15. В случае появления у потенциального клиента новых сомнений и возражений менеджер отдела продаж должен продолжить работать с ними в соответствии с алгоритмом, описанным в п. 12–13 настоящей инструкции.
16. В ходе беседы менеджер отдела продаж должен узнать у собеседника, может ли тот самостоятельно принимать решение по данному вопросу: «Вам нужно будет с кем-либо согласовать наши договоренности?»
17. Если собеседник не наделен полномочиями самостоятельно принимать решение по вопросу размещения заказов, менеджер отдела продаж должен постараться выйти на лицо, у которого такие полномочия есть, и провести переговоры уже с ним.
«Давайте, чтобы не устраивать “испорченный телефон”, я сам представлю директору наше предложение?»
«Как вы думаете, может быть, мне лучше самому встретиться с директором?»
18. Получив согласие собеседника на начало сотрудничества, менеджер отдела продаж должен озвучить план дальнейших действий: «Сейчас я заполню бланк заказа, а завтра я завезу вам счет и договор для согласования».
19. Завершать беседу следует на положительной эмоциональной ноте: «Очень приятно было с вами общаться!»
20. Перед тем как уходить, менеджер отдела продаж должен попрощаться:
«До свидания!»
«До встречи в пятницу!»
«Я позвоню вам завтра. Всего доброго!»
Главная задача: договориться о пробной поставке.
Дополнительные задачи:
• понять реальные потребности потенциального клиента и скорректировать предложение;
• вовлечь собеседника в обсуждение предложения.
Схема контакта
Возможные ошибки:
• попытка сразу продать товар;
• нечеткая формулировка вопросов;
• попытка сделать клиенту развернутое предложение до того, как станут понятны конкретные потребности.
Приложение III
Инструкция «Прием входящего звонка»
Данная инструкция обязательна для выполнения каждым менеджером отдела продаж при приеме любого входящего телефонного звонка.
Следует помнить, что целью обработки звонка потенциального клиента является не только предоставление ему информации, но и получение основных сведений о нем и контактов (имени, должности, названия организации, номера телефона, адреса электронной почты), а также переход к следующему шагу на пути к началу сотрудничества (к встрече, отправке коммерческого предложения или образцов, получению заявки и т. д.).
Остальные рекомендации идентичны общим положениям при осуществлении «холодного» звонка (см. приложение I).
1. Менеджеру отдела продаж нужно поднимать трубку, когда прозвучит второй звонок телефона (на первый звонок следует отвлечься от текущего занятия).
2. Получив от секретаря вводную информацию, менеджер должен подготовить первые фразы для дальнейшего разговора.
3. После переключения связи на представителя организации – потенциального клиента менеджер отдела продаж должен назвать себя и поприветствовать собеседника.
4. Если собеседника плохо слышно, менеджеру отдела продаж следует попросить его говорить громче или перезвонить.
5. После того как звонящий озвучил свой вопрос, менеджер отдела продаж должен определить:
входит ли вопрос в сферу его компетенции;
какие материалы и дополнительная информация могут понадобиться для ответа;
какие уточняющие вопросы необходимо задать звонящему, для того чтобы дать исчерпывающий и точный ответ.
6. В ходе разговора менеджер отдела продаж должен заполнить карточку клиента в базе данных. Для этого ему нужно узнать:
имя, фамилию и отчество звонящего («Скажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться? Очень приятно!»);
название его организации («А какую организацию вы представляете?»);
должность звонящего («[Имя], как правильно называется ваша должность?»);
объем возможного заказа («Какое количество? Какая марка?»);
периодичность заказов, которые предполагает делать эта организация, и их объемы («Как часто у вас возникает потребность в закупке бензина?»);
является ли собеседник лицом, принимающим решение о размещении заказа («[Имя], нужно ли вам будет согласовывать с кем-то окончательный вариант условий сотрудничества?»);
координаты потенциального клиента («По какому номеру телефона я смогу с вами связаться, для того чтобы предоставить дополнительную информацию?»).
7. Менеджеру отдела продаж следует сразу записать фамилию, имя и отчество звонящего (а также его вопрос или проблему) и периодически обращаться к нему по имени (или имени и отчеству) в ходе разговора.
8. Перед тем как отвечать, менеджеру отдела продаж следует задать уточняющие вопросы, необходимые для того, чтобы предоставить собеседнику исчерпывающую и точную информацию. Например:
«Как вы обычно решаете вопрос по доставке?»
«У вас есть нефтебаза?»
9. Если нет возможности сразу ответить на вопрос, то менеджер отдела продаж должен проделать следующее:
передать содержание беседы специалисту по обсуждаемой проблеме;
спросить звонящего, можно ли перезвонить ему сразу же, как поступит необходимая информация;
если ответ можно найти быстро (менее чем за минуту) – спросить, не подождет ли собеседник у телефона, а отыскав и сообщив нужную информацию – поблагодарить и извиниться за вынужденное ожидание.
10. В конце разговора менеджеру отдела продаж нужно уточнить, остались ли у звонящего какие-либо вопросы. Возможны следующие речевые модули:
«Какие вопросы у вас остались без ответа?»
«На какой ваш вопрос я не дал ответ?»
«О чем еще вы хотели бы узнать?»
Также менеджер должен узнать, к какому решению пришел собеседник:
«Эти условия вас устраивают?»
«Такой срок поставки заказа вам подходит?»
«Эта цена кажется вам приемлемой?»
11. Основная задача, которая стоит перед менеджером отдела продаж при общении с потенциальным клиентом по телефону, – получить информацию о нем и его потребностях, а также организовать личную встречу в офисе компании (в случае крупного заказа или при работе со стратегически важным клиентом возможна встреча в его офисе (см. табл. «Классификация клиентов на категории A, B и C» и «Категория клиента и действия менеджера отдела продаж» в разделе 4.2)). Например: «Для того чтобы обсудить все детали, нам необходимо встретиться. В какое время вам будет удобно подъехать к нам? (Клиент отвечает.) Мы находимся […]».
