Итак, регламентация деятельности без нормирования вызывает вопросы.
Но и нормирование без проработки бизнес-процесса может иметь негативные последствия.
Пример. На складе есть норматив – тариф оплаты за разгрузку конкретного объема товара. Два грузчика, надрываясь, разгружают товар, чтобы побольше заработать. В это время еще два человека курят в сторонке. Сделать работу вместе в два раза быстрее и качественнее никто из них не стремится – это приведет к сокращению зарплаты.
5.1.6. «Исотизированные» (слишком общие) регламенты
Сами по себе стандарты ИСО на систему менеджмента качества (СМК) – довольно ценные методические документы. Однако их практическая реализация не дает ожидаемого эффекта. Об этом много писали и продолжают писать. Мне хотелось бы обратить внимание читателя на тот факт, что часто регламенты, написанные в рамках СМК, выглядят слишком общими. Когда их читаешь, вроде все правильно, но что конкретно надо делать, непонятно. Для таких регламентирующих документов (формально правильных, но чересчур общих) я подобрал термин «исотизированные». Это не обязательно регламенты СМК. В организациях хватает слишком общих документов. Какова ценность регламентов, неизвестно когда, как и кем исполняемых? Можно иметь сто стандартов верхнего уровня, но ни одного внутреннего операционного регламента, полезного при конкретном выполнении работы.
5.1.7. Регламентация процессов производства при отсутствии регламентации процессов управления/развития
В ряде компаний регламентация процессов производства достигает 90–100 %, то есть регламентирована почти вся деятельность. Внешние требования (ограничения) предопределяют наличие регламентов. Чем жестче проверки внешних контролирующих органов, тем работоспособнее эти документы. Однако они устаревают, могут плохо актуализироваться и т. д.
Хочу обратить внимание читателя и на другой аспект.
Пример. В производственной компании процессы производства регламентированы на 100 %, процессы складского хранения – на 80 %. Но степень регламентации процессов управления и развития близка к 0 %. Например, такие процессы, как «Планирование рекламой кампании» или «Принятие решения об инициации проекта разработки нового вида продукции», не регламентированы и выполняются «по понятиям». Это означает, что ключевые решения по распределению бюджета принимают без достаточного обоснования, подчас интуитивно.
Отсутствие регламентации процессов маркетинга, сбыта, развития ведет к потерям. Исключение составляют процессы управления финансами (в том числе бюджетирование), которые, как правило, достаточно формализованы.
Особенно подчеркну отсутствие регламентов управления, выполняемых руководством. На верхнем уровне, кроме нескольких общих положений, схемы организационной структуры и должностных инструкций руководителей, может не быть вообще ничего. Деятельность по принятию решений не регламентирована. Каждый раз решения принимаются по разным алгоритмам, они непрозрачны. Такая ситуация, как правило, не радует собственников бизнеса.
5.1.8. Отсутствие системы работы с регламентами
Зачастую в крупных и средних компаниях отсутствует система стандартизации (регламентации) деятельности. Иными словами, нет системного решения задач регламентации. Присутствуют фрагментарные элементы, неэффективно интегрированные между собой. Отсутствие системности проявляется, например, в следующем:
• эффективность работы по утвержденным регламентам никто не проверяет;
• регламенты вводят в действие, но не контролируют, своевременно не актуализируют;
• регламенты вводят в действие, но персонал с ними не знакомят и не обучают;
• одновременно существуют и используются различные версии нормативных документов;
• регламенты согласовывают, но не утверждают (работа впустую);
• аудиты проводят, проблемы выявляют, но реальную деятельность и соответствующие регламенты не изменяют;
• для работы по утвержденным регламентам не хватает ресурсов, но никого это не волнует;
• прочее.
Подробно система стандартизации бизнес-процессов описана в параграфе 5.4.
5.2. Минусы регламентации бизнес-процессов
Регламентация бизнес-процессов не всегда абсолютно и безусловно нужна организации. Точно так же как витамины полезны живому организму лишь до известной степени. В разделах 5.2–5.3 рассмотрим плюсы и минусы регламентации. Их выявление и обсуждение должно помочь уяснить положительные возможности и свести к минимуму риски построения системы регламентирующих документов в масштабах компании.
Рассмотрим минусы регламентации. Как правило, к их числу относят:
• значительные затраты на регламентацию;
• снижение творчества, инициативы сотрудников;
• разрушение сложившейся команды руководителей и специалистов;
• снижение гибкости в принятии решений, осуществлении изменений и как следствие – уход клиентов;
• дополнительную нагрузку на персонал, снижение производительности;
• увеличение сроков выполнения процессов из-за необходимости соблюдения регламентов;
• появление слишком сложных, забюрократизированных регламентов, что приведет к снижению удовлетворенности клиентов;
• возможность так называемой итальянской забастовки (см. пункт 5.2.8);
• возможную утечку информации о стандартах в другие организации;
• прочее.
Любой из этих минусов – риск неэффективного внедрения системы регламентации (стандартизации) бизнес-процессов. Рассмотрим последовательно каждый минус.
5.2.1. Значительные затраты на регламентацию
Да, затраты на регламентацию могут быть заметными. Но их существенно превышают потери от плохо налаженного взаимодействия и отсутствия четкого порядка выполнения ключевых процессов.
Наличие нужных методик и проработанного плана внедрения системы регламентации, привлечение квалифицированных экспертов, активное вовлечение руководителей и специалистов в проект дают возможность эффективнее использовать средства, выделяемые на регламентацию.
5.2.2. Снижение творчества, инициативы сотрудников
Творчество и инициатива нужны не всегда и не везде. Многие процессы должны выполняться только по установленному стандарту. Здесь любая инициатива может обернуться потерями (или более серьезными проблемами). Да, работа будет выполнена, но ее эффективность окажется низкой. Творчество и инициативу, очевидно, надо приветствовать в области анализа и разработки предложений по совершенствованию деятельности: изменению технологии, применению новых методов и инструментов и т. п. Поэтому, устанавливая систему жесткого контроля исполнения стандартов, нужно одновременно создавать и использовать систему подачи, анализа, обсуждения и внедрения предложений по улучшению процессов (элементы цикла PDCA Э. Деминга).
