Часто продавец имеет в своем арсенале множество различных инструментов работы с клиентом, но не всегда может связать их в единую пошаговую технологию. Об этом мы уже говорили в первых главах.
«Эффективная технологическая цепочка» применяется на этапе презентации товара, после того как был проведен сбор информации о потребностях клиента. В ней используются:
– три типа вопросов (с завязкой, альтернативные и «Правильно ли я вас понял(а)…?»);
– прием «Именно поэтому…» (см. главу «Маленькие хитрости…»);
– «Формула продажи выгоды»;
– технология введения в ассоциацию.
Главная цель применения «Технологической цепочки» подвести клиента к необходимости совершить действие, которое запланировал продавец.
ЭФФЕКТИВНАЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЦЕПОЧКА (ЭТЦ)
1. Вопрос с завязкой (или вопрос из серии «Правильно ли я вас понял…?»), направленный на уточнение потребности или подведения итогов этапа сбора информации.
2. «Именно поэтому я хочу предложить вам… (название товара)» или «Для этого случая у нас есть…»
3. Презентационные предложения (4–7), созданные с помощью «Формулы продажи выгоды» (Характеристика + вы-переход + Выгода для клиента).
4. Введение в ассоциацию.
5. Предложение перейти к реальным действиям («Давайте попробуем прямо сейчас…»).
Пример
Этап 1. Вопрос с завязкой
– Итак, вы хотите приобрести современный вместительный холодильник с мощной морозильной камерой, где можно замораживать свежие фрукты на зиму. Я правильно вас понял?
– Да. У меня маленький ребенок. Хочу его баловать ягодами и фруктами зимой. Онлюбит компоты. Консервы я делать не люблю. А магазинные компоты – это не то.
Этап 2. Предложение
– Замечательно. Именно поэтому я хочу предложить вам холодилъник марки «А».
Этап 3. Презентация с использованием «Формулы продажи выгоды»
Холодильник двухкамерный. Объем холодильной камеры, расположенной вверху, 267 л. Объем морозильной камеры, расположенной внизу, 79 л. Такой объем морозильной камеры позволяет вам одновременно хранить в ней до… кг мороженых продуктов.
Холодильник имеет функцию автоматического оттаивания, что позволяет вам тратить меньше времени и сил на гигиеническую уборку. В дополнение к экономии вашего времени, в холодильных камерах с самооттаивающейся стенкой вся влага остается внутри камеры, и высокая влажность воздуха благоприятно влияет на хранение ваших повседневных продуктов, задерживая увядание и усушку.
Большие выдвижные сосуды, ящики и корзины удобны для размещения и доступа к продуктам. Прозрачные сосуды позволяют вам видеть содержимое и создают более благоприятное восприятие, чем сосуды из непрозрачной пластмассы. Решетчатые корзины обеспечивают свободную циркуляцию воздуха вокруг ваших продуктов и более благоприятные условия для охлаждения.
Это холодильник с маркировкой 4*. В нем существует режим быстрого замораживания. Быстрое замораживание продуктов обеспечивает максимальное сохранение питательных, вкусовых и гастрономических качеств тех продуктов, которые вы решили хранить долго.
В этом холодильнике встроены аккумуляторы холода, которые увеличивают в два раза по сравнению с обычными моделями время безопасного хранения замороженных продуктов в случае отключения электроэнергии. И ваши фрукты и другие замороженные продукты будут в безопасности в любой ситуации.
Звуковая и световая сигнализации о повышении температуры и неплотно закрытой двери помогают вам предотвратить возможные убытки от порчи продуктов…
Этап 4. Погружение в ассоциацию
Представьте. Лето. Вы покупаете свежую сочную сладкую клубнику или малину. Приносите домой. Моете и кладете ее вот на эти специальные сетки. Затем размещаете эти сетки в холодильной камере… Вот так… Закрываете дверцу и включаете режим быстрой заморозки. Проходит два часа, и вы достаете твердые холодные ягоды и собираете их в пакет. Теперь они могут храниться в холодильной камере хоть до следующего лета в неизменном виде. И как здорово зимой достать замороженные летом фрукты и сделать из них душистый вкусный компот, который так нравится вашему ребенку.
Этап 5. Переход к действиям
Вы можете прямо сейчас попробовать, как открываются и закрываются дверцы и как выдвигаются все полочки. Вам удобно сделать это самой или вам помочь и показать все более детально?
Попробуйте эту технологию. Надеюсь, что вы оцените ее по достоинству.
«Все люди разные!» Банальная истина. И все же… Они действительно разные и могут не понимать друг друга не потому, что не хотят или глупы, а потому, что они по-разному устроены внутри. Они по-разному воспринимают и обрабатывают информацию. Они по-разному мыслят.
Это глава о том, как в процессе разговора с клиентом понять, кто перед вами, «как он работает», и внести коррективы в свою коммуникацию, настроиться на клиента, перейти на его язык, помочь ему вас понять.
Типологий клиентов существует великое множество и… И я бы не хотела здесь вводить еще одну.
С моей точки зрения, любой «штамп на лоб» с диагнозом (этот «флегматик», этот «колеблющийся тип» и т. д.) не только обедняет общение, но и может привести к ошибкам при налаживании эффективной коммуникации. Ведь в большинстве случаев диагноз человеку предлагается поставить по тому, как он себя ведет. То есть критерием отнесения человека к тому либо иному типу предлагается считать его видимое поведение в момент наблюдения.
Да, но человеку могли испортить настроение или обрадовать его ровно за 10 минут до того, как он открыл дверь вашего офиса или магазина. И тогда вы видите уже не «чистое» поведение, а следствие недавних событий. Ведь и флегматик в определенные моменты своей жизни может повести себя как явный холерик.
Я за то, чтобы ориентироваться не на знание различных типологий, а на ситуацию, которая происходит «здесь и сейчас». Я считаю, что лучшее, что может сделать продавец при появлении клиента в поле зрения, это наблюдать, слушать и слышать, присоединяться к ситуации и состоянию клиента и… присоединившись, перехватывать инициативу и вести за собой.
В этом разделе речь пойдет о том, как, наблюдая за тем, что делают и говорят люди, выявить их личные стратегии получения информации и принятия решения и использовать полученные данные во время работы с ними.
