Джордж Колризер - Надежная база: лидерство для руководителей высшего звена

«Ежедневно я поражался необходимости повторять ключевые сообщения. Даже когда мне казалось, что они уже доведены до сведения слушателей, время от времени выяснялось, что повторов почти никогда не бывает достаточно, особенно когда речь шла о таких важных вопросах, как наша концепция, миссия и ценности».

Не забывайте внедрять в кадровые процессы дух и производить желаемые действия, вытекающие из ваших заявлений в целом. Этот шаг обеспечит более высокий уровень наглядности и ответственности, а также продемонстрирует, что вы серьезно относитесь к своим словам о предстоящих достижениях.

Как лидер – надежная база поздравляет кого-либо с достижением личной или профессиональной цели, так и ваша организация должна отмечать свои достижения. Особенно если речь идет о самых амбициозных и долгосрочных концепциях и миссиях, не пожалейте времени на празднование маленьких удач вместо того, чтобы ждать достижения цели в общем. Если после достижения цели руководство вашей организации просто объявит о следующей, значит, оно задает тон и играет, чтобы доминировать.

Концепции и миссии оказываются более эффективными и притягательными, когда люди верят в их осуществимость, даже если видят, что добиться их нелегко. Делая акцент на успехах и достижениях на пути к главной цели, ваша руководящая команда будет напоминать людям о такой возможности. Эта аффирмация создает позитивный, подкрепляющий сам себя цикл «Вижу цель – достигаю цель – вижу следующую цель», и это побуждает людей воспринимать саму организацию как активную надежную базу.

Сону и Ева Шивдасани создали одну из самых престижных сетей отелей в мире – Six Senses Resorts and Spas. Расположенные преимущественно на Мальдивах и в Юго-Восточной Азии, отели Six Senses в настоящее время считаются наиболее популярными: это признают такие издания, как Conde Nast Traveler. Дункан работал с командой руководителей высшего звена, а также с лидерами команд отелей.

В отелях Six Senses поражает в первую очередь явное ощущение вовлеченности персонала. Нет никаких сомнений в том, что Сону и Ева как личности служат надежными базами. Как часто случается в бизнесе, который возглавляют его основатели, их личность и стиль в значительной мере отражены в культуре организации, над развитием которой они так упорно работают.

Сону и Ева, которых очень любят сотрудники, имеют репутацию достойных доверия и заботливых руководителей, неутомимых в стремлении осуществлять свою миссию и оказывать услуги. Они воодушевляют людей. К примеру, у каждого сотрудника есть персональный бюджет «на исправление оплошностей». Когда случаются неизбежные ошибки, сотрудник, обслуживающий гостя, способен незамедлительно исправить ситуацию, предложив бесплатный напиток или какую-либо другую компенсацию. Эта система свидетельствует о доверии и воодушевлении персонала, работающего непосредственно с клиентами. В то же время она служит полезной функцией контроля, указывая, где в предоставлении услуг могут возникнуть системные ошибки. Благодаря этой программе сотрудникам приходится ответственнее подходить к своей задаче: обеспечить наилучшие впечатления гостям даже в тех случаях, когда допускаются некоторые оплошности.

Гости чувствуют почти осязаемую вовлеченность персонала. Кажется, будто каждый сотрудник сети отелей полностью мобилизован, ответственен и обязателен, никаких различий в этом между старшим и младшим персоналом не ощущается. В итоге гости чувствуют всестороннюю заботу.

Сону и Ева – лидеры по методу надежной базы. Они интегрировали эту концепцию в культуру организации, поскольку служили для подчиненных образцами для подражания, участвовали в определении ожиданий и других конкретных процессах. Они создали организацию, которая является надежной базой для персонала и клиентов. При этом они собрали команду с высоким уровнем результативности и поразительными достижениями в динамичной индустрии, конкуренция в которой невероятно остра.

Когда мы преображаем свою команду или организацию в надежную базу, наше влияние распространяется не только на людей, с которыми мы взаимодействуем напрямую. Мы способствуем системной вовлеченности и создаем условия для инноваций.

Когда организация представляет собой сеть людей, связанных друг с другом и с организацией, вовлеченность укореняется и становится долговечной. Следовательно, люди лучше переносят трудные времена. Желая сохранить связь с надежной базой, которой является организация, маловероятно, что сотрудники начнут показывать недостаточно высокие результаты или увольняться. Когда организация выражает полную уверенность в потенциале своих работников, в приливе вдохновения они стремятся не только к труднодостижимым личным целям, но и к осуществлению самой миссии организации. Они верят, что все возможно, и концепцию организации воспринимают как свою цель.

Инновации возникают благодаря любопытству, открытости, увлеченности, учебе, креативности, работе в команде, сотрудничеству, распознаванию образцов поведения, психологической безопасности, экспериментам и, конечно, принятию неудач в этом процессе экспериментирования. Надежная база, будь то человек или организация, создает все эти ресурсы. Инновации – это не технологии, а идеи, исходящие от людей. Благодаря сосредоточенности на взаимоотношениях ваша организация обеспечит поддержку и безопасность людям, стремящимся к инновациям: они поймут, что их поддержат даже в случае возможного фиаско. Вдобавок цели и возможности организации дадут каждому шанс сосредоточиться на преимуществах, связанных с изменениями, которыми сопровождается процесс внедрения инноваций, а не на риске и затратах.

Мы видим, как некоторые организации создают культуру и философию, согласованные с ключевыми идеями лидерства по методу надежной базы. Мы видим, как доверие и дерзания укореняются в повседневном поведении на всех уровнях: от высшего руководства до сотрудников, занимающих низшие позиции. Мы видим, как все это проявляется по-разному, зачастую без непосредственной и явной связи со словами «лидерство по методу надежной базы». Организации, которые берут на себя ответственность за доверие и дерзания, за игру ради победы и умение ценить и вызов, и поддержку, служат наглядным примером лидерства по методу надежной базы в его наилучшем проявлении. Этим организациям удалось превратиться в надежные базы, обеспечивающие безопасность, вдохновение и энергию.