Использование стандартов обеспечивает решение следующих задач:
• повышение производительности труда;
• быстрое воспроизводство технологий обслуживания;
• создание корпоративной культуры;
• выявление типичных ошибок при реализации функций бизнес-процессов обслуживания клиентов;
• создание прозрачной системы карьерного роста на основе принятых в организации критериев обслуживания;
• сокращение сроков адаптации новых сотрудников;
• совершенствование бизнес-процессов обслуживания клиентов.
Использование стандартов обслуживания позволяет повысить конкурентоспособность торговой организации за счет повышения качества обслуживания клиентов, повышения имиджа организации, создания единого корпоративного стиля работы.
В отличие от положений и инструкций стандарты обслуживания увязывают воедино весь комплекс вопросов по решению задач повышения качества обслуживания, так как разрабатываются на единой методологической основе. При разработке стандартов обслуживания используются количественные оценки качества работы, что позволяет объективно оценить работу торгового персонала, а это в свою очередь мотивирует персонал повышать качество своей работы.
Однако использование стандартов обслуживания целесообразно не во всех случаях, а только если соблюдаются следующие принципиальные условия:
• стандартизируемая работа достаточно однородная и распределяется между персоналом по единой схеме;
• объемы работ относительно постоянны;
• количественные и качественные параметры напрямую вытекают из содержания рабочих процессов и не требуют фиксации этих параметров самим работником вручную.
Стандарт обслуживания – это документ, в котором дается максимально конкретное описание того, что сотрудник должен знать и сделать в определенной ситуации.
Для любого магазина в первую очередь рекомендуется разрабатывать стандарты, описывающие:
• процедуру открытия магазина;
• бизнес-процессы управления ассортиментом (документы, регламентирующие ассортиментную политику, товарный классификатор и ассортиментная матрица);
• работу с поставщиками;
• основные бизнес-процессы товародвижения, к которым относятся:
– заказ, поставка и приемка товара;
– работа склада; перемещение товара со склада в торговый зал;
– работа с покупателем в торговом зале;
– оформление покупки и работа на кассе;
– послепродажное обслуживание;
– проведение инвентаризации;
– стандарты мерчандайзинга;
• работу персонала.
Стандарт открытия магазина позволяет в значительной степени сократить временные финансовые издержки по открытию нового торгового объекта (магазина), особенно для сетевых компаний.
Стандарт управления ассортиментом – документ, описывающий работу с ассортиментом на основе данных об особенностях целевой покупательской аудитории, концепции и позиционирования магазина, а также имеющихся ресурсов (финансы, поставщики, особенности рынка).
Стандарт работы с поставщиками – документ, который регламентирует хозяйственные связи с поставщиками и согласуется с юридической и финансовой службами.
Стандарт организации товародвижения – документ, описывающий технологию работы конкретного сотрудника при выполнении отдельных бизнес-процессов, а также содержащий необходимые формы документов (бланков).
Стандарт работы персонала – документ, который определяет, как сотрудник должен выполнять свои обязанности в соответствии с должностной инструкцией.
Примерная структура стандартов бизнес-процессов магазина представлена в табл. 6.1.
Таблица 6.1
Примерная структура стандартов бизнес-процессов магазина
Окончание табл. 6.1
При разработке и внедрении стандартов следует учесть следующее:
• стандарты разрабатываются для конкретной торговой организации;
• если технологии можно стандартизировать (практика показывает, что даже нестандартные ситуации поддаются стандартизации), то психологическая составляющая не всегда и не полностью поддается стандартизации;
• важно не переборщить. При чрезмерном увлечении стандартизацией сначала разрабатываются базовые стандарты, потом дополнительные, далее дополнительные уточняющие и т. д. Во всем нужно знать меру;
• при разработке стандартов нельзя забывать про нормативные документы, регламентирующие организацию торговли и работу розничных торговых объектов;
• выполнять стандарты будет персонал, поэтому необходимо продумать грамотную процедуру внедрения стандартов, в ходе которой придется не только указать, что и как нужно сделать, но и подробно объяснить, зачем все это нужно; почему необходимо так работать; почему это поможет персоналу в работе.
Требования к поведению торгового персонала (выполнению определенных действий или операций) в свою очередь нужно не только разъяснить и заставить выучить, но и отработать на практике, чтобы сформировать умение выполнять данные требования без лишних раздумий.
Иными словами, просто прописать стандарты недостаточно. Необходимо приложить дополнительные усилия для повышения квалификации торгового персонала.
Требования к написанию стандартов:
• стандарт разрабатывается для конкретного магазина с учетом его формата и иных характеристик функционирования;
• стандарт прописывается для определенной области работы магазина или должности с обозначенными задачами деятельности, функциональными обязанностями и критериями оценки;
• стандарт – это короткий документ, в нем не должно быть ненужных введений и предисловий, лишнего текста; он прописывается конкретным языком, так, чтобы у сотрудника, для которого стандарт предназначен, не возникало дополнительных вопросов, что именно нужно сделать.
В связи с этим для регламентов общего характера подходит таблица с текстом или перечень требований с конкретными формулировками; для отдельных рабочих операций лучше использовать схему или четко прописывать последовательность действий или требований; для работы с клиентами – правила поведения в разных ситуациях.
Правильный стандарт – это тот, который легко запоминается и строго соблюдается торговым персоналом.
