Итак, как доказать свою надежность:
• всегда держите слово;
• честно отвечайте на поставленные вопросы;
• демонстрируйте дипломы и лицензии, подтверждающие вашу квалификацию, качество и легальность работы;
• описывайте процесс работы;
• демонстрируйте отзывы клиентов;
• просите авторитетных людей дать вам рекомендации и демонстрируйте их целевой аудитории;
• давайте гарантию возврата денег недовольным клиентам.
Вы – решатель проблем. Если вы эксперт, то знаете, как справляться с проблемами, причем разными способами. И этого достаточно. Вам необязательно лично решать каждую проблему, с которой к вам приходят. Вы можете просто подсказать, как это сделать или к какому специалисту обратиться. Кстати, если вы не можете помочь клиенту, – оправляйте его к коллеге. Так вы убьете двух зайцев разом: и коллеге окажете услугу, и клиенту поможете.
При вашем появлении люди должны вздыхать с облегчением. Как больные в присутствии врача сразу чувствуют себя увереннее, так и клиенты при вашем появлении должны себя чувствовать. Для этого будьте надежным советником, даже в ущерб себе. Если вы понимаете, что не в ваших силах помочь клиенту, не работайте с ним. Честно откажитесь от сотрудничества. Вы не повредите этим себе нисколько! Это правильный поступок, просто отдача будет позже. Честность – инвестиция в будущее.
Хороший врач не будет лечить здорового человека, чтобы заработать на этом. Он прямо скажет пациенту, болен тот или здоров. Так он создаст себе репутацию честного специалиста. И перед дверью его кабинета всегда будет длинная очередь. Предоставляя свои услуги или товары, помогайте людям не только покупать то, что им нужно, но и не покупать того, что пойдет им во вред или не принесет ощутимой пользы.
Будьте честны, если к вам обратились как к эксперту. Если вы лидер в своей нише, вас знают лучше других, о вас больше говорят. А хорошие новости разносятся не так быстро, как плохие. Сделав что-то не так, будучи публичным человеком, вы поставите свою репутацию и судьбу своего персонального бренда под удар.
Лидерство в нише – это большая ответственность. Ни от кого люди не ждут так много, как от лидеров. Ведущего специалиста воспринимают как человека, на которого можно положиться. Сделайте все, чтобы вас воспринимали именно так и подтверждайте свою репутацию действиями.
Например, компания Chrysler не раз отзывала автомобили разных марок из-за обнаруженных дефектов. И речь идет о десятках, а то и о сотнях тысяч машин! Подобные действия всегда финансово бьют по производителю, но если он сам принимает решение доработать свою продукцию, потребители воспринимают этот факт положительно. Они понимают, что имеют дело с компанией, которая не скрывает проблемы, а значит, ей можно доверять.
Если бы мы делали все из-за денег, то уже давно бы продали компанию и отдыхали на пляже.
Ларри Пейдж, сооснователь компании Google
Сформулируйте понятные всем ценности, которые не имеют срока годности. Любовь, здоровье, секс, дети, чистая окружающая среда – все это было, есть и будет важным. По крайней мере сейчас мы не знаем, что должно случиться, чтобы все это перестало цениться. Может быть, если человечество найдет панацею, избавляющую от всех болезней, то здоровье перестанет быть ценным. Но пока людям есть что терять. И это первое, что вы должны знать, чтобы правильно сформулировать свои ценности.
Люди не ценят того, что нельзя потерять. Определяя ценности, выбирайте то, что люди боятся потерять больше всего. Это всегда работает. Причем лучше всего работает страх потери чего-то имеющегося, а не возможность сохранить что-то существующее. Люди больше боятся потерять здоровье, чем хотят его сохранить, и это тонкий психологический момент. От формулировки ценностей зависит многое. С одной стороны, нужно формулировать ценности позитивно («за сохранение жизни»), с другой – дать людям почувствовать, что им есть что терять, и поэтому они должны серьезно отнестись к вашим словам («спасите свою жизнь»). Когда говоришь людям о сохранении чего-либо, они отвечают: «Да-да, конечно» и тут же забывают об этом. А когда говоришь о спасении чего бы то ни было, они начинают чувствовать угрозу потери.
Позитив хорош, когда вы что-то разъясняете, но без негатива в формулировках (ценности, миссия, слоган) не обойтись. Этично ли это? Конечно, да. Если нужно немного припугнуть людей, чтобы они серьезнее отнеслись к своему здоровью или окружающей среде, что в этом плохого? Обращая внимание людей на важные вещи, вы поступаете правильно.
Итак, ценности:
• это то, что вы делаете;
• это то, как вы делаете;
• это то, что вы проповедуете.
Формулируя ценности, вы можете говорить о своей деятельности как таковой («здоровый фастфуд»), или о том, каким способом делаете свою работу («экологический способ утилизации мусора»), или о том, что проповедуете («будьте терпимы к другим»), или обо всем этом одновременно.
Кроме этого, озвученные ценности помогают людям понять, чего на пути достижения своей цели (миссии) вы делать не станете. Им важно знать не только то, что бренд IKEA предлагает широкий ассортимент товаров для обустройства дома по доступным ценам, но и то, что эти товары экологически чистые (безопасные для здоровья), а компания заботится об экономии ресурсов планеты, создании и популяризации экологически чистых источников энергии.
Потребители хотят быть уверенными в том, что в погоне за низкой ценой компания не произведет опасные для здоровья товары (не будет этого делать, потому что ее ценности исключают подобные действия), и IKEA делает все, чтобы их в этом убедить: «Низкие цены, но не любой ценой».
Сначала сформулируйте ценности, потом найдите свою аудиторию. Нельзя делать наоборот и подстраиваться под ожидания других, игнорируя то, что важно для вас самих. Будьте в мире с собой. Только так вы будете искренни, а это крайне важно. Неискренность, как я уже говорил, невозможно скрыть, а фальшивых людей никто не любит.
Основатель сети ресторанов «Гудман» Михаил Зельман: «Мои ценности – это толерантность, космополитизм и глобализация».
Сооснователь стартапа «Кнопка жизни» Дмитрий Юрченко: «Я предприниматель, мои ценности – это свобода, независимость, возможность созидать».
Ценности должны быть постоянными, а не зависеть от ситуации. Нельзя утром быть вегетарианцем, а вечером – мясоедом. Если будете метаться из стороны в сторону, вас перестанут воспринимать серьезно. На ваши слова никто не будет обращать внимания, потому что чего они стоят, если актуальны так недолго? Пусть ваши слова стоят дорого.
