1. Всегда имейте план предстоящего разговора. Определите, какие цели вы ставите, какие методы помогут вам достичь намеченного. Не существует бесцельных разговоров. Если вы кому-то звоните – значит, вы чего-то хотите. Вы хотите чего-то добиться. Постарайтесь чётко определить: чего. Что наиболее важно, а что не имеет значения. Расставьте приоритеты. В первую очередь старайтесь достичь основных целей. Следуя основным целям, стройте план разговора. Краткий план следует написать на бумаге и иметь его перед собой во время разговора. План должен включать три части разговора.
А. Начало разговора – очень важная часть, поскольку необходимо задать тон всему последующему разговору – занимает 10 % времени.
Б. Основная часть – занимает 80 % времени.
В. Заключительная часть – 10 % времени. По времени заключительная часть непродолжительная, но не следует упускать из виду и её значение. Неслучайно народная мудрость гласит: «Конец – делу венец». В заключительной части подводится итог всему разговору.
2. Заранее представьте, какие тактики и стратегии телефонного разговора могут существовать, и определите самые подходящие для данного конкретного случая.
3. Выберите основной вариант плана разговора, тактики и стратегии, а также запасные варианты. По ходу разговора вам, возможно, придётся быстро переориентироваться и перейти к одному из запасных вариантов. Любой разговор может пойти совершенно не так, как вы себе представляли вначале. Поэтому варианты смены первоначально принятых целей и стратегии не будут лишними.
4. По ходу разговора обязательно ведите записи. Записывайте всё, что успеваете, рисуйте логику разговора, возникающие ассоциативные образы. Действительно, очень важно записывать всё, о чём идёт речь. Это нужно для того, чтобы ничего не забыть, а также позже провести анализ разговора. Рисуйте также образы, которые приходят в определённый момент разговора: голова человека, с которым говорите, маршрут движения фуры с товаром, идея нового товара, подсказанная дистрибутором.
5. Изначально настройтесь на то, что основное умение при разговоре по телефону – это умение слушать, чтобы понять смысл сказанного собеседником. Умение слушать – достаточно сложное умение. Квалификация специалиста по продажам можно определить по ряду основных составляющих, среди которых – умение слушать. От природы редким даром слушания наделены немногие, и далеко не все будут заниматься продажами. Значит, это умение необходимо развивать самим. Конечно, речь здесь идёт не о хорошем слухе как таковом, а об умении «настроиться на волну собеседника», понимать его запросы, потребности, желания. Для овладения искусством слушания следует в каждом разговоре ставить себе цель как можно лучше понять клиента. В этом вам, несомненно, помогут записи, сделанные по ходу разговора.
6. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы типа: «Правильно ли я вас понял?», «Не могли бы вы повторить ваши слова ещё раз». Во-первых, вы обеспечите правильное взаимопонимание, во-вторых, произведёте на собеседника самое благоприятное впечатление, выказывая желание правильно его понять.
7. Чаще называйте собеседника по имени. Для людей звук собственного имени всё равно что мёд. Все очень любят слышать своё имя. Не допускайте неопределённого обращения типа «вы». Говорите собеседнику «Виктор Иванович», «Раиса Николаевна» и т. д.
8. Постарайтесь точно рассчитать хронометраж разговора. Существуют оптимальные средние нормы – около 10–15 минут. Но средняя норма не является догмой. В зависимости от ситуации варьируйте продолжительность разговора в ту или иную сторону. Бывает, нужно и час потратить на разговор, а бывает и пяти минут много. В расчёте хронометража также проявляются опыт и квалификация специалиста.
9. Следите за громкостью собственного голоса и чёткостью произнесения слов. Не следует говорить слишком громко (когда у собеседника уши начинают болеть) или шептать так, чтобы вас не услышали. Важна хорошая дикция, внятное произнесение слов.10. Не используйте слов, которые могут быть не известны собеседнику. Реально оценивайте его словарный запас. Далеко не всем известны такие слова, как, например, «франшиза», «биллинг», «IPO» и т. д. Используйте общепринятые слова русского языка. Избегайте обилия иностранных слов, а тем более сленга или ненормативной лексики.
А сейчас ознакомимся со сценариями возможных телефонных разговоров. Сценарий телефонного разговора: звоните вы
1. Поприветствуйте собеседника, попросите его уделить вам внимание, назовите себя и организацию, в которой вы работаете.
В начале разговора будьте как можно более приветливы, постарайтесь передать своим тоном, настроем заряд положительной энергии. Возможно, до вашего звонка у собеседника было не очень хорошее настроение, но вы должны восприниматься им как источник оптимизма и успешности. Очень важно сразу спросить у собеседника, может ли он уделить вам внимание. Во-первых, вполне возможно, что вы звоните в неудачное время (собеседник как раз стоит перед дверью своего начальника) и гораздо продуктивнее перезвонить позже. Во-вторых, если вы начнёте разговор словами: «Семён Павлович, у вас есть 5 минут для разговора со мной?» – и получите утвердительный ответ, то не сомневайтесь, вас не прервут через полминуты. Вам действительно выделили время.
Обязательно назовите свои имя и фамилию. Особенно важно назвать себя, когда вы звоните первый раз и только начинаете знакомиться с собеседником. Исключите ситуацию, в которой вы сохраняете инкогнито, не называя себя. Такое поведение вызывает обоснованное недоверие.
2. Если вы звоните первый раз, попросите собеседника назвать фамилию, имя и отчество, должность. Узнайте уже при знакомстве о нём как можно больше.
3. Теперь переходите к главному. Расскажите о цели звонка и изложите подготовленную вами информацию, по возможности, лаконично и полно. Уметь говорить лаконично и содержательно – непростое умение, вырабатываемое годами.
4. Внимательно выслушайте собеседника и ответьте на те вопросы, которые вы считаете нужным прояснить. Используйте умение слушать. Уделите внимание ответам на вопросы. Даже если они покажутся вам неуместными или вызывающими, старайтесь сохранить корректность и доброжелательность и ответьте на все вопросы как можно полнее.
5. В случае неудовлетворительного для вас ответа (например, клиент не заинтересован в поставках товара) постарайтесь спокойно отнестись к такому ходу событий и найти позитивные моменты. Исходите из того, что клиент вовсе не обязан сразу же идти на сотрудничество. Времена дефицита, когда работники торговли с воодушевлением воспринимали любое предложение, канули в Лету. Пришло время товарной конкуренции. Будьте к этому готовы. Не показывайте своего недовольства или раздражения. Лучше проясните причины отказа. С этой целью задайте несколько уточняющих вопросов. Вполне возможно, к переговорам можно будет вернуться через некоторое время. Сделайте всё возможное, чтобы в любом случае у собеседника остались самые лучшие впечатления о вашем разговоре. Не исключено, что он сам позвонит вам через некоторое время и предложит вернуться к разговору о совместной работе.
