Окончание прил. 12
Приложение 13 Анкета Здравствуйте, уважаемые покупатели!В рамках проведения социологического исследования в целях улучшения культуры обслуживания и сокращения Вашего времени на поиск и покупку товаров ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов.
1. Где Вы предпочитаете покупать продовольственные товары? (Указать магазин, рынок)
1.1. Хлеб_______.
1.2. Другие товары_______.
2. Где Вы предпочитаете покупать промтовары? (Указать магазин, рынок)_______.
2.1. Парфюмерия, средства гигиены (по уходу за волосами, полостью рта, кожей и т.п.), косметика_______.
2.2.Синтетические моющие средства_______.
2.3. Одежда, обувь_______.
2.4. Хозяйственные товары, строительные и отделочные материалы_______.
3. Почему Вы предпочитаете покупать эти товары в указанных магазинах? (Указать а, б, в, г, д, е, ж, з (см. ниже)).
а) приемлемые цены;
б) высокое качество товаров;
в) широкий ассортимент;
г) хорошее обслуживание;
д) оказание дополнительных услуг;
е) уютный интерьер магазина;
ж) удобное размещение;
з) удобный режим работы.
4. Какой магазин в районе, на Ваш взгляд, работает лучше других?_______.
5. Какой магазин в районе Вам больше всего не нравится? (Были конфликтные ситуации)_______.
6. Данные о респонденте:
Благодарим вас за оказанную помощь!
Приложение 14 Шкала оценки конкурентных преимуществ торгового объекта
Продолжение прил. 14
Окончание прил. 14
Приложение 15
Форма для опроса покупателей
Уважаемый покупатель!
Мы предлагаем Вам ответить на вопросы теста, которые позволят оценить работу нашего магазина, а также с помощью которых мы сможем составить предварительный список дел по улучшению процесса торговли в магазине, в том числе правильно спланировать любые мероприятия мерчандайзинга.
Дата проведения опроса (день, месяц, год)_______.
Место проведения опроса – магазин_______.
1. Хорошо ли виден магазин, заметен ли он издалека?
2. Легко ли покупателю попасть в магазин, нет ли барьеров на его пути?
3. Обращают ли внимание прохожие на вывеску и витрины магазина?
4. Соответствует ли товарное наполнение магазина оформлению вывески и витрины?
5. Подходит ли магазину оформление потолка и стен, в каком состоянии напольное покрытие?
6. Что Вы можете сказать о качестве освещения товаров в магазине?
7. Каково состояние торгового оборудования в магазине?
8. Как воспринимается в целом презентация товаров в магазине?
9. Какие запахи и звуки преобладают в магазине?
10. Что думают покупатели, выходя из магазина?
Укажите некоторые данные о себе:
11. Каков Ваш возраст.
12. Каков уровень Ваших доходов в месяц:
низкий;
средний;
высокий.
13. В районе деятельности магазина Вы:
проживаете;
работаете;
оказались случайно;
специально приезжаете из другого района города.
14. Каково Ваше социальное положение:
рабочий;
служащий;
безработный;
пенсионер.
Спасибо за Ваши ответы!
Приложение 16 Показатели экономического и коммуникационного эффекта
Продолжение прил. 16
Окончание прил. 16
Приложение 17 Стандарт работы администратора (менеджера) торгового зала
СодержаниеВведение.
1. Характеристика торгового объекта (магазина).
2. Общие требования.
3. Правила внутреннего трудового распорядка.
4. Требования к рабочему месту.
5. Требования к внешнему виду.
6. Правила взаимодействия с покупателями.
7. Правила общения по телефону.
8. Правила взаимоотношений с коллегами.
9. Правила взаимоотношений с представителями контролирующих органов.
10. Правила разрешения конфликтных ситуаций.
11. Правила поведения в нестандартных (экстренных) ситуациях.
12. Внедрение стандарта и контроль его исполнения.
Заключение.
ВведениеСтандарт работы администратора (менеджера) торгового зала представляет собой комплекс обязательных для исполнения требований и правил, предъявляемых системой потребительской кооперации Республики Беларусь к организации работы и поведению администратора (менеджера) торгового зала, которые призваны гарантировать установленный уровень торгового обслуживания.
Цель создания стандарта – формирование и поддержка желаемого имиджа объекта розничной торговли и всей системы потребительской кооперации.
Общие задачи стандарта:
• привести к единообразию обслуживание, предлагаемое в розничных торговых объектах системы потребительской кооперации;
• создать корпоративную культуру обслуживания. Частные задачи стандарта:
• обеспечить эффективную работу торгового персонала;
• обеспечить результативное взаимодействие с покупателями;
• выявить типичные ошибки при реализации бизнес-процессов обслуживания покупателей;
• сократить срок адаптации новых сотрудников.
Использование настоящего стандарта позволит повысить конкурентоспособность розничного торгового объекта и всей системы потребительской кооперации за счет повышения качества торгового обслуживания, создания единого корпоративного стиля работы.
1. Характеристика торгового объекта (магазина). Рабочее место характеризуется следующим образом:
