8. Суммирующий вопрос
После объяснения клиента полезным может оказаться суммирующий вопрос-мнение, когда вы снова подчеркиваете те преимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный резонанс. А после краткого резюме опять спрашиваете его мнение в свободной форме.
П: Вы смогли увидеть [первое преимущество], мы разобрали [второе преимущество], вы обратили внимание на [третье преимущество]… и я рассказал о [последнее преимущество]. Что вы думаете по этому поводу?
К: В принципе, все хорошо, но необходимо время, чтобы обдумать все.
Суммирующий вопрос-мнение концентрирует клиента. Создает положительную установку. Ставит вопрос по-новому. Учитывая ту стадию цикла продажи, на которой вы задаете такой вопрос, можно допустить [и часто так и бывает], что клиент если и сомневается по-настоящему в чем-либо, то скажет об этом именно сейчас.
Но предположим, что, несмотря на все искусство продавца, клиент остается непонятным в плане собственных желаний. Мы чувствуем некоторые сомнения в его голосе, в его поведении и реакциях, но говорить об этом он не намерен. Тогда советую воспользоваться вопросом о предполагаемых причинах.
9. Вопрос о предполагаемых причинах
Такой вопрос задается в том случае, когда ваш собеседник держит свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому отдавать.
Другими словами, клиент не желает поделиться своими сомнениями. В таком случае мы можем сами предположить причины его колебаний.
Вопрос о предполагаемых причинах задается как в негативной, так и в позитивной форме. Тут уж решайте сами, ориентируясь на степень вашего контакта и состояние клиента.
Негативная форма.
П: Ваши сомнения связаны с … [ваше первое предположение]?
К: С этим все в порядке.
П: Может, вас не устраивает … [следующее предположение]?
К: Здесь тоже хорошо.
Позитивная форма.
П: Вам понравилась …? [Вы говорили, что вас устраивает …?
Как я понимаю, самое главное для вас – …?
Может быть, тогда это связано с …?]
И после очередного вашего предположения клиент наконец-то раскрывается, становится искренним.
К: Просто при такой стоимости продукта мы сможем рассчитываться только частями в течение длительного срока, по-другому нам не позволит бюджет.
Чаще всего сомнения в деньгах, но не всегда, повторяю, не всегда. Некоторым начинающим продавцам кажется, что единственное, чему возражают клиенты, так это стоимости продукта. Это не так. Не хлебом единым жив человек. В главе, посвященной обработке возражений, мы подробно рассмотрим различные причины сомнений клиента, из которых финансовые – лишь одно из многих.
Итак, мы теперь осознаём, что остается неразрешенным для нашего клиента. Здесь, если условия работы позволяют, мы задаем вопрос об уступке.
Уступка на уступку. «Если мы пойдем вам навстречу, вы пойдете нам навстречу?» – вот основной смысл вопроса об уступке.
В психологии влияния существует закон – закон обмена уступками. Если вам кто-то уступает в чем-то, то, как бы вы ни противились, но вам тоже в чем-то захочется уступить ему. Парадокс закона обмена уступками состоит в том, что уступки могут иметь совершенно разный удельный вес. Наша психика не воспринимает различий, в данном случае в весе, ей необходим сам факт обмена. Можно «махнуться не глядя», как в детстве. Умелые переговорщики используют этот закон очень продуктивно, доводя его до совершенства.
Задайте клиенту вопрос об уступке.
П: Если мы сможем пойти на ваши условия, будет ли для вас приемлемым … [свое условие]?
К: Мне надо это обсудить с генеральным директором.
П: Может быть, мне стоит присутствовать при вашей беседе с ним, чтобы более полно отвечать на все технические вопросы?
К: Пожалуй…
Клиент согласился на то, что вызывало у него отрицательную реакцию после вопроса о согласии. Не зря поработали.
11. Вопрос о скрытых причинах
Помните сыщика Коломбо? Телесериал о Коломбо так долго шел по телевидению, что только аскеты и интеллектуалы, презревшие телевидение как явление, не знают, как ведет себя знаменитый сыщик. Он спрашивает подозреваемого о том и о сем, потом прощается и уходит. Подозреваемый расслабляется, защиты, которые он ставил, падают, маска, которую он одевал, растворяется, и тут… Коломбо разворачивается [а ведь он уже уходил] или вовсе возвращается и говорит: «Кстати, …?». Коломбо задает еще один вопрос, в котором подозреваемый чаще всего, не ведая того сам (ведь он не читал эту книгу), раскрывает важную деталь, которую и хотел услышать Коломбо.
В завершение контакта, когда кажется, что все вопросы решены, не лишним бывает задать вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, вы упустили, и на выявление последних соображений клиента. Задавайте его в разных формах.
П: Мы ничего не забыли обсудить?
К: Я думаю, нет.
П: Когда будет удобно прийти на встречу?
К: Через неделю, в это же время…
Иногда это может звучать приблизительно так:
Что-то еще?
Мы все обсудили?
Как вам кажется, мы ничего не упустили?
А теперь вернитесь к первому вопросу и прочтите беседу целиком. Отметьте, что продавец в основном задает вопросы, каждый из которых продвигает клиента все ближе и ближе к сделке.
Разумеется, что во время данного разговора клиент тоже может что-то спросить у продавца. Тогда продавец ответит и вернется к 11 вопросам.
Безусловно, клиент может увести беседу в сторону. Тогда продавец это отметит и вернется к 11 вопросам.
Конечно, клиент может не позволить до конца довести разговор. Тогда продавец это запомнит и потом вернется к 11 вопросам.
Не воспринимайте эту схему как догму, это – алгоритм, к которому нужно подходить творчески (для лентяев – это не значит, что его не надо заучить!).
Итак, первые четыре вопроса задаются на фазе ориентации в клиенте. Пятый вопрос о презентации – переходный от ориентации в клиенте к аргументации и презентации.
Шестой вопрос – часто вопрос на завершение сделки, но не обязательно. Таким вопросом мы можем получать и промежуточное согласие [встреча с генеральным директором, предоставление очередной порции информации и так далее].
