11 вопросов, которые приводят к сделке
Я продавец информационных технологий: информационная безопасность, ERP-системы (Enterprise Resource Planning System – планирование ресурсов предприятия), CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). Мне удалось по телефону заинтересовать клиента встретиться со мной, чтобы я смог познакомить его с теми возможностями, которые дает наша система. Я вошел в кабинет клиента и…
П: Здравствуйте, Виктор, меня зовут Иннокентий Решаев, мы с вами договаривались на 15:00.
К: Да-да, помню, добрый день, присаживайтесь.
П: Удобно вы располагаетесь, склад и офис в одном месте, это позволяет более оперативно решать возникающие задачи, кстати, подъезд для клиентов хороший.
К: Да, перед тем как строить завод, наша компания долго выбирала место.
Какой вопрос лучше задавать клиенту сначала? Вопрос на «раскрытие», который не подразумевает принятия решения. Каждый из нас (за исключением меньшинства, которое не в счет] любит, а иногда просто обожает высказать свое мнение по какому-либо вопросу. Иногда смотришь на определенных людей и думаешь, дай им волю, они бы всю жизнь провели, только рассказывая другим, что они думают по тому или иному поводу. Разумеется, клиент тоже любит выражать свое мнение. Выражение своего отношения ни к чему не обязывает – это раз, и не раскрывает никакой информации – это два. Рассказ о своем мнении не так напрягает человека, как, например, рассказ о каких-то конкретных фактах. В высказывании своего мнения есть что-то очень безопасное, тем более что мнение всегда до известных пределов можно изменить.
Можно сделать вывод, что беседу с клиентом стоит начинать с вопроса, который способствует выражению его личного мнения по какому-либо поводу.
П: Виктор, скажите, как вы относитесь к современным системам автоматизации производства?
К: Хорошо отношусь, но я финансист, как ваш вопрос относится ко мне?
П: Как вы думаете, какой способ финансового планирования является наиболее эффективным?
К: У нас огромное производство, нам необходимо учитывать массу факторов. Я лично пользуюсь таблицами Excel.
В вопросах-мнениях необходимо действительно спрашивать о мнении клиента и не путать это с чем-либо другим. Однажды один торговый представитель начал свой разговор с вопроса: «Как вы относитесь к использованию нашего продукта в вашей компании?» Это – не вопрос-мнение, это вопрос, стимулирующий принятие решения. Начинать разговор с таких фраз – очень непрофессионально. Фактически мы спрашиваем клиента, не успев познакомиться: «Ну что, берете?» – и, разумеется, получаем ответ «Нет».
«Не будьте формалистами!» – призываю я вас и себя самого.
Ну что ж. Клиент выразил определенное мнение, он раскрылся, немного разговорился. Вы смогли узнать часть его ожиданий и предпочтений. А это очень важно! Теперь можно спросить и о фактическом положении дел. Вопросы о фактах, которые следуют после вопроса о мнении, достаточно органично вплетаются в канву беседы и не вызывают у клиента отрицательной, протестной реакции по типу «А вам-то что до этого?!».
Самое время спросить нашего собеседника о том, что у него есть.
П: Excel – хорошая программа, Microsoft, конечно, сильно ее продвинули и создали определенную позицию на рынке. Кстати, сколько независимых переменных вам приходится анализировать в процессе финансового планирования?
К: Достаточно много, а что?
Вопросы о фактах – сильное оружие в руках человека, который умеет им пользоваться. А вы можете задавать такие вопросы с пользой для себя? Концентрируясь на тех или иных фактах и упуская из виду другие, можно достаточно долго вести клиента к той мысли, которую вам хочется сказать в самый первый момент: «То, что предлагает наша компания – действительно необходимо вам и стоит того, что стоит».
События, цифры, факты, касающиеся жизни клиента, его бизнеса, имеют сильную энергетику. Будьте осторожны. Факты подобны огню – могут согреть, а могут обжечь. И уж, если вы выставите клиента перед ним самим в невыгодном свете, вернее, в невыгодных фактах – тут либо пан, либо пропал. Я лично предпочитаю первое, а вы?
Общее правило продаж можно сформулировать следующим образом: заставьте клиента самого подойти к мысли о необходимости сотрудничества с вами. (Все приходится сому с детства делать самому, сам еду себе найди, сам в беду не попади…) Не доказывайте ему ничего, пусть он сам докажет себе это. «Просто говорить, сложно делать», – скажете вы. Да, так. Иначе бы не было этой книги и множества других.
Получается весьма эффективно и эффектно, когда следующим вы задаете вопрос, нацеленный на мыслительную деятельность клиента в направлении, нужном для вас. То есть задаем наводящий вопрос.
П: Если я правильно понимаю, финансовый анализ существует для того, чтобы принимать правильные решения, которые могут стоить десятки и сотни тысяч долларов. Наверное, вам необходимо видеть ситуацию в целом?
К: Гм.
П: А вы уверены в том, что таблицы Excel позволяют наиболее эффективно сводить все результаты в той форме, которая предоставит вам наиболее полное осознание ситуации?
К: Ну, есть кое-что, что хотелось бы изменить… но я что-то не очень понимаю…
П: Что если взглянуть на вопрос финансового планирования с точки зрения обеспечения этого планирования эффективными программными средствами?
К: Я думал об этом, но, мне кажется, это слишком дорого?
Наводящим вопросом мы подталкиваем клиента к раздумьям в определенном направлении. Этот вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в вашей будущей презентации. Еще раз. Наводящий вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в вашей будущей презентации.
Но иногда нам приходится задавать вопросы, которые, как мы понимаем, могут вызвать у клиента ощущение психологического дискомфорта. Ну, к примеру, всем известный вопрос «Когда вы сможете заплатить?» иногда чрезвычайно сложно (а иногда очень просто – но не об этом сейчас речь) задать без того, чтобы не вызвать у клиента разные ненужные как нам, так и ему эмоции.
Таких вопросов, которые субъективно, для вас или для клиента, сложно задавать, не так уж и мало. Если вы сейчас отвлечетесь на несколько секунд, то наверняка вспомните… (разумеется, если вам есть что вспоминать, ха-ха-ха, прожекторперисхилтон… ну, вы меня понимаете, если все время быть серьезным, так впадешь в такое состояние депрессивного реализма, что дай бог из него выбраться, но что-то я отвлекся. Тема нашей книги – активные продажи).
