Клиентская база – это ключевой актив вашего бизнеса. Никакие товарные запасы, никакой склад и никакой офис не имеют такого значения, как клиенты. История ваших взаимоотношений с ними также невероятно важна. Без нее вы не будете понимать, что необходимо делать при работе с тем или иным клиентом для улучшения взаимного сотрудничества.
В качестве примера мы хотим показать карточку клиента, которую заполняют менеджеры в нашей компании. Мы делаем это с помощью программы Microsoft Outlook (рис. 1).
Рис. 1. Карточка клиента в Microsoft Outlook
В данной карточке клиента есть все необходимые графы, которые в дальнейшем можно использовать для более качественного сотрудничества.
♦ Полное имя.
♦ Название компании.
♦ Контактная информация.
♦ Специальные отметки.
Для обозначения прошлых заказов клиента мы используем так называемые категории. Через функцию «Выбрать категорию» создаются специальные отметки, которые очень легко настроить и сделать обозначения, исходя из специфики вашего бизнеса. У нас это названия тренингов, которые посетил тот или иной клиент.
Как вы можете видеть на рис. 1, данный клиент прошел тренинг «b2b-продажи», приобрел диск «Тест-драйв систем развития бизнеса» и участвовал в семинаре «7 этапов продаж».
У вас это может быть название товаров или услуг или, если вы продаете только одно наименование, – частота закупок, условия покупки (с доставкой, самовывозом и так далее).
Также очень рекомендуем вам самим или вашим менеджерам заполнять графу «Заметки». Это отличный способ зафиксировать уникальную информацию о клиенте, которая будет полезна для совершения дальнейших продаж.
Клиентская база для любого бизнеса – критически важный элемент. Обязательно займитесь ее ведением и работайте над процессом ее монетизации. Если у вас нет никакой специальной CRM-системы[1], не переживайте, возьмите Microsoft Outlook – для начала это отличный инструмент, который позволит вести базу, делать рассылку и еще много всяких интересных вещей.
P. S. В нашей базе Outlook уже собрано более двадцати тысяч человек, и мы прекрасно успеваем работать с каждым.
Рабочие инструменты руководителя отдела продаж
Данный чек-лист (табл. 6) нужен для того, чтобы руководитель отдела продаж не забывал о действиях, которые он должен выполнять каждый день, независимо от своей занятости и стоящих перед ним задач. В противном случае отдел продаж выйдет из-под контроля, и то, что приносит компании прибыль, делаться не будет.
Первый пункт – планерка. С утра руководитель отдела продаж должен подготовить всю необходимую документацию для ее проведения. Если у него есть новые сообщения для менеджеров по продажам, он должен обязательно это отметить, чтобы не забыть.
Если он кого-то хочет выделить или, наоборот, оштрафовать, сделать какое-то устное внушение и так далее, он также должен это отметить. Если требуется обсуждение каких-то глобальных задач или есть вопросы по каким-то клиентам, он также отмечает эту информацию, для того чтобы донести ее до своих сотрудников. Итак, необходим план планерки. Напротив каждого выполненного пункта данного плана ставится галочка.
Следующая задача – проверка списков звонков. Каждый менеджер по продажам утром должен обязательно подготовить список, с которым будет работать. Необходимо, чтобы этот список проверил руководитель отдела.
Здесь есть один нюанс: если в отделе больше пяти человек, то, естественно, у руководителя нет времени на каждого.
Тогда он делает это через администратора. Если у вас большой отдел продаж, то он делится на группы, и для каждой назначается администратор. Этот сотрудник идет с отчетом к руководителю отдела продаж и говорит, каким компаниям, с какими вопросами и с какими предложениями будет звонить сегодня тот или иной менеджер.
Уже с администратором (или с менеджером, если отдел поменьше) данный список прорабатывается: что-то вычеркивается, что-то корректируется, где-то даются определенные советы – как «дожать» определенного клиента, как лучше с ним общаться или на кого стоит выйти.
Следующий пункт – контроль обзвона клиентов. Наверняка вам известно: если оставить менеджеров по продажам наедине с самими собой или с коллегами, то они будут работать на порядок менее эффективно, чем если бы рядом с ними находился руководитель, который постоянно бы за ними следил, поправлял, давал указания и говорил: «Звоните! Звоните! Звоните! Давайте сделаем еще больше звонков. Давайте увеличим план продаж».
В этом случае ваши менеджеры будут работать гораздо эффективнее. Если их оставить наедине с собой, то они будут работать спустя рукава. Чем чаще вы будете им это позволять, тем чаще это будет происходить. И если менеджеры делают в день звонков меньше положенного и им никто ничего не говорит, то в итоге они так и будут работать. Здесь вопрос не о вознаграждении, а о человеческой психологии. Контроль обзвона клиентов – это обязательный пункт, который должен выполнять каждый руководитель отдела продаж. По сути – это его основная задача.
Далее идет графа «Контроль дожатия выставленных счетов». Руководитель отдела продаж смотрит, какие были выставлены счета за прошлый день или прошлую неделю (это зависит от специфики бизнеса). Он следит за тем, чтобы каждый менеджер, который отвечает за того или иного потенциального клиента, делал ему контрольный звонок. Также следует быть в курсе, когда будет оплачен счет, почему до сих пор этого не сделано, кто за это отвечает со стороны клиента и так далее.
Обязательно в конце рабочего дня или на планерке следующим утром эти вопросы проговариваются. Например, был ли совершен звонок, что сказал клиент, что необходимо сделать, чтобы ускорить процесс, и так далее.
Следующие две графы касаются отчетов менеджеров по продажам. Первая из них – «Проверка ведомости звонков за день». Обсужденный с утра список звонков руководитель отдела продаж проверяет вечером. Следует выяснить, были ли совершены звонки всем оговоренным клиентам, были ли выполнены полученные с утра рекомендации, соблюдены ли регламенты. Каковы результаты за день по звонкам (сколько отказов, сколько обещали подумать, сколько готовы встретиться, сколько попросили выставить счет и так далее)?
После того как руководитель отдела продаж выяснит всю эту информацию, он может смело поставить галочку в данной графе.
Следующий пункт – «Проверка отчета по оплатам и выставленным счетам». Руководитель отдела продаж берет у каждого менеджера информацию о том, кому были выставлены счета, сколько совершено оплат и так далее.
