Не зачитывать текст скрипта.
Если у вас есть готовые телефонные скрипты (а они должны у вас быть – читайте раздел про программирование звонков), то дайте своим сотрудникам инструкции, чтобы во время звонка они не читали ответ по бумажке, а говорили по памяти.
Когда человек читает по бумажке, на слух это очень хорошо чувствуется и производит на потенциального клиента довольно негативное впечатление. У него возникает ощущение, что, во-первых, он разговаривает с роботом, а не человеком, а во-вторых, что ему не уделяют должного внимания, посадив на телефон «попугая», а не компетентного сотрудника.
Не импровизировать в ответ на стандартные возражения и вопросы. Как правило, на любое возражение или отговорку звонящего есть 2–3 наиболее оптимальных ответа, которые показали свою эффективность на практике, одобрены вами и вашими сотрудниками и прописаны в скрипте (об этом читайте отдельный раздел в части про систематизацию и документацию на с. 282). Большинство попыток придумать еще более эффективный ответ на лету, как правило, не оправданны. В данном случае, как и везде, лучшая импровизация та, которая заготовлена и отрепетирована заранее.
Вести учет конверсии звонков. В одном из первых разделов я уже говорил, что отслеживание и фиксация показателей «магическим» образом увеличивает их без дополнительных усилий. Начните помимо количества звонков отслеживать и их конверсию по каждому человеку, который отвечает на телефон. Для большего эффекта можете устроить между ними соревнование за материальные и нематериальные призы, переходящий каждый месяц из рук в руки кубок или «iPad». Все это однозначно повысит результативность ваших сотрудников.
Всегда стремиться к цели (к продаже).
У западных менеджеров по продажам есть простой девиз: «АВС – always be closing». Всегда закрывайте продажу. Для продаж по телефону правило так же актуально, как и для продаж вживую.
Для этого у вас должны быть заготовлены специальные фразы для перевода потенциального клиента на следующий этап:
♦ «Итак, вы готовы воспользоваться нашим предложением?»
♦ «На какое время вас записать к нашему консультанту?»
♦ «Если бы вы были уверены, что наш продукт/услуга принесет определенную выгоду, тогда вы бы согласились работать с нами?» или «…тогда вам бы было интересно узнать подробности?»
Когда человек в ходе разговора говорит: «Да, интересно. Я приду», он берет на себя определенное обязательство и вероятность, что он действительно придет к вам, значительно повышается по сравнению с теми, кто никакого определенного ответа не дал и просто попрощался.
Усилители продаж по телефону
Мы поговорили про базовые правила, которых стоит придерживаться всегда, теперь разберем конкретные фишки, которые нужно подстраивать под конкретную ситуацию и специфику вашего бизнеса. Они простые и не требуют длительных пояснений, поэтому объединены в один раздел.
Обещание подарка
Звонок в стоматологию:
– А осмотр у вас бесплатный?
– Да, бесплатный! Только 500 рублей за инструменты.
Каждому позвонившему (или не каждому, а только такому, который, судя по разговору, вот-вот «сорвется») можно обещать какой-либо подарок просто за визит в ваш магазин или офис. Обращаю внимание: за визит, не за покупку. Это может быть визитница, фонарик, флэшка, книга и т. д. То есть что-то недорогое, но интересное для потенциального клиента.
При этом подарок как-то нужно «оправдать», объяснить, с чего вдруг такая щедрость с вашей стороны. А причина может быть как логичной, так и не очень. Главное – чтобы она была:
♦ это необъявленный в рекламе сюрприз только для тех, кто позвонил, как знак благодарности за сам факт звонка;
♦ вы забыли упомянуть про этот подарок в рекламе, поэтому обязательно сообщаете о нем всем, кто позвонил;
♦ подарков ограниченное количество, поэтому вы решили не говорить о нем в рекламе, а дарить только позвонившим.
Бояться, что за такими подарками будут приходить только любители халявы, которые ничего не купят, а только принесут вам убытки, не нужно.
Во-первых, продать человеку вживую гораздо легче, чем по телефону. И ваша задача – как можно большее количество позвонивших «вытащить» к вам. В этом и есть цель раздачи подарков. Пусть вы потратите на них несколько тысяч рублей, но продажи от этого вырастут гораздо больше.
Во-вторых, подарок не обязательно делать дорогим. Дорогие подарки, наоборот, будут вызывать излишнее подозрение и работать против вас.
В-третьих, вы можете закупить безделушек оптом по цене 20–50 руб., а в глазах клиентов они будут выглядеть на 100–200.
В-четвертых, если вы следуете заветам из первой главы книги, то знаете свои коэффициенты конверсии, стоимости продажи, среднего чека и т. д., а значит, вполне можете посчитать, сколько денег максимум вы можете потратить на такие подарки. Если конверсия на точке продаж составляет 10 % (покупает 1 из 10 визитеров), а средняя прибыль с одной продажи – 2000 руб., то на подарки вы можете потратить максимум по 200 руб. за штуку. Тогда вы и в убытке не будете, но и не заработаете.
«Новички» и «старички»
Здесь схема простая. Каждого, кто звонит по телефону, ваш сотрудник спрашивает, покупал он у вас что-либо ранее или обращается впервые. Если ответ «впервые», то звонящему сообщается, что только для таких, как он, «новичков» действует специальное ограниченное предложение. Естественно, действует оно только сегодня. В крайнем случае, если клиент сегодня приехать не успевает, но очень хочет им воспользоваться, то еще и завтра при условии, что он оставит свои контакты и явится не позже полудня. При этом если сотрудник еще на минуту отлучится, чтобы спросить у директора, можно ли продлить акцию до завтра «специально для вас», то прием сработает еще лучше. К директору, естественно, бегать не обязательно.
Что это будет за предложение, решать только вам. Это могут быть специальные условия покупки, интересный бонус, скидка, консультация, доставка и т. д. – все, что может быть интересно клиенту.
Что делать, если звонящий говорит, что он уже обращался в компанию? Вы удивитесь, но для постоянных клиентов у вас тоже только сейчас (максимум – на этой неделе) действует специальное предложение. Лучше, если оно отличается от предложения для новичков. И естественно, чем чаще клиенты могут наносить вам визит, тем чаще нужно менять предложение. Дабы не повторяться.
Кстати, этот же прием можно и нужно применять при личном визите потенциального клиента к вам. В этом случае он повышает конверсию в продажи еще лучше, потому что клиент уже на месте, ехать ему никуда не нужно, оформить покупку он может прямо сейчас. И многим очень трудно предложением не воспользоваться, потому что оно действует только сегодня и только для него как для «новичка» или «старичка».
