Верхняя строка таблицы показывает, сколько телефонных звонков в день сделал конкретный продавец (в данном случае была четырехдневная рабочая неделя). Поскольку он предлагал страховые планы корпоративным клиентам, то стремился войти в контакт с генеральными директорами, финансовыми директорами, главными бухгалтерами и сотрудниками отдела кадров. Как хорошо видно из представленной таблицы, в первый день ему удалось поговорить по телефону с 8 генеральными директорами, а потом в течение недели – еще с 26. Наш продавец также связался с 10 финансовыми директорами, 3 главными бухгалтерами и 29 сотрудниками отдела кадров.
Но если вы посмотрите на следующий раздел таблицы, то увидите, что в результате 214 звонков ему удалось добиться всего четырех презентаций или личных встреч. Звучит довольно скромно, но ведь в этой таблице приводятся итоги работы с клиентами из заветной «сотни-мечты», поэтому на каждую из четырех назначенных встреч пришли представители очень крупных компаний. Следовательно, можно считать, что фактически эта неделя оказалась успешной.
Вы, видимо, заметили, что 35 человек выразили желание, чтобы наш продавец им перезвонил, а 21 просто повесили трубку либо заявили, что его предложение их не интересует. Кроме того, 12 раз наш сотрудник так и не смог пробиться через неуступчивого секретаря. Я включил в таблицу категорию «В активном поиске», потому что то и дело появляются потенциальные клиенты, которые срочно нуждаются в ваших продуктах или услугах. На указанной неделе наш продавец с такими клиентами не сталкивался, но если бы они ему попались, то день оказался бы на редкость удачным. «Только что сменили посредника» – еще одна важная и стимулирующая категория, потому что есть клиенты, с которыми вполне можно было завязать отношения, если бы продавец позвонил хотя бы на пару месяцев раньше.
Однако назначение встреч – не единственная его задача. Вот следующая часть отчета нашего сотрудника:
Во время разговора по телефону стремитесь получить как можно больше информации, которая в дальнейшем поможет еще более эффективно и целенаправленно «обрабатывать» ту или иную компанию. Наш сотрудник задавал вопросы и выписывал прямые телефонные номера, адреса электронной почты и номера факсов, тем самым пополняя клиентскую базу данных.
Как видно из первой части таблицы, ему удалось назначить всего четыре встречи, но он не сдавался, даже если получал в ответ «нет» или не дозванивался. В следующей части отчета вы видите, какие действия были им предприняты уже после проведения личных встреч:
Каждый телефонный звонок нашего сотрудника обязательно сопровождался каким-то действием. Так, например, мы разработали текст для факса, который нужно отправить тем, кто сразу вешает трубку, обрывая соединение. Не забывайте, что попытка пробиться – даже в том случае, если на другом конце провода просто кладут трубку, – уже дает вам тоненькую ниточку. Если вы сразу же отправите факс, она станет потолще. Текст должен быть примерно таким: «Вы только что повесили трубку, но, наверное, просто не поняли важность моего звонка, а иначе вы бы так не поступили. Примите к сведению вот что [здесь можно снова дать небольшую рекламу того, что они узнают из вашей презентации]. Вторая по величине статья расходов вашей компании связана с выплатой пособий, выплат и льгот сотрудникам. Готов предложить девять способов снизить ваши затраты и уверен, что вы сочтете это весьма важной и ценной для себя информацией. Я снова свяжусь с вами, чтобы дать вам еще одну возможность ее получить».
Вам когда-нибудь приходило подобное «послесловие» после того, как вешали трубку? Примерно такие приемы и выделяют настоящих продавцов из толпы. Если вы продолжите добиваться разговора с теми, кто сначала не захотел с вами общаться, то в конце концов заслужите их уважение. Ведь, чего греха таить, вы ведь тоже не будете уважать того, кто отступает после первого же отказа.
Почему факс, а не электронное письмо?
Электронное письмо слишком легко удалить. Факс – совсем другое дело. Он приходит в распечатанном виде, к нему нужно прикоснуться и сначала пробежать его глазами, прежде чем швырнуть в корзину с мусором. Если факс короткий, он обязательно будет прочитан. Поэтому старайтесь отправлять короткие и эффективные факсы.
У нас даже был специальный текст для любого, кто попросил перезвонить. В нем говорилось следующее:
«Дорогая Кэти,
в соответствии с вашей просьбой во время нашего сегодняшнего телефонного разговора я перезвоню вам в пятницу, в три часа дня. В это время мы обсудим пять важных способов экономии средств на страхование, а также предложим сотрудникам лучшие варианты медицинских страховок.
С уважением, Тим»Помните: самое сложное в торговле – привлечь внимание. Поэтому, как только вам это удалось, нужно непременно напомнить о себе и потом превратить это в правило – чтобы о вас не забыли. Убедитесь, включили ли вы в маркетинговые мероприятия соответствующие регулярные действия.
Рассмотрим другие ячейки нашей таблицы.
• Факс Джона Смита. Отправьте факс с письмом поддержки от Джона Смита. В этом письме сторонний клиент дает высокую оценку о той информации, которую вы собираетесь представить.
• Факс перенаправлен. Это тот случай, когда по телефону вас соединили с генеральным директором компании, а он направил вас к финансовому директору или руководителю отдела кадров. Отправьте по факсу следующие несколько строк: «С удовольствием обсудил с вами пять способов экономии средств на самой крупной статье расходов вашей компании – пособиях и дополнительных выплатах для сотрудников. Поскольку по этому вопросу вы направили меня к Кимберли Берд, я немедленно с ней свяжусь».
Вы спросите: зачем отправлять подобное письмо? Судите сами: если в короткой беседе с генеральным директором вы постарались хотя бы наполовину, чтобы добиться желаемого эффекта, то он передаст ваш факс Кимберли и даже добавит: «Посмотрите, это может оказаться интересным». И тогда вы будете уверены, что Кимберли уж точно снимет трубку, когда вы ей перезвоните.
• Рекламный факс. Это стандартный рекламный лист с анонсом предлагаемого вами обучающего семинара для топ-менеджеров.
• Подтверждающий факс. Вспомните, сколько раз вы договаривались о встрече, а клиент, который в назначенный день уже не горел прежним энтузиазмом, отменял ее или просто не приходил? Чтобы такого не случилось, необходима целая «разогревающая» программа, а проще говоря, ряд мероприятий по поддержке интереса клиента к предстоящей встрече. Напоминайте, какую ценную информацию он получит. Итак, прежде всего отправьте по факсу подтверждение о назначенной встрече и попутно похвалите клиента за правильный выбор, подчеркнув, что он действительно не зря потратит время. Затем, день-другой спустя, снова отправьте факс (или электронное письмо – на данном этапе оно уже вполне уместно) с хвалебными отзывами от тех, кто уже прослушал подобное выступление. Как упоминалось раньше, неплохо было бы отправить формуляр «Рабочий лист нашего совещания» с вопросами по обсуждаемой теме. Руководители его прочтут и, если вы постарались, заинтересуются соответствующими ответами.
