Можно также прибегнуть к авторитетным фигурам для неуверенного типа. Но для этого вам нужно постараться узнать, кто именно является авторитетом для данного человека. Ссылайтесь на то, как значимые авторитеты принимали решение и к каким положительным результатам это привело. Авторитетами могут быть как живущие и знакомые, так и фигуры легендарные, которых уже, увы, нет с нами («Когда настанет наш час?» – каждому иногда приходит такая мысль, отбросьте ее на время и продолжайте читать книгу, может быть, он настанет не так скоро.)
Такой тип клиента можно охарактеризовать как крайне приятный в общении и никчемный в продажах. Человек настолько любит поговорить, поболтать, выразить свое мнение, послушать [но недолго] другого, чтобы на слова собеседника снова выразить очередное мнение. А мнений у него очень много. Он добродушен, общителен, внешне открыт. Есть одно «но». Его слова остаются словами и ничего более. Разговаривая с вами, добродушный тип может реализовывать свои всевозможные скрытые от вас мотивы. Иногда эти мотивы скрыты и от него самого. Есть такая красивая фраза – «реализует свои неосознанные желания». Эта фраза про него. И не только. Эта фраза про любого типа из «рабочей типологии», если к ней относиться как к типологии, а не как к описанию типов поведения одного и того же человека.
Я верю в то, что я пишу по поводу мер, которые надо применять вам, продавцам, по отношению к агрессивным, нерешительным, добродушным и прочим, верю тогда и только тогда, когда рассматриваю эти описания с точки зрения возможного поведения одного и того же человека. По сути дела, каждый из нас может пребывать в агрессивном настроении, в следующий раз обстоятельства могут воздействовать на нас так, что мы будем очень нерешительными, в очередной раз нам просто захочется побольше узнать, поговорить с интересным человеком, и поэтому мы будем крайне добродушны и совсем не настроены на покупку, и так далее.
Что же делать с добродушным типом? Не позволяйте ему растекаться мыслью по древу. Если вы чувствуете подвох в его (или ее) общительности, попробуйте конкретизировать разговор. Ведите разговор к тем пунктам, которые интересны вам, применяйте техники активного слушания, задавайте закрытые вопросы. Открытые вопросы для добродушного типа подобны виагре – он так расцветет, что вам его будет не остановить. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует принятия решения, это не вы просите его поторопиться и определиться, этого велит сама ситуация. И не вам перечить ее велениям. Иначе, если он заподозрит, что вам не интересно, он обидится, и вы рискуете потерять клиента. Ну, а если вы не считаете добродушный тип – клиентом, то посылайте его сразу (да и книгу эту выбрасывайте и идите работать кем-нибудь другим).
Он такой же клиент, как и все остальные, просто очень «добрый» и разговорчивый. Но если вы настроите его на деловой лад, добродушный тип может стать очень злым и скупым на слова, как он скуп и на деньги (вольное допущение, что каждый добродушный скуп на деньги, – не научная истина, а просто оборот речи).
Определенный тип клиента, который, как и судья, оценивает человека с позиции «виновен – невиновен». Такая дихотомия (уважаемый читатель, дихотомия – это дихотомия) определяет все сознание судьи. Если он встречается с вами, то первой мыслью, которая приходит ему на ум, является: «Виновен он или не виновен?». Все, что движется, крутится, вертится, передвигается, расценивается судьей только с одной точки зрения – «виновен или невиновен». Единственное, что привычно для такого человека – выносить приговор. Нет другого критерия, кроме как отправить на гильотину или оставить живым. Отсюда излишняя, чрезвычайная склонность к критике.
Мы сами часто превращаем вопрос «Что делать?» в вопрос «Кто виноват?», не осознавая этого. Судья же только так и мыслит. Есть мнение, что судья был когда-то давно обижен этим миром, длительное время пребывал в плачевной ситуации и видел, что другие живут лучше. И бессознательно он не может этого никому простить, ни своим обидчикам, ни любым другим людям. Миссия судьи, скорее не осознаваемая им самим, – найти виноватых и наказать как надо.
В обычном разговоре он критичен, недоверчив. Его отношение к вам может лавировать от скрытой иронии до открытой брезгливости, в зависимости от уровня воспитания судьи. Все, что он говорит о вашем продукте, имеет достаточно простой смысл: «Я-то знаю, что то, что ты продаешь, ерунда, а вот ты попробуй опровергнуть меня». В общем, докажи-ка ты, продавец, что ты не верблюд, а то уж очень на него похож. С другой стороны, судья может вести себя очень корректно, быть внешне предупредительным, не позволять себе никаких словесных вольностей. Но в контакте с ним вам будет как-то неуютно, а в его глазах вы увидите глобальное недоверие. И тогда любые ваши аргументы будут разбиваться словно о стену. Вы будете чувствовать, что продажа не идет, и, хотя формально вы пройдетесь по всему циклу продаж, начиная от первого впечатления и заканчивая стимулированием к принятию решения, на деле вы можете застрять в самом начале – на установлении благоприятного контакта. Как вести себя с таким типом покупателя? В нашем арсенале всегда есть методы!
Первый. Уверенно рассказывайте о том, что вы предлагаете приобрести. Не принимайте роль жертвы, пусть он обвиняет кого угодно, пусть он говорит все что угодно. Скажите сами себе: «Это никак ко мне не относится. Слышать такие реплики от клиентов – часть моей работы». Невозможно насадить червя на крючок, не испачкав рук. Потом вымоете. Сосредоточьтесь внутренне на результате, которого вы хотите достичь, и двигайтесь к этому результату.
Второе, что я могу вам предложить, – выбрать роль союзника. Представьте себе, что вы находитесь в зале суда, но не занимайте скамью подсудимых или место адвоката, сядьте рядом с судьей, будьте его помощником, присоединитесь к нему. Ополчитесь против чего-либо третьего, не относящегося к вашей продукции. Поругайте вместе этот мир и, возможно (но я не гарантирую, еще заставите потом отвечать за слова), судья потеплеет к вам, найдет в вас союзника и спросит затем: «Ну, что там у вас?».
Еще один хороший метод – запутать судью, да, да, именно запутать его восприятием вашей роли: поочередно вставать то на место адвоката, то на место обвинителя, то на место свидетелей, то есть в промежутке между судьей и обвиняемым. То есть то предлагать позитивные характеристики продукта, затем самому же дополнять их недостатками [сравнительные недостатки есть у всего], затем предлагать еще более убедительные преимущества, не забывая привлечь к этому свидетельства использования в виде рекомендаций от ваших клиентов.
