Великолепный вопрос! Она интересовалась тем, что изменилось в моей жизни за последнее время. Разумеется, что-то изменилось, ведь почему-то же я зашел в ее магазин! Но она не знала, что именно, и хотела это выяснить. Потому и спросила. (В конце концов, вряд ли я стал бы гулять по магазинам утром в понедельник только потому, что мне нечем больше заняться, верно?)
Я ответил (в духе непринужденной беседы) на ее вопрос, объяснив, что только что переехал в квартиру по соседству, но в квартире нет ничего, кроме голых стен, поэтому утром я не могу взглянуть на часы и узнать, который час.
Женщина улыбнулась и показала мне, где у них стояли часы-радио. Я подобрал себе модель. Тогда женщина спросила, не хочу ли я выбрать телевизор. Что ж, вполне разумно. Я поселился в пустой квартире и собирался прожить в Калифорнии достаточно долго, так что телевизор был бы не лишним, тем более, раз уж я добрался до магазина электроники. Почему хотя бы не взглянуть на пару-тройку напольных моделей?
— Конечно, — ответил я. — Может быть, вы покажете мне, где у вас телевизоры, я бы взглянул, что у вас есть.
Потом пошли другие вопросы. Не хочу ли я взглянуть на CD-магнитофоны? На микроволновки? На беспроводные телефоны?
Через час после того, как я вошел в магазин, намереваясь купить только часы-радио за двадцать долларов, я вышел, сделав покупок на две тысячи. И все только потому, что у одного человека хватило ума спросить меня, какое событие в моей жизни заставило меня изменить своим привычкам и зайти в этот магазин.
А вы знаете, что изменилось за последнее время в жизни вашего заказчика или потенциального клиента? Когда вас отрывают от «размышлений о вечном», задаете ли вы какой-нибудь вопрос вроде: «Извините, мне просто любопытно — что заставило вас позвонить нам сегодня?»
Итог. Задавайте потенциальным клиентам вопросы «что» и «как», выясняя, что изменилось в их мире. Такие вопросы помогают понять, чего ваш собеседник старается достичь, чем он занимается сейчас или был занят в прошлом. Например: «Мне просто любопытно — что заставило вас связаться с нами?» Это превосходная стратегия для торговцев — и для всех, кто взаимодействует с заказчиками и потенциальными клиентами.
Навык № 8
С умом используйте электронную почту
«Я работаю менеджером. Какими стратегиями и стандартами, касающимися электронной почты, мне следует поделиться со своим отделом продаж?»
Вот десять испытанных стратегий использования электронной почты для убеждения реальных и потенциальных клиентов.
1. Пользуйтесь программой проверки правописания. Прежде чем отправить письмо, прочтите его минимум дважды. Когда речь идет об особо важном письме, создайте версию для текстового редактора, распечатайте ее и попросите коллегу проверить ваш стиль и правописание, прежде чем вы отправите письмо.
2. Внимательно проверьте тему и содержание вашего письма, прежде чем отправлять его. Спросите себя, годится ли ваше письмо для всех тех, кому оно может быть перенаправлено в данной организации. Помните, что вашему адресату совсем не трудно отправить ваше письмо десяткам и сотням людей. Если вы даете оценку качеству работы, делаете какие-либо замечания о политике компании или делитесь «честным» мнением по поводу людей из вашего окружения или из окружения адресата, хорошенько подумайте, прежде чем доверять такие тонкие материи электронной почте.
3. Никогда не используйте в электронном письме только строчные или только заглавные буквы. Найдите другой способ передать спокойный тон или добавить своим словам выразительности. Использовать неформальный тон неплохо… отклонение от стандартов письменной речи тоже иногда кстати, однако в целом он отвлечет внимание от общего высокого уровня профессионализма в вашем письме.
4. Сохраняйте сообщения, необходимые для вашей работы, и удаляйте остальные. Поддержание документов в порядке исключает путаницу и снижает вероятность отсылки письма не тому человеку.
5. В строке «Тема» помещайте ясную, четкую и заманчивую фразу. Хорошо подобранный заголовок может заинтересовать читателя, дав ему возможность понять тему и определить важность вашего письма. (Например: «Указания к проведению тренинговой программы по продажам на следующей неделе».)
6. Отправляя письмо или отвечая на него, добавляйте свое имя и контактную информацию. В вашей почтовой программе есть опция, позволяющая создать полную электронную «подпись», которая будет автоматически добавляться в конец каждого сообщения. Используйте эту опцию в качестве «виртуального бланка», на котором значатся ваше имя, должность, занимаемая вами в организации, и ваша контактная информация.
7. Ежедневно проверяйте электронную почту. В сегодняшнем деловом мире это так же важно, как проверка автоответчика!
8. Собираясь отправить письмо большому количеству людей, скройте имя каждого от остальных, внеся адреса в строку ВСС, а не в СС. ВСС означает «скрытая копия». Адреса, внесенные в эту строку, не видны адресатам сообщения. (Если вы хотите обнародовать имена ваших адресатов, не раскрыв их электронные адреса, вы можете вставить имена в начало вашего письма.)
9. Старайтесь не отвечать на вопросы по электронной почте второпях. Отправить краткий, из одного предложения ответ клиенту, корреспонденту или коллеге гораздо проще, чем полагают многие; такое сообщение может быть понято неправильно. Если у вас нет времени полностью ответить на вопрос или рассмотреть задачу, то так и напишите в письме, а полный ответ отправьте позже.
10. Хорошенько подумайте. Никогда не отправляйте электронное письмо, написанное в ярости.
Итог. Следуйте десяти заповедям электронного эпистолярного этикета.
Навык № 9
Если сомневаетесь, просите о встрече
«У меня только что закончилась самая худшая встреча за всю жизнь. Потенциальный клиент ошеломил меня, и я просто не знал, что ответить. Как вы поступаете в подобных ситуациях?»
Попросить о встрече!
Я соглашаюсь на встречу абсолютно с каждым торговым агентом, который звонит, чтобы попросить об этом. Я не устраиваю своим телефонным собеседникам никаких испытаний. Я не заставляю их прыгать через обруч. Если они хотят встретиться со мной, я стараюсь встретиться с ними.
