1 Рассел Т. Навыки эффективной обратной связи. – СПб., 2003.то будет достаточно и одной капли, чтобы сосуд переполнился и его содержимое начало выплескиваться в виде вопросов, недовольства и раздражения. Мы слышим проявления неуверенности, желания получить больше информации, что-то объяснить нам, а иногда и агрессии. И одно дело, когда наперсток, переполненный до краев, начнет расплескиваться, – этого может никто и не заметить, ведро же способно дискредитировать мероприятие в целом.
Как определить уровень сопротивления по этой классификации? На первой стадии наполнения сосуда участник может вам возразить: «Дайте, пожалуйста, более четкое определение» или: «Приведите, пожалуйста, пару примеров, подкрепляющих вашу мысль». На второй стадии: «Этот пример некорректен» или: «Все это хорошо, однако на практике совершенно не работает». И наконец, на третьей стадии участник действует по принципу «борьба или бегство». То есть он откровенно может начать нападать на спикера или во втором варианте встанет и уйдет, громко хлопнув дверью.
Готовясь принимать вопросы, подумайте о своей роли. Не в учителя ли вы играете? Я имею в виду, что, прежде чем делить вопросы на «плохие» и «хорошие», на «по теме» и «мимо темы», постарайтесь решить, как именно вы будете себя вести в отношении поступающих вопросов. Отвечать, перенаправлять в зал, брать тайм-аут, просить задавшего вопрос занять ваше место и сформулировать ответ. Помните, что вопросы – это бесценный опыт для всех участвующих сторон. Начать учительствовать – огромный соблазн для спикера, ведь многие именно этого и ждут. Более того, бывает, что сопротивление начинает идти именно тогда, когда спикер отказывается от своей учительской роли, потому что в противном случае думать, размышлять нужно будет всем присутствующим в зале. Группа всегда знает больше. Задача оратора – запустить мыслительные процессы.
Для того чтобы быть эффективным в отношении вопросов, необходимо помнить, что, когда человек высказывает возражение или задает вам вопрос, особенно каверзный или жесткий, не нужно спешить отвечать! Вам необходимо понять, что скрывается за вопросом. Это сложная, однако интересная и благодарная работа. Отсутствие внимания, отсутствие интереса, непонимание ценности, недостаток информации, отсутствие доверия, отсутствие необходимости, отсутствие срочности, эмоциональный барьер, лень и так далее – вот возможные причины появления вопросов и возражений. И первое, что необходимо сделать спикеру, – это дать понять вашему собеседнику, что вы внимательны. Необязательно хвалить вопрос или человека, его задавшего. Можно использовать другие фразы, самое главное, избежать наставления – раз, не создавать атмосферу для наращивания сопротивления – два. Итак, какими фразами можно встречать вопросы и даже возражения:
✓ «Это действительно важный вопрос».
✓ «Мне важно понять, почему у вас сложилось такое мнение. Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду».
✓ «Я согласен(-на), это важно».
✓ «Хорошо, что вы об этом спросили».
✓ «Вы задали очень интересный вопрос!»
✓ «Вы совершенно правы, что…»
✓ «Да, такое мнение существует».
✓ «Мне очень приятно, что вы обратили на это внимание».
Лишь присоединившись к задавшему вопрос, дав ему понять, что вы внимательны, можно начинать выстраивать ответ.
И последняя рекомендация в отношении вопросов и ответов. Еще в самом начале вашего выступления проговорите схему, по которой вы будете работать. Отведите специальное время для вопросов, например, предложив все вопросы оставить на последние минуты выступления. Правила создают границы взаимодействия и позволяют управлять групповой динамикой. У одного и того же человека может одновременно присутствовать несколько видов сопротивлений. Необходимо помнить о существовании двух уровней взаимодействия – внешнего и скрытого, а также о том, что основное взаимодействие собеседников происходит именно на скрытом уровне. Попробуйте понять, в чем причины поведения, почему именно был задан этот вопрос или начало развиваться сопротивление, – вот самая сложная задача, решив которую, вы получите заветный золотой ключик. Поэтому основной принцип: «если знаешь, что у группы или отдельных ее участников будут какие-то конкретные вопросы или возражения, необходимо ответить на них в самом начале». То есть грамотно выстроить весь процесс выступления.
Этот блок будет небольшим. Основные рекомендации такие:
1. Продолжительность презентации. Здесь существует довольно большой выбор вариантов. Все зависит от задач и возможностей.
♦ Презентация с вопросами, ответами и отдельным блоком с продажей продукта или услуги может продолжаться час-полтора. Половину этого времени вы показываете, рассказываете, демонстрируете, а вторую половину отдаете для представления цены, подведения к покупке, а также отвечаете на вопросы.
♦ Презентация со сценарием должна составлять не более 20–30 минут. Именно за это время вы сможете рассказать о себе, представить свой продукт или услугу. Помните, что в этом случае вам необходимо организовать интерактив и подключить к работе аудиторию.
♦ Презентация в экспресс-формате – 10–15 минут. Вы можете быть достаточно убедительны и без мультимедийных средств. Однако взаимодействие с аудиторией необходимо, ведь максимально ваша аудитория способна слушать спикера не более 3–5 минут. Что может пригодиться здесь: шутки, риторические вопросы залу, притчи, раздача визиток, небольшие подарки участникам.
♦ Презентация на 1–1,5 минуты. Как правило, это самопрезентация. Очень сложный, короткий, насыщенный формат. Его чаще всего мы используем на собеседованиях, при представлении в самом начале выступления.
♦ Еще более сложный формат – elevator pitch (или elevator speech), так называемая презентация для лифта (или «лифтовая» презентация). О продукте, его преимуществах и себе или компании коммивояжер, продавец, менеджер проектов должен успеть рассказать за то время, пока едет в лифте. Такие 30-секундные презентации используются для представления бизнес-проектов. Их цель – продать идею.
Несмотря на то что выделить различные варианты по степени продолжительности можно (что мы и сделали), тем не менее это условное деление. Очень многое зависит от качества информации, а также навыков и внутренней готовности самого спикера. Ваша презентация может длиться и три часа. Однако это будет больше похоже на мастер-класс, творческую встречу или семинар. Самое главное – запланировать определенное количество информации, сформировать по блокам и подобрать соответствующие средства и инструменты. Потому что спикер, вещающий в режиме монолога полтора часа, – это либо профессионал высочайшего класса, либо довольно грустно выглядящий, самоуверенный, эгоцентричный персонаж.
