Таким образом, можно сказать, что с помощью взгляда «глаза в глаза», длящегося 15–20 секунд, усиливается воздействие слов и клиент получает дополнительную возможность задуматься о скрытом смысле наших высказываний.
2. Ответ на провокацию клиента
Взглядом можно ответить на слова собеседника. Если клиент рассказывает нам что-то, с чем мы не согласны или что вызывает у нас негативные чувства, то мы, конечно, можем сказать: «Вы абсолютно не правы, наш товар самого высокого качества, а ваши утверждения – это просто сплетни». Но вместо этого вы можете молча выражать глазами недоумение, удивление или, в конце концов, просто спокойно смотреть и держать паузу. Тогда клиент в 90 % случаев (по крайней мере так было в моей практике) поймет, что его слова не оказывают на вас никакого воздействия, что вы понимаете реальную ситуацию. В этом случае он будет мяться и неуверенно твердить что-то вроде «Ну, это так говорят…», то есть показывать сомнения. С этого момента вы можете уже дальше рассуждать, то есть принимать это как возражение. Дело в том, что многие клиенты, стремясь испытать менеджера по продажам, делают провокационные высказывания с целью увидеть реакцию продавца (который, возможно, будет нервничать, доказывать что-то, сбиваться… и допустит некую ошибку, на которой его «поймают»). Не поддавайтесь – сохраняйте спокойствие и помните, что на такие провокации чаще всего имеет смысл отвечать просто паузой и взглядом «глаза в глаза».
3. Создание комфортной обстановки
С помощью взгляда можно либо просто поддерживать течение разговора, либо создавать комфортные условия для клиента. Этого можно достичь, есть периодически смотреть на клиента с интервалом примерно 40–45 секунд. Примерно полтора раза в минуту нужно смотреть в глаза собеседнику, при этом взгляд ваш не должен задерживаться на нем дольше 5–8 секунд. Тем не менее это не догма и не правило. Любой человек имеет в своей голове все необходимые секундомеры, позволяющие ему высчитать то время, на которое можно задерживать взгляд. В мире живых существ взгляд, направленный в глаза другому живому существу, может означать угрозу. Это связано с тем, что когда хищник выслеживает свою добычу, он следит за ней, не отрывая взгляд. И когда он ловит глаза жертвы, то не отводит взгляд, потому что должен с его помощью напугать жертву и приковать к месту. До тех пор, пока она стоит на месте, упершись взглядом в хищника, он знает, как ее поймать. Именно поэтому неподвижный взгляд в глаза является угрозой для живого существа.
При этом нужно помнить, что ваша неуверенность также может быть выражена во взгляде: это может быть так называемый бегающий взгляд и избегание контакта глазами. Ни в коем случае при разговоре с клиентом нельзя допускать подобных ошибок, свидетельствующих о вашей слабости. Вне зависимости от того, насколько вы уверены или не уверены в своих предложениях, аргументах, ценах, вам нужно обязательно устанавливать контакт глазами и не бояться задерживать взгляд на 3–5 секунд. Это будет показывать уверенность. В то же время любые попытки отвести взгляд в течение этих 3–5 секунд будут расценены как проявление слабости. Именно поэтому многие великие специалисты по продажам говорят, что продажа начинается гораздо раньше момента вашего появления в офисе клиента. Продажа начинается в тот момент, когда вы самого себя, все свое сознание настраиваете на победу, контакт с клиентом и желание дать ему что-то позитивное. Если вы настроены подобным образом, вы не станете отводить взгляд от собеседника. И не нужно бояться никого из клиентов. В конце концов, это люди, с которыми вам по долгу службы необходимо наладить контакт, и в этом есть свой азарт.
Итак, нельзя:
– избегать контакта глазами с клиентом;
– постоянно смотреть на документы, не поднимая взгляда;
– «бегать глазами», то есть в попытках избежать контакта с клиентом перемещать взгляд из стороны в сторону.
Стол переговоров (продаж)
Любой стол переговоров, за который вы садитесь вместе с клиентом (будь это стол клиента, журнальный столик или что-то еще), всегда разделен ровно на две части. Мы всегда интуитивно чувствуем середину стола – некую воображаемую линию. Она разделяет вашу территорию и территорию клиента – даже если вы находитесь в офисе клиента и проводите переговоры за его столом. Исключением являются лишь поверхности, заставленные какой-либо аппаратурой, – своей массивностью они создают некое давление и как бы вытесняют вас с вашей «законной» территории. В этом случае работает следующее правило: если вам некомфортно в данной ситуации, вы имеете право вслух попросить клиента о более комфортных условиях. Это касается неудобного стула, света в глаза, шумов в офисе или постоянных звонков телефона, отсутствия места для документов и т. д. Некоторые клиенты специально ставят менеджеров по продажам в подобные условия, вынуждая вести переговоры хуже, чем он мог бы это сделать. Поэтому создание себе комфорта – одно из главных правил невербальной коммуникации на переговорах и при продажах. Только в этом случае вы сможете достичь действительно хороших договоренностей.
Итак, каждый стол делится на две части. На «своей» части стола вы имеете право разложить документы, выложить образцы товара, поставить ноутбук и т. д. Не стоит подходить близко или занимать территорию стола клиента – это воспринимается крайне негативно. Если вы хотите передать прайс-лист, показать образец или осуществить аналогичные действия, то в этом случае предмет нужно класть ровно на пограничную линию. Когда я работал с менеджерами по продажам, я всегда наблюдал за тем, куда именно они ставят образцы или кладут прайс-листы – во многом это было показательно. Так, если менеджер слишком боится отказа, он всегда будет подсовывать бумаги или образцы поближе к рукам клиента, на его территорию. В таких случаях я понимал, в чем кроется слабость моего партнера по переговорам. Я всегда этим пользовался и отталкивал образцы, показывая тем самым свою полную незаинтересованность в них, чем вызывал панику у менеджера. После этого уже можно было диктовать свои условия.
Так вот, не повторяйте этих ошибок. На нейтральной линии вы показываете клиенту, что ведете равные переговоры. Не нужно класть прайс-лист ему в руки, если только он сам не протянул их, чтобы взять прайс.
Когда клиент возьмет ваши образцы или прайс-листы, настает ваша очередь следить за ним. Потому что когда он их посмотрит, он их куда-то положит. Необходимо следить куда. Это покажет степень заинтересованности клиента. Если он отбрасывает их обратно на пограничную линию или к вам, ваши дела не очень хороши. Если же он придвигает их поближе к себе, у него есть определенная заинтересованность. Это не значит, что он уже готов принять решение, но все-таки вам уже дальше станет легче. Есть, правда, исключения – может быть, он просто хочет взять ваш прайс, чтобы потом показать его вашим конкурентам. И если у вас есть опасения по этому поводу, то лучше забрать документ обратно.
