Кроме возможности представить себе картину в целом, есть и другой способ выявить ошибки, который на первый взгляд несколько парадоксален.
Рассказывайте не больше, а меньше
Если вы хотите, чтобы учащиеся умели решать задачи и не терялись в различных ситуациях, то все, что им нужно, – это практика. Но, как мы уже видели в главе 5, примеры, в которых все сразу разложено по полочкам, не позволяют им тренировать свои навыки.
Возможность попрактиковаться появится, если вы оставите в примере некоторые пробелы, которые слушателям придется заполнять самостоятельно, или если вы назовете конечную цель, но не дадите всех нужных указаний.
Это немного напоминает фразу, встречающуюся в кулинарных рецептах: «Приправьте по вкусу». Именно недосказанность, а не готовые ответы, стимулирует учащихся думать самостоятельно.
Убедитесь в том, что они уверены в своих способностях
Лучшее, что я вынесла из моего опыта создания иконки (помимо самой иконки!), – это ощущение, что при благоприятных условиях могу создать нечто не столь уж и ужасное.
В процессе я понимала, что в будущем без посторонней помощи все равно не смогу обойтись, однако тот факт, что у меня получилось хотя бы один раз, означал, что в этом нет ничего невозможного.
Итак, как помочь слушателям стать увереннее в своих силах.
• Давайте им реальные задания, а не просто «упражнения по пройденному материалу». Если слушатели своими глазами видят, что действительно могут как-то применить знания, то в будущем ощущение, что они на что-то способны, останется с ними.
• Дайте им возможность самим делать первые успехи. Конечно, очень хочется сразу рассказать обо всех нестандартных случаях и непонятных исключениях, но лучше начать с заданий, которые принесут слушателям первые победы.
• Дайте им возможность работать над собственными задачами. Убедитесь в том, что у слушателей есть возможность использовать получаемые знания в реальных рабочих или жизненных ситуациях.
• Позвольте им самим управлять процессом. Мы уже говорили об этом раньше, но всегда нелишне повторить: по возможности позволяйте слушателям вести машину, а не быть пассажиром.
В книге What the Best College Teachers Do («Как поступают лучшие преподаватели») профессор Дональд Саари утверждает, что рассказывание историй в сочетании с вопросами побуждает студентов критически мыслить на занятиях по матанализу:
К концу занятия… я хочу, чтобы студенты чувствовали себя так, будто они сами изобрели матанализ, и если бы они родились в нужное время, Ньютон оказался бы не у дел.
Мне очень нравится модель CCAF (Context, Challenge, Activity, Feedback – контекст, проблемы, учебная деятельность и обратная связь) Майкла Аллена, и я часто пользуюсь ею в работе.
Контекст: рамки и условия.
Задача: стимул к действию в рамках контекста.
Учебная деятельность: физическое действие в ответ на вызов.
Обратная связь: оценка эффективности действий учащегося (Michael Allen’s Guide to e-Learning).
Давайте остановимся подробнее на каждом из этих этапов и посмотрим, как с ними работать при создании учебного курса.
Сценарий: вас попросили создать учебную программу для колл-центра, относящегося к службе работы с клиентами SuperTech. У последнего смартфона SuperTech есть некоторые… интересные особенности, и менеджеры по обслуживанию клиентов уже не справляются со шквалом звонков от недовольных покупателей.
В этом случае учащиеся – беззащитные операторы колл-центра – должны использовать трехэтапный процесс (согласиться, успокоить и помочь) при общении с раздраженным клиентом.
Шаг 1: определить контекст
Чтобы определить контекст, я обычно задаю четыре вопроса.
1. Каков общий контекст задачи? Например, о каком моменте рабочего процесса идет речь? Какова цель и как часто будет применяться задача?
2. Каков эмоциональный контекст для задачи? Предполагают ли реальные условия, в которых будут применяться знания, наличие стресса или психологического давления? Будет ли сотрудникам скучно или, наоборот, спокойствие окажется нарушено?
3. Какие стимулы способны указать учащемуся на необходимость извлечь из памяти и использовать именно это знание? Что может появиться в рабочей обстановке, что станет сигналом к действию?
4. Каков физический контекст? Где находятся сотрудники, какие предметы их окружают, с чем или с кем они взаимодействуют?
Если у вас есть ответы на эти вопросы, как они повлияют на ваш учебный курс для SuperTech?
• Общий контекст. Операторы в течение дня отвечают на самые разные звонки. Большинство из них – рутина. В последнее время стало появляться все больше раздраженных клиентов, но одному оператору за смену приходится отвечать на один – три таких звонка, а бывает, что и вовсе обходится без них.
Это поможет вам определить интервал. Работнику колл-центра могут попасться два недовольных клиента подряд, но бывает, что и ни одного за всю смену. Постепенное усвоение материала в течение определенного промежутка времени помогает лучше его запомнить, поэтому стоит разбить материал на части и посвятить им несколько дней (мы поговорим об этом подробнее в следующей главе).
• Эмоциональный контекст. Операторам колл-центра приходится работать в довольно напряженной обстановке. Они должны отвечать на определенное количество звонков в час и уметь рассказывать о широком спектре продуктов. В прошлом операторы могли перевести звонок от раздраженного покупателя своему непосредственному руководителю, хотя всячески приветствовалось, чтобы они по возможности сами решали проблемы. С увеличением числа звонков от клиентов, негодующих по поводу недостатков нового смартфона SuperTech, операторов просят разбираться с ними самостоятельно, а перевести их руководителю позволяется лишь в случае, если того требует сам покупатель или же если он начинает употреблять оскорбительные выражения. Операторы испытывают постоянный стресс, и при этом им по-прежнему приходится выполнять норму, несмотря на изменившуюся ситуацию. Наша цель в том, чтобы работники колл-центра научились не испытывать стресс и сохранять спокойствие, общаясь с раздраженными покупателями в условиях ограниченного времени. В идеале учебный курс должен учитывать как напряженный эмоциональный контекст, так и временны́е рамки. Сотрудники могут начать с более спокойных и менее ограниченных по времени сценариев, а затем перейти к более сложным примерам.
