Руслан Галка - Маркетинг Girl

– Я быстро. Ты ведь вроде исследователь и можешь мне подсказать, – с надеждой в голосе произнесла девушка. Они до сих пор не обсуждали, кто кем работает.

– Я не совсем исследователь, но как проводить исследования я знаю, если тебе, конечно, это требуется.

– Да, мне надо провести исследование. Я не знаю, с чего начать.

– Ок, запоминай. Прежде всего необходимо определиться с целью исследования. Просто исследование ради исследования – бесполезная вещь, деньги и время, потраченные впустую. Цель исследования в большинстве случаев – это подтверждение или опровержение гипотезы или нескольких гипотез.

– Гипотезы? – переспросила Ольга.

– Да. Гипотеза – это предположение, недосказанное утверждение или догадка. После того как ты определилась с целью исследования, ее необходимо обсудить с экспертной фокус-группой. В ходе этого обсуждения должна появиться гипотеза или несколько предположений, которые затем проверяются в ходе исследования, – объяснил мужчина. – Все понятно?

– А можно пример?

– Да, сейчас попробую подобрать подходящий, – задумался Роман, а затем продолжил: – Ты говорила, что занимаешься самообразованием. Значит, возьмем пример из этой области.

– Давай.

– Допустим, ты ведешь курсы рисования, и у тебя низкая посещаемость. Цель твоего исследования – выяснить, почему люди не посещают курсы рисования. Первым делом ты думаешь сама или общаешься с экспертами, выясняешь их мнение и предположения по этому вопросу. На основе общения с ними у тебя формируется ряд гипотез.

Например: люди не ходят, потому что не знают про курсы; не ходят, потому что считают, что это дорого; не ходят, потому что это неинтересно. Собрав все предположения, ты их систематизируешь, а затем для подтверждения или опровержения сформулированных гипотез составляешь проверяющие вопросы, которые после включаешь в анкету и запускаешь исследование. Вкратце это все, – закончил он.

– А если мне необходимо… – ее речь прервал звонок сотового телефона Романа.

– Ольга, прошу прощения, мне пора. Такси уже приехало.

– Хорошо, спасибо за помощь!

– До связи, – попрощался мужчина и отключился.

Ольга достала лист бумаги, написала вверху листа «цель исследования» и задумалась. Спустя некоторое время она пришла к решению: «Цель исследования – выяснить, необходимо ли нам сокращать ассортимент, а вот гипотезы, почему это стоит сделать, необходимо продумать основательно. Пожалуй, стоит немного развеяться, переключиться на другой вид деятельности. Пойду-ка понаблюдаю, как обстоят дела в торговом зале».

Ольга в течение нескольких часов наблюдала за покупателями в магазине. Некоторое время она пыталась хотя бы каким-то образом систематизировать свои впечатления, но из этого ничего не выходило, и в конце концов ее осенило, почему.

Все покупатели в магазине были абсолютно разные. Разного возраста: от совсем юных школьников до пенсионеров; разных социальных слоев: от культурного профессорского вида интеллигентов до неформального хулиганского образа творческих личностей. Нельзя было однозначно сказать, кто из них зачем пришел, купит ли что-либо, либо просто покинет магазин спустя некоторое время. По этой же причине Ольге не удавалось сформировать образ типового покупателя.

«Если все покупатели разные, может быть, нам действительно не стоит сокращать ассортимент, – задумалась она. – Ведь вполне возможно, что в наши магазины приходят за возможностью большого выбора, и, сократив его, мы потеряем покупателей. А с другой стороны, если мы будем пытаться угодить всем, то будем вынуждены еще больше увеличивать наш ассортимент и очень скоро начнем продавать бытовую химию и продукты питания. В итоге мы разоримся, потому что будем вынуждены конкурировать со всеми магазинами города.

Получается, что нам необходимо определить наши целевые сегменты и под них уже формировать ассортимент, либо ассортимент сам сформирует наши целевые сегменты – одно из двух. Хорошо, что же тогда должно послужить критерием сегментации? По какому признаку мы будем систематизировать клиентов?»

– Девушка, а что это вы тут такая одинокая стоите? – услышала она знакомый голос и обернулась. Это была ее лучшая подруга Света, одетая в короткую норковую шубку, в сапогах на шпильках и с боевым макияжем.

– Привет! Я работаю, а вот ты куда такая расфуфыренная собралась? – спросила Оля.

– Ой, я еду брать интервью для нашей газеты у одного отличного мужчины. Очень интересная личность. У него широчайший кругозор, и он великолепный собеседник, – воодушевленно делилась подруга.

– Холостой? – перебила тираду подруги Ольга.

– Да, – призналась Света, и ее щеки покрылись румянцем.

– Ясно, а в нашем магазине ты что делаешь? Решила со мной посоветоваться перед интервью?

– Конечно, ты ведь гуру журналистики, – ответила шуткой Светлана. – Я сейчас обнаружила, что оставила аккумулятор для диктофона на подзарядке, а так как проезжала мимо вашего магазина, решила по дороге зайти и купить батарейки.

– Тебе показать, где они находятся в магазине? – предложила свою помощь Оля.

– Нет, спасибо, я знаю. Ты мне лучше скажи, какие у тебя планы на вечер? Давай в клуб сходим, потанцуем.

– Не хочу танцевать, – отказалась Ольга.

– Если не хочешь танцевать, просто выпьем по коктейлю? Тебе ведь вроде бы понравился бармен в клубе, – говорила Света. – Помнишь, такой симпатичный спортивный молодой человек? Да, мало того, что он симпатичный, он еще и не глупый. Как он интересно рассказывал про коктейли. Тебе, по-моему, его речь запомнилась, что-то там про цель клиента и тому подобное.

– Точно, цель клиента. Именно она мне и была нужна. Света, ты умница, напомнила мне одну важную вещь, спасибо! Но в клуб я не пойду. Не хочется.

– Ладно, как хочешь.

– Вот невезение-то! Ей-то от нас что надо? Кадровичка идет, – прошептала Оля, увидев, что к ним приближается начальница отдела кадров Инга Валерьевна. Пару дней назад Ольга рассказала Свете про то, что женщина ею не довольна и строит козни.

– Добрый день, Ольга! Я так понимаю, что для вас рабочий распорядок не существует и вы можете спокойно в рабочее время общаться со своей подружкой?

– Дамочка, поимейте совесть, – перебила женщину Светлана и с высокомерным тоном продолжила: – Эта замухрышка, моя подружка? Что это у вас за манеры такие – записывать обслуживающий персонал, продавцов, мне в друзья? Вы еще скажите, что я к ней приехала, или нет, вот к этому охраннику, – Света полностью погрузилась в роль гламурной дамы и небрежным взмахом руки показала на работника службы безопасности. – Я спросила у девушки, где у вас тут продаются батарейки. Она мне начала объяснять, и тут подошли вы. Вы тут, наверное, большая начальница, раз можете вести себя так некультурно в присутствии клиентов? Так вот, запомните, мир не ограничивается вашим магазинчиком. Если бы у меня было свободное время, я бы обязательно написала про вас пару слов в «Книге отзывов и предложений». Но вам повезло, у меня нет времени, мне пора ехать, водитель ждет. Света грациозно развернулась и под молчаливый взгляд ошарашенной Инги Валерьевны гордо пошла на кассу расплатиться за батарейки.