Как правило, для одноразовой рассылки списки предоставляются в аренду, а не продаются. Взять их во временное пользование можно у владельцев списков, лист-менеджеров и лист-брокеров. Владельцы списков, прежде чем предоставить список, определяют, не нанесет ли рассылка сторонней компании вреда их собственным интересам.
Лист-менеджеры обслуживают владельцев списков. Они корректируют списки, получая обновленные данные от владельцев, выполняют заказы и ведут счета. Нередко лист-менеджеры сдают в аренду списки не только своих постоянных клиентов, но и других владельцев.
Лист-брокеры получают комиссионные от владельца списка или лист-менеджера и не берут платы с арендаторов. Они консультируют арендаторов, помогают им вести дела и при крупных заказах могут предоставить своим клиентам скидки. Лист-брокеры могут предоставить арендатору полезную информацию о списках: результаты тестов, как списки помогли другим компаниям в подобных ситуациях и так далее.
Обычно на рынке присутствует очень большое количество различных списков, которые оцениваются по размеру (количество имен), по типу (профиль адресатов, ориентированность на товарную категорию), по размеру среднего заказа (стоимость средней покупки по почте), по почтовой базе (какой процент адресов создан на основе директ-мейловских акций), «разогретости» клиентов (делающих заказ в кратчайшее после рассылки время), по покупательской активности клиентов («горячий» – готовый к покупке, «теплый» – размышляющий, «холодный» – не задумывающий, но способный на покупку). Чем больше критериев задано в списке, тем более направленно можно будет организовать рассылку.
При аренде нескольких списков весьма вероятно дублирование адресатов, поэтому нередко заключается договор с лист-брокерами за оплату только неповторяющихся имен. Очень часто арендатору самому приходится заниматься устранением дублирования (операция слияние/чистка).
В докомпьютерное время списки предоставлялись на самоклеющихся этикетках, сегодня – на электронных носителях.
Важно иметь в виду, что всегда часть писем вернется к отправителю. Это связано с тем, что люди убывают по естественным причинам. Одни умирают, другие меняют адрес (в США, например, 20% населения раз в год меняет адрес), третьи меняют работу. Почтовая служба США считает очень хорошим показателем возврат менее 2% отправлений. В целом для почтовой рассылке нормальным показателем возврата является возврат до 5%. Больший процент может указывать на неактуальность, устарелость адресной базы. Чем меньше возвратов, тем чище список.
Считается, что списки должны очищаться не реже двух раз в год. Например, некоторые базы данных в США содержат десятки миллионов изменений в адресах и обновляются еженедельно или два раза в месяц. При этом 1–3% адресов в списке меняются каждые шесть месяцев. Чистка списков позволяет не только делать рекламу более эффективной, но и получать выгодные тарифы от почтовой службы, получающей меньше возвратов.
Для того чтобы арендатор не использовал базу многократно, лист-менеджеры включают в нее контролируемые ими вымышленные имена и адреса. За нарушение договора аренды могут быть применены штрафные санкции или нарушителя просто вычеркивают из списков клиентов.
Прежде чем человек что-то выбросит в мусорное ведро, он обязательно посмотрит, что он собирается выбрасывать.
З. Фегеле
На восприятие почтовой рекламы, безусловно, влияет ее качество. Люди не выбрасывают красивые конверты и иллюстрации на качественной бумаге и читают то, что кажется присланным именно им. Отношение к качеству послания автоматически переносится на отношение к компании, его приславшей, и на отношение к ее товару или услуге.
Самая первая и самая важная из «волн выбрасывания» длится около 20 секунд. За это время около 50% людей прощаются с посланием, не считая присланную информацию достойной своего внимания. А если послания еще и разосланы по «холодным» клиентам, то количество выброшенных писем на этой стадии возрастает до 80%.
Если на первой «волне выбрасывания» большое значение имеет качество оформления послания и точность адресата, то далее – качество самого послания – текст, аргументы, диаграммы.
Для эффективной рекламной рассылки мало просто отправить какое-то количество писем. Нужно сделать их читаемыми.
Специфика традиционный почты
При разработке почтовой рекламной кампании важно представлять себе, что, согласно тезисам, предложенным Фондом исследований в области рекламы (Advertising Research Foundation), «до 60% всех запросов делается с намерением совершить покупку в течение года.
• До 25% запросов с намерением совершить покупку имеют характер «неотложной потребности»: потребитель купит товар/услугу либо у вас, либо у конкурента.
• До 10% запросов с намерением совершить покупку делают «горячие» клиенты.
• До 60% запросов, направленных вам, получают также и ваши конкуренты.
• В 20% случаев потенциальные клиенты, запросившие дополнительную информацию о товаре, не получают ее.
• 43% потенциальных клиентов, запросивших информацию, получают ее слишком поздно, когда она уже стала бесполезной.
• 59% заявили, что они выбросили один или более из присланных им материалов, поскольку в них не было ценной информации»[103].
Как уже было рассмотрено ранее, время проведения рекламной кампании связано со временем пика продаж товара или с какими-либо определенными акциями по стимулированию сбыта. Вместе с тем интересно, что есть данные об общих тенденциях в почтовой рассылке. Согласно данным J. Schmid & Associates, Inc. «почтовые рассылки, проводимые в разные месяцы, дают разные результаты. Приведенная ниже таблица показывает эффективность рассылок по месяцам (наибольшее количество потребительских откликов собирают январские рассылки, эффект февральских составляет 96% от январских и так далее).
Однако имейте в виду, что эти цифры вовсе не от меняют здравый смысл. Так, вы вряд ли продадите много игрушек по обычной цене с помощью январской рассылки, ведь перед рождеством многие магазины проводят распродажи игрушек.
Заказ товаров по почте через каталоги имеет свои особенности. Самые удачные месяцы для рассылки каталогов клиентам – это сентябрь и октябрь. Для рассылок в сфере промышленного маркетинга, то есть «от компании – компании» (business to business), самые лучшие месяцы – это январь и сентябрь»[104].
Если компания использует рассылки на постоянной основе, то, с одной стороны, следует в первую очередь руководствоваться собственным опытом, с другой, можно делать периодические рассылки раз в один-полтора месяца (с новыми вариантами предложений), раз в сезон (четыре раза в год), интенсивные рассылки в пик продаж (с интервалом от двух недель).
