопрос «ПОЧЕМУ?». Составленные ими проекты законов были направлены на защиту нематериальной совокупности ценностей и убеждений путем защиты символа этих ценностей и убеждений. И хотя эти законопроекты были не приняты Верховным судом, они вызвали эмоциональные дебаты. Они связаны с нашим желанием иметь свободу самовыражения и нашим желанием защитить символ этой свободы.
Рональд Рейган, Великий коммуникатор, также отлично понимал силу символов. В 1982 году он стал первым президентом, пригласившим «героя» присутствовать на балконе во время доклада о положении США, что в дальнейшем стало традицией. Источая оптимизм, Рейган понимал огромное значение использования символов ценностей Америки, вместо того чтобы просто говорить о них. Его гостем, сидевшим рядом с первой леди, был Ленни Скатник, государственный служащий, который всего несколько дней назад нырнул в ледяную реку Потомак, чтобы спасти женщину, выпавшую из вертолета, который пытался достать ее из воды после падения самолета авиакомпании Air Florida в реку. Рейган стремился доказать, что слова не значат ничего, а поступки и ценности, наоборот, имеют огромное значение. Рассказав о Скатнике, он с яростью заявил: «Не позволяйте никому говорить вам, что лучшие дни Америки далеко в прошлом, что дух Америки покорен. Мы слишком часто наблюдаем триумф нашей страны, чтобы можно было сейчас поверить в это». Для Рейгана Скатник стал символом храбрости.
Большинство компаний имеют свои логотипы, но лишь немногие сделали их символами, несущими определенное значение. Так как многие компании затрудняются сообщить то, во что они верят, то и их логотипы также лишены всякого смысла. В лучшем случае они являются символом, идентифицирующим их компанию и продукты. Символ не может иметь глубокое значение, пока мы не поймем, ПОЧЕМУ он прежде всего существует – кроме того, чтобы просто идентифицировать компанию. Лишенный ясного ответа на вопрос «ПОЧЕМУ?», логотип остается всего лишь логотипом.
