12. Если в ходе разговора потенциальный клиент продолжает сомневаться в целесообразности проведения личной встречи и, как следствие, в размещении заказа в компании, то менеджер отдела продаж должен внимательно его выслушать, а затем ответить должным образом (см. приложение V), после чего предложить новые варианты организации встречи.
13. Менеджеру отдела продаж следует по возможности не называть стоимость заказа, пока потенциальный клиент не оценит выгоду работы с компанией. В идеале цена называется ему только при личной встрече. Пример речевого модуля: «[Имя], для того чтобы точно рассчитать стоимость вашего заказа и поговорить о возможном долгосрочном сотрудничестве, я бы очень хотел встретиться с вами. У вас обычно свободнее первая или вторая половина дня?»
14. В конце разговора менеджер отдела продаж должен подвести итог и уточнить, кто что будет делать дальше: «Итак, завтра я приеду к вам в офис в 14:00. К этому моменту я посчитаю стоимость заказа в двух вариантах, которые мы с вами обсуждали».
15. Менеджеру отдела продаж обязательно нужно попросить номер мобильного телефона собеседника и напомнить ему свое имя и фамилию: «[Имя], давайте на всякий случай обменяемся мобильными телефонами. Записываю ваш. Звонок пошел? Запишите: [имя и фамилия], топливная компания “Икс”».
16. В завершение разговора менеджер отдела продаж должен поблагодарить потенциального клиента за звонок и попрощаться.
17. В предпраздничные и праздничные дни следует сказать:
«С наступающим праздником!»
«С наступающим вас!»
«С праздником вас!»
18. В ходе телефонного разговора менеджер отдела продаж должен сохранять правильный настрой, время от времени повторяя про себя: «Я рад общаться с вами. Я готов помочь и предоставить всю необходимую вам информацию о наших возможностях и условиях работы».
Особые ситуации при приеме телефонного звонка
Входящий звонок от агрессивного (раздраженного) собеседника
1. Важно, чтобы менеджер отдела продаж вел себя дружелюбно и профессионально.
2. Необходимо дать собеседнику высказать претензию. При этом нужно внимательно, не перебивая, слушать его и демонстрировать внимание к его словам.
3. Когда звонящий закончит говорить, менеджер отдела продаж должен продемонстрировать озабоченность по поводу его проблемы: «Я понимаю ваше недовольство» (или «Я понимаю причины вашего недовольства»).
4. Если претензии обоснованны, то менеджеру отдела продаж необходимо принести извинения и спросить, какое решение может удовлетворить звонящего:
«Чем я могу вам помочь?»
«Каким образом можно разрешить эту ситуацию?»
5. Определившись с дальнейшими действиями, менеджер отдела продаж должен сообщить, что именно он собирается предпринять.
Отсутствие нужного сотрудника на рабочем месте
1. Если во время ответа на звонок становится понятно, что звонящему требуется сотрудник компании, который в настоящий момент отсутствует на рабочем месте, менеджер отдела продаж должен узнать:
кто звонит;
что передать отсутствующему сотруднику;
чем сам менеджер способен помочь звонящему.
Кроме того, менеджер отдела продаж должен проинформировать собеседника о предполагаемом времени появления отсутствующего сотрудника на рабочем месте. Пример речевого модуля: «Его в настоящий момент нет. Могу я узнать, кто его спрашивает? (Клиент отвечает.) Что ему передать? (Клиент отвечает.) Чем я могу вам помочь?»
2. После разговора менеджер должен оставить для отсутствующего сотрудника записку у начальника отдела продаж.
Рекомендации по приему телефонного звонка
Вот перечень наиболее серьезных нарушений из тех, что менеджеры отдела продаж допускают во время разговора по телефону с потенциальным клиентом:
• не представляются;
• говорят быстро;
• перебивают собеседника;
• не задают вопросов;
• не дают обратной связи;
• не слушают собеседника;
• не прощаются в конце разговора.
Приложение IV
Карта аргументов
Приводя клиенту аргументы в пользу сотрудничества с компанией, менеджер отдела продаж должен использовать следующие фразы-связки:
• «за счет этого вы экономите»;
• «это позволяет вам»;
• «благодаря этому вы получаете»;
• «это снижает ваши»;
• «это дает вам».
Приложение V
Ответы на возражения
Вместо заключения
Разработать скрипт или заказать тренинг по продажам?
Так как же все-таки поступить: разработать собственные скрипты и стандарты и навсегда забыть о тренингах по продажам или заказывать тренинги у разных специалистов, брать оттуда эффективные приемы и вносить их в свои скрипты? Какой вариант лучше?
Ответ на этот вопрос прост: вам сперва надо разработать скрипты и стандарты, а потом внедрить их через обучение – то есть через проведение тренинга по продажам. Причем для этой работы я рекомендую пригласить стороннего специалиста.
Первая сложность самостоятельной разработки скриптов и стандартов заключается в затягивании сроков. У руководителя не хватает времени заниматься этим лично, рутина поглощает его, а в результате работа, которую можно было бы закончить за две-три недели, и через полгода так и не сдвигается с мертвой точки. Качество и адаптированность самодельных скриптов и стандартов чаще всего очень невысоки, как правило, в них можно наблюдать «лоскутное» описание поведения продавцов: что-то есть, чего-то нет.
Если вы располагаете временем и уверены, что сможете выбрать оптимальные речевые модули и адаптировать их под специфику продаж в вашей сфере, – смело пользуйтесь данной книгой, и я убежден, что результат не заставит себя долго ждать. Если же временной ресурс ограничен, вам следует задуматься над тем, чтобы препоручить эту работу стороннему специалисту.
Вторая сложность обычно обнаруживается при внедрении скриптов и стандартов. Дело в том, что, когда руководитель приносит в офис прекрасный, выверенный, отработанный им скрипт или стандарт, над созданием которого он корпел ночами, подчиненные чаще всего реагируют, мягко говоря, скептически – то есть воспринимают нововведение как очередную блажь босса, которая быстро пройдет. А вот в случае, если ту же самую информацию в ходе тренинга преподаст именитый гуру, да еще и продемонстрирует в ролевых играх, как работает тот или иной прием, и пояснит нюансы его использования, те же самые продавцы воспримут увиденное и услышанное как «мудрость».
